Integrationen mellem kundeservice-løsninger og kunstig intelligens (AI) er en konstant udviklende tendens. Imidlertid, det betyder ikke forsvinden af den menneskelige tilstedeværelse icallcentre. Efterhånden som AI udvikler sig, tøjer tydeligere den væsentlige rolle, som mennesker spiller som søjler for kvaliteten i forholdet til offentligheden
Forholdet mellem AI og mennesker
Customer Experience-sektoren var en af de første til at tage denne teknologi i dagligdagen. Men, Målet med implementeringen var aldrig at erstatte fagfolk, men optimere processer og forbedre forbrugerrejsen. Fokus, primært, var i opgaver gentagende, fremstillet automatisk. Indsamlingsafdelingen, for eksempel, håndterer enorme mængder af interaktioner, hvor små forbedringer i effektivitet skaber store indvirkninger. Enkeltaktioner, som preenchimento de dados em sistemas, liberer agentene til at lytte og forstå kunden, forklar detadministrerende direktørda Total IP, Carlos Henrique Mencaci
Pandemien fremskyndede denne proces. Mudskiftende vaner har ført til en stigning på 48% i bevægelser i supportkanaler, ifølge Google-undersøgelsen, dækker telefon, snak, e-mail, sociale medier og SMS. For at imødekomme denne efterspørgsel, det var nødvendigt at investere i nye løsninger, trækker også betydelige økonomiske fordele, hvordan reduktion af driftsomkostninger med op til 30%
I dag, værdien af AI går ud over kundeservice. Værktøjet tillader massiv dataanalyse, genererendeindsigtværdifulde. Ud over historiske kontaktoplysninger og købregistre, selskaber kan få adgang til personlige oplysninger, som somsted, alder, gênero e até o tom emocional nas mensagens ou chamadas
Systemer i stand til at opfange følelser og adfærdsmønstre, somTaleanalyse, são indispensáveis. Udfordringen har altid været at krydse disse oplysninger effektivt for at udvikle strategier. Nu, det er muligt at forudse behov og tilbyde løsninger. Denne evne til at forudsige adfærd forvandler individets rejse, tornando-a mais fluida e personalizada, complementa Mencaci
Mennesker og AI: Et væsentligt partnerskab
Ifølge en undersøgelse fra Gartner, 64% af forbrugerne foretrak at tale med en operatør, og 53% ville overveje at skifte leverandør, hvis dette ikke var tilgængeligt. Hærdigheder som empati og kommunikation er stadig uerstattelige. At skabe balance mellem de to verdener øger publikums tilfredshed. Dette er den store forskel, fremhæver specialisten
