In den letzten Jahren ist „Omnichannel“ zu einem Schlüsselwort im Einzelhandel und insbesondere im E-Commerce geworden. Aber was bedeutet diese Strategie und wie gestaltet sie die Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern? Hier verstehen wir das Konzept des Omnichannel, seine Merkmale und die Auswirkungen dieses Ansatzes auf den Markt.
Der Begriff „Omnichannel“ kombiniert „omni“ (lateinisch), was „alle“ oder „universell“ bedeutet, und „channel“ (englisch), was „Kanal“ bedeutet, und bezieht sich auf die Integration aller Kommunikations- und Vertriebskanäle eines Unternehmens. Mit anderen Worten, es ist eine Strategie, die die Vertriebskanäle und den Kundenservice vereint. Dies ermöglicht es dem Verbraucher, nahtlos zwischen stationärem Geschäft, App, Website, sozialen Medien oder telefonischem Kundenservice zu wechseln, ohne Unterbrechungen in seiner Einkaufserfahrung. Das Erlebnis ist nahtlos, egal, wo der Kunde mit der Marke interagiert.
Seit geraumer Zeit haben viele Unternehmen bereits verschiedene Kanäle für ihre Kunden implementiert, jedoch mit wenig oder keiner Integration. Wer erinnert sich nicht an Unternehmen, die für dasselbe Produkt im stationären Laden und im Online-Shop unterschiedliche Preise haben? Gibt es eine Situation, in der der Kunde den Kontaktkanal ändern kann, ohne den Prozess von Anfang an neu zu starten? São Aspekte wie diese, die der Omnichannel löst.
Das Ziel des Omnichannel ist es, eine konsistente und personalisierte Erfahrung jederzeit und überall anzubieten. Im Gegensatz zum Multichannel, bei dem die Interaktionen unabhängig sind, strebt Omnichannel eine vollständige Integration an. In einer Welt, in der Verbraucher erwarten, dass Marken dort und wann immer sie wollen verfügbar sind, ist dieser Ansatz unerlässlich geworden.
Das Hauptmerkmal des Omnichannel ist die vollständige Integration der Kanäle. Zum Beispiel kann der Kunde beim Online-Kauf das Produkt im stationären Geschäft abholen (Klicken und Abholenoder sich für die Lieferung nach Hause entscheiden. Wenn eine Frage aufkommt, kann er sich per Chat oder soziale Medien kontaktieren, ohne Informationen wiederholen zu müssen – das Unternehmen hat bereits alle Transaktionsdaten.
Diese Integration erfordert eine robuste technologische Infrastruktur. Unternehmen sollten in Managementsysteme investieren, die Lagerbestände, E-Commerce-Plattformen, CRM-Tools (Kundenbeziehungsmanagement), ERP-Systeme (integrierte Managementsysteme) und andere Ressourcen verbinden. Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data helfen dabei, das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt zu personalisieren.
Übrigens ist die Personalisierung ein weiterer wesentlicher Punkt des Omnichannel. Mit den in verschiedenen Interaktionen gesammelten Daten können Unternehmen das Kundenverhalten besser verstehen und gezielte Produkt- und Promotionsangebote machen. Dies erhöht die Conversion-Chancen und stärkt die Markentreue.
Die Auswirkungen des Omnichannel sind deutlich sichtbar. Laut der Harvard Business Review (2020) nutzen 73 % der Verbraucher während ihrer Einkaufstour mehr als einen Kanal. Darüber hinaus ergab eine Studie von PwC (2023), dass 86 % der Käufer bereit sind, mehr für ein überlegenes Erlebnis zu bezahlen, etwas, das das Omnichannel bietet. Ein Bericht von McKinsey & Company (2023) zeigt, dass Unternehmen mit gut umgesetzten Omnichannel-Strategien eine um 23 % höhere Wahrscheinlichkeit haben, neue Kunden zu gewinnen, und eine um 30 % höhere Wahrscheinlichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. Diese Zahlen unterstreichen die Bedeutung von Investitionen in Omnichannel, um Markttrends zu verfolgen und zu führen.
Omnichannel ist kein vorübergehender Trend im Einzelhandel und E-Commerce, sondern eine Revolution in der Art und Weise, wie Unternehmen versuchen, sich mit ihren Kunden zu verbinden. Durch die Integration aller Interaktionskanäle und das Angebot eines personalisierten und nahtlosen Erlebnisses sind Unternehmen, die diese Strategie verfolgen, besser positioniert, um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen. Heute suchen die Menschen Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Personalisierung in den Interaktionen mit Unternehmen. Der Omnichannel reagiert effektiv auf diese Anforderungen, indem er eine angenehme und kontinuierliche Kontaktreise schafft. Für Organisationen, die sich abheben möchten, ist die Investition in eine Omnichannel-Strategie keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit.
Wenn Sie Händler sind und diese Strategie noch nicht umgesetzt haben, ist es vielleicht an der Zeit, Ihr Geschäftsmodell zu überdenken und sich auf die Zukunft des Einzelhandels vorzubereiten, die bereits eingetroffen ist.
