Haben Sie sich jemals in einem Telefonlabyrinth gefangen gefühlt, endlose Wartemusik hörend, nur um mehrfach weitergeleitet zu werden und Ihre Anfrage bei jedem neuen Mitarbeiter zu wiederholen? Das Kundenerlebnis nach dem Verkauf kann für viele Menschen eine echte Kopfschmerzen sein, vor allem im Einzelhandel, einem Sektor, der natürlicherweise mit einem hohen Volumen an Anforderungen umgeht. Doch in einem Markt, in dem die Kundenzufriedenheit der wichtigste Unterschied ist, ist es dringend, in Lösungen zu investieren, die diesen Service verbessern, um die Zufriedenheit und Loyalität immer mehr Verbraucher zu gewährleisten – und hier heben sich die Voice-Bots als ausgezeichnete Unterstützer hervor.
Der After-Sales-Service ist der goldene Moment, um die Kundenbeziehung zu stärken. Denn, wenn eine Marke sich nach dem Kauf gut um ihren Kunden kümmert, baut sie Loyalität auf, wird zur Referenz und erhöht die Wahrscheinlichkeit, von anderen weiterempfohlen zu werden – das berühmte „Mund-zu-Mund“-Marketing. Im heutigen wettbewerbsintensiven Markt macht diese Fürsorge den entscheidenden Unterschied, um den Kunden zu halten, ihm zu zeigen, wie wertgeschätzt er ist, und dass die Beziehung zur Marke nicht mit der Transaktion endet.
Laut Studien der Harvard Business School kann eine Steigerung der Kundenbindungsrate um nur 5 % zu einem Gewinnwachstum zwischen 25 % und 95 % führen, abhängig vom Sektor. Das liegt daran, dass treue Kunden dazu neigen, mehr und häufiger auszugeben. Aber, wie passen Voice-Bots in dieses Thema?
Sie sind gekommen, um den After-Sales-Service mit verschiedenen Funktionen direkt auf dem Smartphone der Händler zu revolutionieren: 24/7-Service, der eine schnelle Lösung üblicher Fragen wie Bestellstatus, Umtausch oder Rückgabe zu jeder Zeit ermöglicht; sofortiges Feedback, bei dem auf die Meinung des Kunden zur Erfahrung gehört und bei Bedarf Anpassungen vorgenommen werden; Nachverfolgung von Anfragen, bei der Reparaturen, Umtausch oder Support einfach geplant werden; und personalisierte Betreuung, bei der der Kunde beim Namen erkannt, sein Verlauf überprüft und seine Reise auf eine Weise gelenkt wird, die einem menschlichen Kontakt sehr ähnlich ist.
Mit der Expansion der künstlichen Intelligenz werden diese Sprachagenten immer präziser und optimierter, verbessern ständig ihre Wissensbasis, um jeden Kunden stets bestmöglich zu unterstützen, und sind viel aktiver und reaktionsfähiger bei der Lösung dieser Anliegen. Und, was sind die Ergebnisse all dieser Vorteile? Zufriedenere Verbraucher, markentreu und viel wahrscheinlicher, sie weiterzuempfehlen.
Letztendlich ist es diese Haltung des Einzelhändlers, sich um eine schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung zu bemühen, die den Unterschied macht, um größere Frustrationen und Imageschäden zu vermeiden, selbst wenn es bei Ihren Einkäufen Probleme geben sollte. Damit jeder Händler sein After-Sales neu definieren und all diese Vorteile nutzen kann, dürfen einige Vorsichtsmaßnahmen in diesem Prozess der Integration des Tools nicht übersehen werden.
Zuerst, verstehen Sie mit größter Klarheit, wer Ihr Publikum ist und welche Schmerzen bei Ihren Produkten oder Dienstleistungen am häufigsten auftreten. Daher wird es neben der Programmierung des Sprachagenten zur Lösung dieser Probleme auch möglich sein, die Integration dieses Agenten mit anderen Kontaktkanälen zu ermöglichen, damit jeder Kunde den Kontakt auf seinem bevorzugten Weg fortsetzen kann. Bieten Sie hier unbedingt das Gespräch mit einem Menschen an, da sich viele möglicherweise noch dafür entscheiden, mit einem Fachmann zu sprechen.
Personalisieren und trainieren Sie den Bot nach Möglichkeit stets, damit er den After-Sales-Prozess immer präziser durchführt. Halten Sie das Gespräch ebenfalls leicht, natürlich und zügig, um die beste Kundenerfahrung zu gewährleisten, damit sie keine Zeit mit dieser Lösung verlieren. Hier ist das Management der Echtzeitdaten entscheidend, indem eine Kuratierung durchgeführt wird, die die Ergebnisse dieser Betreuung verfolgt, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen, die eine höhere Effizienz bringen.
Führen Sie eine Erstintegration mit Ihren internen Systemen durch, um eine reibungslose Reise anstelle einer robotisierten zu gewährleisten und die Besonderheiten Ihres Geschäfts zu berücksichtigen. Und zweifellos ist die Investition in Informationssicherheit unverzichtbar, insbesondere angesichts der regulatorischen Vorgaben wie der LGPD.
Der Voice-Bot ist nicht nur ein technologisches Werkzeug, sondern eine Lösung, die Frustration in Zufriedenheit verwandeln kann und Gelegenheitskäufer in treue Kunden – ohne dass sie noch in einer Warteschlange stehen oder auf eine E-Mail-Antwort warten müssen. Für den Einzelhandel ist es ein wertvolles Element, um langfristige Beziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und einem reibungslosen Erlebnis basieren, vom ersten Klick bis zur letzten Interaktion nach dem Verkauf.
