Mae defnyddwyr Brasil yn dod yn llai goddefgar o wasanaeth cwsmeriaid gwael ac yn fwy sylwgar i frandiau sy'n cynnig profiadau cyson. Yn ôl Customer Service Trends 2025 gan Octadesk mewn partneriaeth ag Opinion Box, mae 80% o ddefnyddwyr wedi rhoi'r gorau i brynu ar ôl profiad gwael, ac mae 72% yn dweud na fyddent yn prynu eto gan gwmni sy'n methu yn ei gefnogaeth.
Ar drothwy Dydd Gwener Du, mae'r data hwn yn codi larwm. Mewn senario gwerthiant cyfaint uchel, mae gwasanaeth cwsmeriaid yn peidio â bod yn sianel gymorth yn unig ac yn dod yn brif wahaniaethwr cystadleuol. Mae João Paulo Ribeiro , arbenigwr mewn diwylliant sefydliadol sy'n canolbwyntio ar y cwsmer, yn egluro bod ymddygiad timau gwasanaeth cwsmeriaid yn datgelu mwy am frand nag unrhyw ymgyrch hysbysebu. “Mae ymddygiad y rhai sy'n darparu gwasanaeth yn dweud mwy am y cwmni nag unrhyw ymgyrch. Gwrando ar y cwsmer yw'r gwrthwenwyn gorau i argyfyngau,” meddai.
Mae data o 2024 yn atgyfnerthu brys y mater. Cofrestrodd porth Reclame Aqui 14,100 o gwynion yn ystod y Dydd Gwener Du diwethaf, y nifer uchaf yn y gyfres hanesyddol. Cofrestrodd Procon-SP hefyd 2,133 o gwynion, cynnydd o 36.9% o'i gymharu â 2023, gyda phwyslais ar oedi wrth ddosbarthu, canslo, a hysbysebu camarweiniol. “Nid methiannau gweithredol yn unig yw’r problemau hyn. Maent yn symptomau cwmnïau nad ydynt yn trin gwasanaeth cwsmeriaid fel rhan o’u diwylliant,” yn asesu Ribeiro.
Mae'n egluro, yn ystod cyfnodau brig, fod llawer o weithrediadau gwasanaeth cwsmeriaid yn chwalu oherwydd eu bod wedi'u cynllunio ar gyfer cyfrolau confensiynol. "Mae canolfannau galwadau wedi'u meintioli ar gyfer cromliniau sefydlog. Pan fydd angen iddynt dyfu neu grebachu'n sydyn, mae hyn yn creu anhrefn a chostau esbonyddol i frandiau," meddai.
I fynd i'r afael â'r senario hwn, mae arbenigwyr yn tynnu sylw at y ffaith bod angen i gwmnïau fuddsoddi mewn offer gwasanaeth cwsmeriaid sydd â hyblygrwydd gweithredol, sy'n gallu tyfu a lleihau'n rhagweladwy yn ôl nifer y cysylltiadau.
Mae'r dechnoleg ddelfrydol yn cyfuno deallusrwydd artiffisial a rheolaeth ddynol, gan ailddosbarthu gofynion ar draws sianeli a blaenoriaethu'r rhyngweithiadau mwyaf brys heb beryglu'r profiad. "Y syniad yw dileu byrfyfyrio. Mae angen cynllunio gwasanaeth cwsmeriaid i addasu i amseroedd brig heb greu anhrefn na chostau diangen," eglura Ribeiro.
Yr her, yn ôl iddo, yw cydbwyso effeithlonrwydd ac empathi. "Mae deallusrwydd artiffisial yn helpu i ddeall ymddygiad, ond y bod dynol sy'n rhoi ystyr i'r daith. Mae'r cwsmer eisiau cyflymder, ond mae hefyd eisiau cael ei ddeall."
Mae astudiaethau marchnad yn atgyfnerthu effaith gwasanaeth cwsmeriaid sydd wedi'i strwythuro'n dda ar benderfyniadau prynu. Yn ôl Meincnodi NPS 2025 gan Opinion Box, mae cwmnïau â sgoriau boddhad uwch na'r cyfartaledd yn cofrestru hyd at 2.4 gwaith yn fwy o bryniannau dro ar ôl tro a llai o gwynion gan y cyhoedd. I'r defnyddiwr, mae hyn yn golygu llai o wastraff amser, mwy o dryloywder, a mwy o ymddiriedaeth mewn brandiau sy'n gwerthfawrogi perthnasoedd.
Yn ystod Dydd Gwener Du, gwasanaeth cwsmeriaid yw'r ddolen rhwng addewid a chyflawniad - a phan fydd yn methu, mae'n peryglu enw da'r brand cyfan. "Yn ystod Dydd Gwener Du, mae'r cwmni'n cael ei ddatgelu mewn amser real. Mae popeth a addawyd mewn ymgyrchoedd yn cael ei brofi mewn sgwrs, ar WhatsApp, mewn sianeli gwasanaeth cwsmeriaid, ac ar gyfryngau cymdeithasol. Mae'r cwsmer yn sylwi mewn eiliadau a oes cysondeb rhwng y drafodaeth a'r arfer," meddai Ribeiro.
Yn y pen draw, mae'r hafaliad yn syml: tra bod disgowntiau'n denu cwsmeriaid am ddiwrnod, mae gwasanaeth da yn meithrin teyrngarwch am flwyddyn. "Gwrando gweithredol yw'r hyn sy'n trawsnewid gwasanaeth yn berthynas. Pan gaiff y cwsmer ei glywed go iawn, maen nhw'n dychwelyd, yn argymell, ac yn cryfhau'r brand," mae Ribeiro yn dod i'r casgliad.
