In einem Markt, in dem die Kundenerfahrung der wichtigste Faktor für den Erfolg und Wohlstand eines Unternehmens ist, kann die Investition in digitalen Selbstservice einen enormen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen darstellen. Letztendlich wird es neben der größeren Bequemlichkeit und Praktikabilität für die Parteien die Effizienz dieser Reise, die Zufriedenheit und die Kundenbindung steigern – Vorteile, die direkt von einem sorgfältigen Gleichgewicht einiger Faktoren abhängen, um dieses Ziel zu erreichen.
Auch wenn keine Technologie die menschliche Arbeit zu 100 % ersetzen kann, ist es eine Tatsache, dass es bestimmte Aufgaben gibt, die viele von uns lieber alleine und auf schnellere und automatisierte Weise erledigen. Als Beweis dafür zeigen Daten von Salesforce, dass 81 % der Kunden es vorziehen, Probleme selbst zu lösen, bevor sie einen Vertreter kontaktieren. Darüber hinaus fühlen sich 73 % sicherer, ihre Anliegen mit dieser Option zu klären, laut einer weiteren Studie von Forrester Research.
Es gibt keinen Mangel an Gründen, die eine solche Präferenz rechtfertigen, angefangen bei einer schnelleren und effizienteren Betreuung – ohne die Notwendigkeit, in Warteschlangen oder auf einen verfügbaren Mitarbeiter zu warten – bis hin zu einer 24-Stunden-Verfügbarkeit, sieben Tage die Woche, ein Faktor, der die Kundenzufriedenheit und den Komfort erhöht. Das Reduzierung der Betriebskosten im Zusammenhang mit dem erforderlichen menschlichen Eingriff.
Auch wenn es technologisch äußerst anspruchsvoll erscheint, ist seine Skalierbarkeit ebenfalls ein Vorteil, der hervorgehoben werden sollte, da jede Unternehmung, unabhängig von ihrer Größe oder Branche, die Möglichkeit hat, in das digitale Selbstbedienungsprojekt einzusteigen. Schließlich gibt es auch für diejenigen, die nicht über erhebliche Ressourcen zur Investition in diese Technologie verfügen, einfachere und kostengünstigere Alternativen, die zunächst eingesetzt werden können, wobei die Investitionen in ausgefeiltere Systeme steigen, sobald die Betriebe wachsen und die Akzeptanz des Modells bestätigt wird.
Dieses Optionsspektrum umfasst auch die Möglichkeiten von Werkzeugen, die die digitale Selbstbedienung intern gewährleisten können. Verschiedene Technologien können Vorteile für den digitalen Self-Service bieten, wie zum Beispiel dieStimmeUndChatbots, die durch KI menschliche Dialoge emulieren und in Telefonkanäle (aktiv oder rezeptiv) wie Websites, mobile Anwendungen, Plattformen oder Messaging-Kanäle integriert werden können, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, den Benutzer bei der Navigation zu unterstützen oder sogar Transaktionen wie Verkäufe, Terminbestätigungen/-verschiebungen, Planverlängerungen/-abschlüsse und sogar die Verhandlung ausstehender Schulden automatisiert durchzuführen.
Innerhalb dieser Ressource können wir die generative KI hervorheben, eine Technologie, die sich ständig weiterentwickelt und darauf abzielt, die Fähigkeit zu bieten, verschiedene Arten von Inhalten wie Texte, Bilder und Videos autonom zu erstellen. Im Bereich des digitalen Selbstbedienungsservices kann sie eingesetzt werden, um komplexere und personalisierte Antworten zu produzieren, wodurch die Interaktion mit den Kunden flüssiger und natürlicher wird.
Es gibt auch die bekannten Service-Totems, die es den Kunden ermöglichen, Transaktionen durchzuführen und Informationen anzufordern, ohne menschliche Interaktion, neben den eigenen mobilen Anwendungen. Diese Werkzeuge sind mächtig und ermöglichen es dem Kunden, Dienste zu nutzen, Einkäufe zu tätigen und mit dem Unternehmen schnell und bequem direkt auf seinen Geräten zu interagieren. Alle Optionen sind wirklich kraftvoll, um die Kundenzufriedenheit und den ROI im Kundenservice zu revolutionieren, müssen jedoch sorgfältig umgesetzt werden, wobei bestimmte Punkte beachtet werden.
Damit Ihr Unternehmen in digitalen Self-Service investieren und hervorragende Ergebnisse erzielen kann, muss bei der Einbindung der ausgewählten technologischen Ressource eine gewisse Sorgfalt walten.
Ein wichtiger Tipp ist sicherzustellen, dass die Lösung individuell entwickelt wird, sodass sie den Nutzern mit kontextbezogenen Antworten auf ihre Bedürfnisse und mit höchster Präzision gerecht wird – und somit generische Nachrichten vermieden werden, die ihre Erfahrung unzufriedenstellen könnten. Passen Sie die Antworten, Gesprächsabläufe und Funktionen basierend auf dem Kundenfeedback und den Leistungsdaten an.
Die Lösung muss auch in die anderen internen Systeme des Unternehmens integriert werden, wobei sichergestellt wird, dass die Inhalte des Tools ständig aktualisiert und relevant sind, wobei größtmögliche Transparenz hinsichtlich seiner Fähigkeiten und Grenzen gewahrt wird. Das, ohne dabei die Anwendung von Echtzeit-Überwachungsmechanismen zu vergessen, um Fehler zu vermeiden und rechtzeitige präzise Anpassungen zu gewährleisten.
Ein weiterer wichtiger Tipp, der zur guten Leistung des digitalen Selbstbedienungsservices beiträgt, ist die Durchführung regelmäßiger Tests, um mögliche Fehler und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Alles das wird durch eine Omnichannel-Unterstützung gewährleistet, die die Wirksamkeit der digitalen Selbstbedienungslösungen sicherstellt, eine einheitliche Beantwortung garantiert, die Lösungskompetenz maximiert und ein positives Kundenerlebnis gewährleistet.
Es besteht kein Zweifel an den Vorteilen, die diese Strategie für Unternehmen und Kunden mit sich bringt. Und wenn Ihr Unternehmen sich diesem Trend noch nicht angeschlossen hat, sollten Sie wissen, dass Sie eine riesige Chance verpassen, eine optimiertere, effektivere und sicherere Lösung zu haben, um die Zufriedenheit und das Erlebnis Ihrer Kunden während des gesamten Kaufprozesses zu steigern.
