WhatsApp hat mehr als 2 Milliarden Nutzer in über 180 Ländern und ist die am häufigsten genutzte App für den Nachrichtenaustausch in Lateinamerika. 96 % der brasilianischen Bevölkerung nutzt WhatsApp (laut einer Studie von Statista). Das bedeutet, dass unabhängig von Ihrer Zielgruppe fast sicher ist, dass WhatsApp einer ihrer bevorzugten Kommunikationskanäle ist, und vielleicht bereits einer der besten Kanäle, um einen geschäftlichen Dialog mit dieser Zielgruppe aufzubauen.
In einer Kultur, in der der Kunde im Mittelpunkt aller Kommunikations-, Marketing-, Werbe- und PR-Maßnahmen stehen muss, ist es bereits ein Schritt in die richtige Richtung, den Dialog über den bevorzugten Kanal des Kunden zu beginnen oder ihn einfach als Option für eine Weiterleitung anzubieten, um ihn noch stärker einzubinden.
Damit ist zu bedenken, dass Engagement über das „Kommunizieren“ hinausgeht, es stellt eine viel engere Verbindung zwischen Verbraucher und Marke dar und erfordert Anstrengungen im Bereich der Personalisierung. Der Twilio-Kundenbindungsbericht 2024 zeigte, dass 82 % der Interaktionen zwischen Kunden und Marken digital sind und dass 36 % der Menschen mehr bei Unternehmen ausgeben, die ihre Kommunikation personalisieren. Durch Personalisierung wird Engagement geschaffen, das letztendlich zu finanziellen Erträgen führt.
Mit dieser gedanklichen Linie ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie man finanziellen Gewinn erzielt, in diesem Fall indem man WhatsApp als Werkzeug für einen personalisierten und engagierten Dialog nutzt. Kürzlich hat Twilio ein E-Book mit dem Titel „Die Macht von WhatsApp zur Kundenbindung: Ein praktischer Leitfaden”. Er präsentiert viele relevante Informationen zu diesem Thema und bietet außerdem kraftvolle Einblicke in das Thema.
Daraus möchte ich eine allgemeine Zusammenfassung dessen geben, was im Material diskutiert wird, um euch neugierig zu machen, das vollständige Material zu prüfen und WhatsApp in eurem Weg zur Verbesserung der Beziehung zwischen euch und euren Kunden zu integrieren. Daher lassen Sie uns über die Ausrichtung von WhatsApp auf die Kundenreise nachdenken und sechs heiße Tipps geben, wie man mit der Kundenbindung über WhatsApp beginnen kann.
Auf welche Funktionen sollte WhatsApp abzielen?
WhatsApp kann ein Tool zum Versenden von Werbebotschaften sein, beispielsweise für Treueprogramme, Engagement-Kampagnen, Kundengewinnung, Lead-Qualifizierung, After-Sales und Treueprogramme, Self-Service per Chatbot und andere Möglichkeiten.
Meta wurde kürzlich eingeführt, und Twilio testet derzeit mit Kunden die neue WhatsApp Business Calling-Funktion. Nutzer können damit über die WhatsApp-App mit Twilio Programmable Voice einen Sprachanruf mit dem Unternehmen tätigen. Mit WhatsApp Business Calling steht Kunden und Marken ein Sprachkanal für die Kommunikation in verschiedenen Anwendungsfällen zur Verfügung, beispielsweise in den Bereichen Service, Kundensupport, Vertrieb und After-Sales.
Diese leistungsstarke Anwendung wird in Verbindung mit Kundenbindungsplattformen zu einem Kanal mit automatisierten Kampagnen, die dennoch personalisiert bleiben. Es ist sogar möglich, prädiktive KI zu verwenden, um Kundendaten zu sammeln, zu integrieren und tiefgehend zu analysieren, die in den Dialogen über die App verwendet werden.
Dennoch darf nicht vergessen werden, dass für eine stärkere Personalisierung die Erfassung qualitativ hochwertiger Daten, First-Party-Daten oder primärer Kundendaten wichtig ist. Ein offener Dialogkanal wie WhatsApp ist hierfür ideal.
WhatsApp im Marketing und Vertrieb nutzen
- Kennen Sie Ihr Publikum im Detail– Alles beginnt mit dem Verständnis darüber, wer Ihr Publikum ist. Es gibt keine Strategie ohne vorheriges Wissen über Vorlieben, Bedürfnisse, Schmerzen, Wünsche, Sprache, Kontaktkanäle, beliebteste Produkte/Dienstleistungen usw.
- Segmentierung– Die Personalisierung ist eng mit der Segmentierung verbunden, die gemeinsame Merkmale und Verhaltensweisen der Kunden abgrenzt. Hier ist es möglich, KI zu verwenden, um große Datenmengen zu analysieren und Veränderungen zu verfolgen;
- PlanenDie Customer Journey muss Schritt für Schritt durchdacht werden. Es reicht nicht aus, ein Gespräch zu beginnen, es muss ein Marketingfluss vorhanden sein, der innerhalb der für WhatsApp konzipierten Kommunikation zu Verkäufen führt.
- Seien Sie kreativ– Es ist wichtig, verschiedene Nachrichtenformate zu erkunden, indem man konversationelle Nachrichten mit Texten, Bildern, Videos und Links zur Website, Blogbeiträge oder sogar Nachrichten im Zusammenhang mit dem Segment sendet. Um intelligent Chatbot kann implementiert werden, um die Öffentlichkeit über ausgewählte Schaltflächen oder Schlüsselwörter zu bedienen, um dies automatisierter zu machen.
- Psychische Auslöser– Daweil die Nachrichten sofort sind, bleibt wenig Zeit, die Aufmerksamkeit von jemandem zu gewinnen. Mentale Auslöser sind Techniken, die die Person dazu anregen, eine bestimmte Handlung auszuführen. Es gibt verschiedene Arten von Auslösern, wie Dringlichkeit, soziale Bewährtheit und Autorität;
- Click-to-Ads für WhatsApp– Die Idee ist, einen Link zu haben, der den Kunden direkt zum WhatsApp der Marke führt, um eine Unterhaltung zu starten, ohne die Nummer im Kontaktbuch gespeichert zu haben. Es ist wichtig, die Klickrate, die Anzahl der Personen, die tatsächlich ein Gespräch beginnen, und die durchschnittliche Antwortzeit der Mitarbeiter zu überwachen.
Außerdem, als Bonus-Tipp: Wenn die WhatsApp Business API in die Kundenbindungsplattformen von Twilio integriert wird, profitieren Sie von skalierbarkeit und Personalisierung von Kampagnen und Nachrichten; hohe Zustellrate; Integration von Chatbots und intelligenten virtuellen Assistenten in die Anwendung; Multichannel-Unterstützung in einer einzigen API. Datenerfassung von Drittanbietern auf sicherere Weise und in Übereinstimmung mit der Gesetzgebung; Versand von Daten an über 400 Anwendungen mit vordefinierten Integrationen; sowie Automatisierung von Prozessen und Versand von Kampagnen, Inhalten und Benachrichtigungen.
Mit diesen Tipps hoffe ich, dein Interesse geweckt zu haben, um mehr darüber zu erfahren, wie du diesen Kommunikationskanal als mächtiges Werkzeug nutzen kannst, um zu personalisieren, zu engagieren und sowohl finanziell als auch in der Kundenbeziehung bessere Ergebnisse zu erzielen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, ist das vollständige E-Book zum Thema unter folgendem Link zugänglich:Die Macht von WhatsApp zur Kundenbindung: Ein praktischer Leitfaden.
*Vivian Jonesist Vizepräsident für Lateinamerika bei Twilio.
