NPS, oder Net Promoter Score, es ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden gegenüber einem Unternehmen zu messen, Produkt oder Dienstleistung. Entwickelt von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix im Jahr 2003, Der NPS ist eines der beliebtesten Werkzeuge geworden, um die Kundenerfahrung zu bewerten und das Geschäftswachstum vorherzusagen
Betrieb:
Der NPS basiert auf einer einzigen grundlegenden Frage: „Auf einer Skala von 0 bis 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategorisierung der Befragten:
Basierend auf den Antworten, Die Kunden werden in drei Gruppen eingeteilt
1. Befürworter (Punktzahl 9-10): Treue und begeisterte Kunden, die wahrscheinlich weiterhin kaufen und anderen empfehlen werden
2. Passive (Punktzahl 7-8): Zufriedene Kunden, aber nicht begeistert, anfällig für wettbewerbsfähige Angebote
3. Detraktoren (Punktzahl 0-6): Unzufriedene Kunden, die die Marke durch negatives Feedback schädigen können
NPS-Berechnung:
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird:
NPS = % Befürworter – % Verleumder
Das Ergebnis ist eine Zahl zwischen -100 und 100
NPS-Interpretation:
– NPS > 0: Allgemein als gut angesehen
– NPS > 50: Als ausgezeichnet angesehen
– NPS > 70: Als weltklasse angesehen
Vorteile von NPS:
1. Einfachheit: Leicht zu implementieren und zu verstehen
2. Benchmarking: Ermöglicht Vergleiche zwischen Unternehmen und Branchen
3. Vorhersehbarkeit: Korreliert mit dem Wachstum des Geschäfts
4. Handlungsfähigkeit: Identifiziert Verbesserungsbereiche und unzufriedene Kunden
Einschränkungen von NPS:
1. Übermäßige Vereinfachung: Könnte Nuancen der Kundenerfahrung nicht erfassen
2. Mangel an Kontext: Gibt keine Gründe für die vergebenen Punktzahlen an
3. Kulturelle Variationen: Die Interpretationen der Skala können zwischen Kulturen variieren
Bewährte Methoden:
1. Begleitung: Den Grund für die Punktzahl fragen, um qualitative Einblicke zu erhalten
2. Häufigkeit: Regelmäßig messen, um Trends zu verfolgen
3. Segmentierung: NPS nach Kundensegmenten oder Produkten analysieren
4. Aktion: Die Erkenntnisse nutzen, um Produkte zu verbessern, Dienstleistungen und Erfahrungen
Durchführung:
Der NPS kann durch Umfragen per E-Mail implementiert werden, SMS, Webseite, oder in digitale Anwendungen und Produkte integriert
Bedeutung für das Geschäft:
Der NPS ist zu einer Schlüsselkennzahl für viele Unternehmen geworden, wird häufig als KPI (Key Performance Indicator) verwendet, um die Kundenzufriedenheit und die Gesamtleistung des Unternehmens zu bewerten
NPS-Entwicklung:
Seit seiner Einführung, Das Konzept des NPS hat sich weiterentwickelt, um Praktiken wie das "Closed Loop Feedback" einzuschließen, wo Unternehmen aktiv die Befragten verfolgen, um Probleme zu lösen und das Erlebnis zu verbessern
Abschluss:
Der Net Promoter Score ist ein wertvolles Werkzeug zur Messung und Verbesserung der Kundenloyalität. Obwohl es seine Einschränkungen hat, seine Einfachheit und die Korrelation mit dem Geschäftswachstum haben es zu einer weit verbreiteten Kennzahl gemacht. Wenn es zusammen mit anderen Metriken und Praktiken der Kundenerfahrung verwendet wird, Der NPS kann wertvolle Einblicke liefern, um die Kundenzufriedenheit und das Geschäftswachstum zu fördern
