At vente i timevis i telefonen for at få løst et problem, at blive viderestillet fra en agent til en anden uden en løsning eller ikke at kunne aflyse en service er frustrerende og almindelige oplevelser for mange brasilianere. For at forbedre denne situation har kundeserviceloven (dekret nr. 11.034/2022) fastsat regler, der kræver, at virksomheder tilbyder hurtigere, mere effektiv og tilgængelig kundeservice.
Nu, med det seneste lovudkast, som har været i Kongressen siden december sidste år, forstærkes behovet for hurtig og effektiv service, hvilket forenkler adgangen til kanaler og reducerer ventetider.
Loven kræver, at kundeservice skal være mere gennemsigtig med integrerede kanaler, tilgængelighed for handicappede og, vigtigst af alt, personlig service. Virksomheder i regulerede sektorer, såsom telefoni, bankvirksomhed, sundhedsforsikring og luftfartsselskaber, skal følge disse retningslinjer.
Midt i forbrugerrettighedsugen er det vigtigt at huske, hvordan loven kræver, at virksomheder er mere opmærksomme på dem, der bruger deres kundeservicekanaler. Blandt de vigtigste rettigheder, der er garanteret af kundeserviceloven og dens nye opdateringer, er:
- Humaniseret service : Forbrugeren har ret til at tale med en menneskelig assistent og ikke være begrænset til chatbots eller optagelser;
- Problemfri afbestilling : Virksomheder bør gøre afbestillingsprocessen nem, uden at skubbe til forhindringer eller insistere på at beholde kunden;
- Reduceret svartid : Forbrugerhenvendelser skal besvares inden for 7 dage, og telefonsupport skal være tilgængelig 24 timer i døgnet ved afbestillinger;
- Multikanal og integration : Forbrugeren kan starte en tjeneste via én kanal (f.eks. WhatsApp) og fortsætte via en anden (f.eks. telefon eller e-mail) uden at skulle gentage informationen;
- Tilgængelighed og forenklet navigation : Med det nye udkast er målet, at alle forbrugere, uanset deres teknologikendskab, skal kunne tilgå servicekanaler intuitivt og effektivt.
For Rômulo Balga, administrerende direktør for Maxbot , en omnichannel-platform med speciale i kundeservice, afspejler lovgivningen behovet for, at virksomheder tilpasser sig den digitale tidsalder og kravet om mere effektiv service. "Forbrugerne er i stigende grad forbundet og krævende. Hvis en virksomhed hindrer kommunikationen eller ikke løser problemer hurtigt, går kunderne simpelthen videre til konkurrenterne. Kundeserviceloven sikrer, at forbrugerne har en stemme, og at virksomhederne er mere agile og respektfulde i deres service," forklarer han.
Ifølge Balga kan teknologier som kunstig intelligens (AI) og multikanalservice være gode allierede for virksomheder, der ønsker at overholde lovgivningen uden at gå på kompromis med supportkvaliteten. "Automatisering er et kraftfuldt værktøj, men det skal bruges strategisk uden at gå på kompromis med kundeoplevelsen. Nøglen er at balancere teknologi med personlig service," siger eksperten.
I en tid hvor AI udvikler sig hurtigt, og mange virksomheder efter Balgas mening lægger mindre vægt på deres kundeserviceafdelinger, kommer direktøren med en sidste bøn til brands: "AI i kundeservice er ikke en magisk pille. Ineffektive og forvirrende chatbots er stadig en kilde til irritation for forbrugerne. Hvis du derfor virkelig ønsker at tilbyde tilfredsstillende service, skal du bruge teknologi, men forsømme ikke den menneskelige komponent," understreger administrerende direktør for Maxbot.
CX Trends 2025 afslørede, at 69 % af brasilianske forbrugere i øjeblikket foretrækker personlig service, der tager højde for deres tidligere købshistorik og personlige præferencer. Kunderne er i stigende grad krævende, og nye teknologier præsenterer sig som nyttige værktøjer, der kan hjælpe ledere og agenter med at forbedre kundeoplevelsen. Men hvis teamet er dårligt trænet, uopmærksomt, og servicekanalerne er uorganiserede, er risikoen for at miste kunder høj. Ingen teknologi kan afhjælpe menneskelige fejl, som er kernen i kundeservice.
