In den letzten Jahren, „Omnichannel“ ist zu einem Schlüsselbegriff im Einzelhandel geworden und, besonders, kein E-Commerce. Aber was bedeutet diese Strategie und wie gestaltet sie die Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern? Lass uns hier das Konzept des Omnichannel verstehen, ihre Merkmale und die Auswirkungen dieses Ansatzes auf den Markt.
Der Begriff „Omnichannel“ kombiniert „omni,"alle" oder "universell",und Kanal,"kanal,"bezieht sich auf die Integration aller Kommunikations- und Vertriebskanäle eines Unternehmens". Mit anderen Worten, es ist eine Strategie, die die Verkaufs- und Kundenservicekanäle vereint. Das ermöglicht es dem Verbraucher, zwischen dem stationären Geschäft zu wechseln, Anwendung, Website, soziale Netzwerke oder telefonischer Service ohne Unterbrechungen auf Ihrer Einkaufstour. Die Erfahrung ist fließend, unabhängig davon, wo der Kunde mit der Marke interagiert.
Seit geraumer Zeit haben viele Unternehmen bereits verschiedene Kanäle für ihre Verbraucher implementiert, jedoch Kanäle ohne oder mit wenig Integration. Wer erinnert sich nicht an Unternehmen, die im stationären Handel einen Preis und im Online-Shop einen anderen für dasselbe Produkt haben? Oder im Szenario, in dem der Kunde den Kontaktkanal nicht ändern konnte, ohne den Prozess von Grund auf neu starten zu müssen? Es sind solche Aspekte, was das Omnichannel löst.
Das Ziel des Omnichannel ist es, ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten, jederzeit und überall. Anders als der Multikanal, wo die Interaktionen unabhängig sind, Omnichannel strebt nach vollständiger Integration. In einer Welt, in der die Verbraucher erwarten, dass Marken dort und wann immer sie wollen verfügbar sind, Dieser Ansatz ist entscheidend geworden.
Das Hauptmerkmal des Omnichannel ist die vollständige Integration der Kanäle. Zum Beispiel, beim Online-Einkauf, der Kunde kann das Produkt im Geschäft abholenKlicken und Abholenoder Sie wählen die Lieferung nach Hause. Falls eine Frage auftaucht, er kann über den Chat oder soziale Medien Kontakt aufnehmen, ohne Informationen wiederholen zu müssen — das Unternehmen hat bereits alle Daten der Transaktion.
Diese Integration erfordert eine robuste technologische Infrastruktur. Die Unternehmen sollten in Managementsysteme investieren, die Bestände verbinden, E-Commerce-Plattformen, CRM-Tools (Kundenbeziehungsmanagement), ERPs (integrierte Managementsysteme) und andere Ressourcen. Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data helfen, das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu personalisieren.
Übrigens, Personalisierung ist ein weiterer grundlegender Punkt des Omnichannel. Mit den gesammelten Daten aus verschiedenen Interaktionen, Die Unternehmen können das Verhalten der Kunden besser verstehen, Empfehlungen für Produkte und gezielte Aktionen anbieten. Das erhöht die Chancen auf eine Conversion und stärkt die Markenloyalität.
Die Auswirkungen des Omnichannel sind offensichtlich. Laut der Harvard Business Review (2020), 73% der Verbraucher nutzen während des Kaufprozesses mehr als einen Kanal. Außerdem, Eine Umfrage von PwC (2023) hat ergeben, dass 86% der Käufer bereit sind, mehr für ein überlegenes Erlebnis zu bezahlen, etwas, das das Omnichannel bietet. Ein Bericht von McKinsey & Company (2023) zeigt, dass Unternehmen mit gut umgesetzten Omnichannel-Strategien 23% höhere Chancen haben, neue Kunden zu gewinnen, und 30% höhere Wahrscheinlichkeit, die Loyalität bestehender Kunden zu steigern. Diese Zahlen heben die Bedeutung hervor, in Omnichannel zu investieren, um Markttrends zu verfolgen und zu führen.
Omnichannel ist kein vorübergehender Trend im Einzelhandel und E-Commerce, aber eine Revolution in der Art und Weise, wie Unternehmen versuchen, sich mit ihren Kunden zu verbinden. Durch die Integration aller Interaktionskanäle und das Angebot einer personalisierten und kontinuierlichen Erfahrung, Die Unternehmen, die diese Strategie verfolgen, werden besser positioniert sein, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Heute, die Menschen suchen nach Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Personalisierung in den Interaktionen mit Unternehmen. Omnichannel reagiert effektiv auf diese Anforderungen, eine angenehme und kontinuierliche Kontaktreise schaffen. Für Organisationen, die sich abheben möchten, In eine Omnichannel-Strategie zu investieren ist keine Option mehr, aber ein Bedürfnis.
Wenn Sie Händler sind und noch nicht begonnen haben, diese Strategie umzusetzen, vielleicht ist es an der Zeit, Ihr Geschäftsmodell zu überdenken und sich auf die Zukunft des Einzelhandels vorzubereiten, der bereits angekommen ist.
