At forvandle kunder i fans er en strategi der gør det muligt for virksomheder at fastholde kunder og forvandle dem til brandpromotorer. De loyalitetsprogrammer, der tidligere var punktlige marketingplaner, udviklede sig til meget konkurrencedygtige forretningsmodeller. I øjeblikket, 80% af forbrugerne deltager i disse programmer og 53% af dem er i mindst tre, ifølge data offentliggjort af Abemf.
I dag, offentligheden finder muligheder for loyalitet i forskellige sektorer, som gamificeringen, ud over den traditionelle opbygning af point på kreditkort. Det brasilianske marked, især, udmærker sig ved kreativitet i løsningerne og ved stærk konkurrenceevne
Et eksempel på dette er flyvemilerne. I første kvartal af dette år, udgivelsen af point og miles voksede 11% i forhold til samme periode af 2023, med 193 millioner pointes indløst, 80% tildelt til flybilletninger. I 2023, 15% af passagerer fra flyselskaber rejste gennem disse programmer. Derudover, 64% af virksomhederne der investerer i loyalitetsprogrammer vedtager hybride modeller, som kombinerer opkrævningen af point med erfaringsmæssige belønninger, styrkende den følelsesmæssige forbindelse mellem mærker og kunder
IfølgeAlexandre Slivnik, specialist i service excellence og vicepræsident for den Brasilianske Forening for Træning og Udvikling (ABTD), de lektioner lært i Harvard og i kulisserne på Disney kan tilpasses til det brasilianske marked, viser hvordan virksomheder skal skabe erfaringer der charmerer og loyaliserer deres kunder. ⁇ Ved at forene den strategiske tilgang af Harvard med fortryllelseskulturen af Disney, vi kan skabe en praktisk og meget effektiv metodologi for virksomhedsscenariet ⁇, forklar
Det er den vision der hjælper med at forvandle kundeoplevelsen i et konkurrencedygtigt differential. ⁇ Nøglen til at få kunderne til at blive fans ligger i at skabe oplevelser der går videre end den simple levering af et produkt eller tjeneste. Det handler om at generere positive følelser i hver interaktion ⁇, kompletter
Lektioner fra Harvard og Disney
Harvard underviser at, for at begejstre kunder, det første skridt er at have et klart formål. Virksomheder der har en veldefineret mission formår at engagere både deres medarbejdere og deres kunder. Dette formål tjener som guide for alle handlinger og beslutninger, ved at skabe en følelsesmæssig forbindelse der går videre end den forretningstransaktion. På Disney, for eksempel, hver medarbejder forstår at deres arbejde er en del af et større mål: at generere uforglemmelige øjeblikke for besøgende. Dette samme princip kan anvendes i brasilianske virksomheder, uanset hvad som er sektoren for virksomhed
Et andet afgørende aspekt er skabelsen af en velstruktureret organisatorisk kultur. ⁇ Harvard og Disney understreger at en virksomhed kun kan charme sine kunder hvis også charmer sine medarbejdere. Den interne kultur skal værdsætte velfærden, den personlige udvikling og den professionelle vækst af tjenestemænd ⁇, punktér. Når det sker, medarbejderne bliver til ambassadører af mærket, afspejler denne tilfredshed i betjeningen til publikum. Et veltrænet og motiveret team giver en erfaring af højt niveau, sikre, at hver interaktion er en mulighed for fortryllelse
Ledelsen spiller også en central rolle i denne proces. Harvard utforsker hvordan effektive ledere kan inspirere deres teams til at handle i overensstemmelse med virksomhedens værdier, mens Disney'en viser, i praksis, hvordan lederne former medarbejdernes adfærd for at sikre at kundens fortryllelse er konstant. Et lederskab der ikke kun giver eksempelet, men fremmer også visionen og værdierne af virksomheden, er i stand til at forvandle betjeningen i en konkurrencedygtig fordel. ⁇ Inspirerende ledere sikrer, at forpligtelsen til excellence er til stede på alle niveauer i organisationen ⁇, fremhæver specialisten
Endelig, begrebet af fortryllelse er centralt både i Disney og i lektionerne på Harvard. Det er ikke nok blot at tilfredsstille kunden – er nødvendigt at gå videre og skabe mindeværdige erfaringer. Hvert kontaktpunkt med kunden skal ses som en mulighed for at overraske og overgå forventninger. Fortryllelsen er det, der forvandler en simpel interaktion i et uforglemmeligt øjeblik, i stand til at generere en stærk følelsesmæssig forbindelse med mærket. Virksomheder der udmærker sig i dette aspekt kan skabe en hær af loyale fortalere, der fremmer mærket spontant
Disse fire søjler og andre lektioner til at implementere strategierne i virksomhedernes dag til dag kan findes i bogen ⁇ The Power of Attitude ⁇, revideret og udvidet, der ertil salg på dette link.
