NPS, oder Net Promoter Score, ist eine Kennzahl zur Messung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung. Entwickelt von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix im Jahr 2003, ist der NPS zu einem der beliebtesten Werkzeuge zur Bewertung der Kundenerfahrung und zur Vorhersage des Geschäftswachstums geworden.
Betrieb:
NPS basiert auf einer einzigen grundlegenden Frage: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Kategorisierung der Befragten:
Basierend auf den Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
1. Promotoren (Wertung 9–10): Loyale, begeisterte Kunden, die wahrscheinlich weiterhin bei uns kaufen und es weiterempfehlen.
2. Passive (Wertung 7-8): Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die anfällig für Konkurrenzangebote sind.
3. Kritiker (Score 0-6): Unzufriedene Kunden, die der Marke durch negatives Feedback schaden können.
NPS-Berechnung:
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird:
NPS = % Befürworter – % Kritiker
Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und 100.
NPS-Interpretation:
– NPS > 0: Im Allgemeinen als gut angesehen
– NPS > 50: Wird als ausgezeichnet angesehen
– NPS > 70: Gilt als Weltklasse
Vorteile von NPS:
1. Einfachheit: Leicht zu implementieren und zu verstehen.
2. Benchmarking: Ermöglicht Vergleiche zwischen Unternehmen und Branchen.
3. Vorhersagbarkeit: Korreliert mit dem Geschäftswachstum.
4. Umsetzbarkeit: Identifiziert Bereiche mit Verbesserungspotenzial und unzufriedene Kunden.
Einschränkungen von NPS:
1. Übermäßige Vereinfachung: Möglicherweise werden Nuancen des Kundenerlebnisses nicht erfasst.
2. Fehlender Kontext: Es werden keine Gründe für die vergebenen Bewertungen angegeben.
3. Kulturelle Unterschiede: Die Interpretation der Skala kann je nach Kultur unterschiedlich sein.
Bewährte Methoden:
1. Nachfassen: Fragen Sie nach dem Grund für die Bewertung, um qualitative Erkenntnisse zu gewinnen.
2. Häufigkeit: Messen Sie regelmäßig, um Trends zu überwachen.
3. Segmentierung: Analysieren Sie NPS nach Kunden- oder Produktsegmenten.
4. Aktion: Nutzen Sie Erkenntnisse, um Produkte, Dienstleistungen und Erfahrungen zu verbessern.
Durchführung:
NPS kann über E-Mail-Umfragen, SMS, Websites oder die Integration in Apps und digitale Produkte implementiert werden.
Bedeutung für das Geschäft:
NPS ist für viele Unternehmen zu einer wichtigen Messgröße geworden und wird häufig als KPI (Key Performance Indicator) zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen Geschäftsleistung verwendet.
NPS-Entwicklung:
Seit seiner Einführung hat sich das NPS-Konzept weiterentwickelt und umfasst nun auch Verfahren wie „Closed Loop Feedback“, bei denen Unternehmen aktiv mit den Befragten Kontakt aufnehmen, um Probleme zu lösen und das Erlebnis zu verbessern.
Abschluss:
Der Net Promoter Score ist ein wertvolles Instrument zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Obwohl es seine Einschränkungen hat, hat seine Einfachheit und Korrelation mit dem Geschäftswachstum es zu einer weit verbreiteten Metrik gemacht. Wenn es zusammen mit anderen Metriken und Praktiken der Kundenerfahrung eingesetzt wird, kann der NPS wertvolle Erkenntnisse liefern, um die Kundenzufriedenheit und das Unternehmenswachstum zu fördern.
