Revolution im Einzelhandel: Von Multikanal zu Unified Commerce

Historisch gesehen hat sich der Einzelhandel in den letzten hundert Jahren erheblich weiterentwickelt. Von der Entstehung der ersten physischen Geschäfte, die unabhängig und ohne die Notwendigkeit einer Integration zwischen den Einheiten betrieben wurden, bis hin zum aktuellen Szenario, das von Digitalisierung und Integration in Echtzeit dominiert wird, ist der Sektor mit technologischen Problemen konfrontiert und Verhaltenstransformationen, die das Verbrauchererlebnis radikal verändert haben.

In der Anfangszeit des Einzelhandels funktionierten die physischen Geschäfte isoliert Jede Einheit hatte ihre eigene Kontrolle über Lagerbestand, Kundendienst und Management, das Hauptaugenmerk lag auf dem lokalen Verbrauchererlebnis Eine solche Einfachheit wurde jedoch mit dem Wachstum von Einzelhandelsketten, Gesellschaften und immer komplexeren Beziehungen zwischen Marken und Verbrauchern nicht mehr nachhaltig.

Die Ankunft integrierter Managementsysteme Anfang der 90 er Jahre, wie ERPs (Enterprise Resource Planning), war der erste Schritt zur Zentralisierung des Betriebs, der eine neue Ära der Skalierbarkeit für das Unternehmen ermöglichte.

Darüber hinaus begann der Einzelhandel mit dem Aufkommen neuer Kanäle, wie Telefon, E-Mail - und digitale Plattformen, in einem komplexeren Umfeld zu agieren Multichannel entstand als Reaktion auf diese Diversifizierung der Berührungspunkte, die es den Verbrauchern ermöglichte, auf unterschiedliche Weise und über mehrere Service - und Kontaktstellen mit der Marke zu interagieren.

In der Praxis ermöglichte Multichannel den Verbrauchern, online einzukaufen und sich im Geschäft zurückzuziehen oder sogar After-Sales-Lösungen auf Kanälen wie WhatsApp und sozialen Netzwerken zu suchen Aktuelle Daten zeigen, dass 50% der Verbraucher es vorziehen, After-Sales-Probleme über WhatsApp zu lösen, was die Bedeutung des Angebots agiler, bequemer Optionen unterstreicht, die direkt mit dem Verbraucher in Dialog treten.

Obwohl Multichannel effizient ist, bietet es oft nicht, ein integriertes Erlebnis zu bieten. Der Betrieb über verschiedene Kanäle hinweg spricht oft nicht miteinander, was zu Frustrationen für den Verbraucher und betrieblichen Herausforderungen für Unternehmen führt.

Unified Commerce: vollständige Integration

In diesem Szenario erweist sich Unified Commerce als die natürliche Weiterentwicklung von Multichannel und bietet einen integrierten und zentralisierten Ansatz, der Daten, Inventar, Logistik und Kundenservice in einem einzigen Orchestrierungssystem vereint. Das Ziel besteht darin, dem Unternehmen ein flüssiges und Echtzeit-Erlebnis zu bieten Verbraucher, unabhängig vom verwendeten Kanal.

Beim Unified Commerce geht es nicht nur um die Verbindung von Vertriebskanälen Es ist notwendig, die gesamte Betriebskette von der Lagerhaltung bis zur Lieferlogistik zu integrieren und dabei fortschrittliche Technologien wie Künstliche Intelligenz und Big Data zu nutzen, um Bedürfnisse zu antizipieren und Interaktionen anzupassen Das Konzept erfüllt die Erwartung der Verbraucher an reibungslose Erlebnisse, bei denen es keine Barrieren zwischen dem Physischen und dem Digitalen gibt. Es ist eine durch Technologie ermöglichte Weiterentwicklung des Konzepts von Omnichannelness, so geredet, aber von den Unternehmen immer mit großer Mühe umgesetzt.

Wer führt diese Revolution an?

Mehrere Einzelhändler haben Unified Commerce bereits als Kernstrategie übernommen Beispiele sind:

Walmart: Der Einzelhandelsriese hat stark in Technologie investiert, um seinen Online- und physischen Betrieb zu integrieren und es Kunden zu ermöglichen, von überall aus einzukaufen und Produkte schnell und effizient zu erhalten.

AmazonasObwohl das Unternehmen traditionell eine digitale Plattform ist, erweitert es seine physische Präsenz durch Initiativen wie Amazon Go, bei denen die Daten- und Technologieintegration Warteschlangen eliminiert und das Einkaufserlebnis vereinfacht.

Luiza-Magazin: in Brasilien ist Magalu ein Beispiel dafür, wie eine vollständige Integration dem Kunden zugute kommen kann Das Unternehmen verwendet Systeme, die Inventar, Logistik und Service verbinden und es dem Verbraucher ermöglichen, zu wählen, wo und wie er die Produkte erhält.

Herausforderungen und Chancen

Die Implementierung von Unified Commerce ist jedoch nicht einfach. Sie bringt technische Herausforderungen wie die Integration von Altsystemen mit sich und strategische wie die Schulung von Teams für den Betrieb in einer hochgradig vernetzten Umgebung. Darüber hinaus sind erhebliche Investitionen in Technologie und Infrastruktur erforderlich. Änderungen der Anreiz- und Belohnungsmechanismen kommerzieller Teams, die den Kunden „de fact“in den Mittelpunkt des Managements stellen und vieles mehr.

Andererseits sind die Vorteile klar Unternehmen, die Unified Commerce übernehmen, sind in der Lage, den Anforderungen moderner Verbraucher besser gerecht zu werden, die Loyalität zu erhöhen und die betriebliche Effizienz zu steigern. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt kann dies ein entscheidender Unterschied sein.

Daher stellt der Übergang vom Multichannel zum Unified Commerce eine Revolution im Einzelhandel dar Mehr als der technologische Wandel ist es die kulturelle Transformation, die den Verbraucher in den Mittelpunkt aller Operationen stellt Unternehmen, die diesen Wandel annehmen, werden besser darauf vorbereitet sein, in einem Szenario zu konkurrieren, in dem Kundenerfahrung die wertvollste Währung ist Die totale Integration ist kein Differential, sondern eine Notwendigkeit für diejenigen, die auf dem aktuellen Markt relevant bleiben wollen.