O período pós Black Friday, Natal e Reveillón costuma gerar uma “terceira onda” de reclamações e processos motivados por atrasos, trocas, erros logísticos e promessas promocionais que não se concretizaram. Em 2024, apenas 29,1% das queixas apresentadas diretamente ao Procon-SP foram resolvidas, percentual inferior ao registrado no ano anterior. Diante desse cenário, a DeltaAI, legaltech especializada em produtos de inteligência artificial para reduzir litígios e elevar a eficiência de departamentos jurídicos, lista três frentes estratégicas que ajudam a evitar a escalada de conflitos para a esfera judicial no início do ano.
1. Monitorar insatisfações no atendimento antes que evoluam para notificações e ações
O acúmulo de queixas mal resolvidas impacta a reputação das empresas e tende a se transformar em medidas administrativas e processos judiciais. Segundo Patrícia Carvalho, cofundadora e CEO da DeltaAI, a etapa de atendimento costuma ser o primeiro sinal de alerta. “Muitas empresas só percebem o risco quando já receberam uma notificação oficial, mas o conflito nasce na conversa inicial com o consumidor. É necessário monitorar insatisfações e não deixar que elas se estendam judicialmente”, explica a executiva.
A DeltaAI utiliza modelos de linguagem de grande porte (LLMs) para identificar riscos de litígios, detectar sinais de agressividade e mapear oportunidades de acordo preventivo. Essa camada analítica conecta dados do CX e SAC ao jurídio permitindo que o time atue antes que o problema escale.
2. Antecipar decisões judiciais por meio da análise de magistrados
O Judiciário brasileiro registrou 3,9 milhões de sentenças homologatórias de acordos em 2019, representando 12,5% das resoluções por conciliação e mediação naquele ano, de acordo com dados da Justiça em Números 2020 – CNJ. “Entender como os juízes decidem é determinante para prever perdas e orientar acordos mais vantajosos”, aponta Carvalho.
Com o Painel de Juízes da DeltaAI, departamentos jurídicos conseguem visualizar dados não estruturados de sentenças, scores preditivos das decisões dos magistrados e identificar aqueles com maior impacto em condenações. Esses indicadores viabilizam uma atuação preventiva, com negociação de acordos pré-judicialização, priorização de juízes críticos e ajuste contínuo de estratégias.
3. Fazer varredura multicanal em Reclame Aqui e Consumidor.gov antes que o problema chegue ao jurídico
A Black Friday de 2024 registrou 14,1 mil reclamações no Reclame AQUI, ultrapassando o recorde anterior e acendendo o alerta para dezembro e janeiro, conforme dados do Reclame AQUI (2024). Já o Consumidor.gov.br ultrapassou 8 milhões de reclamações em uma década de funcionamento, até setembro do mesmo ano.
Além do SAC tradicional, empresas falham na captura de reclamações em portais oficiais e canais paralelos, o que aumenta o risco de o consumidor partir direto para a esfera judicial. “Varreduras multicanais são primordiais para identificar possíveis falhas e estudar como lidar com cada uma”, explica.
Integrações automáticas com plataformas regulatórias já é uma realidade nas empresas para garantir que nenhuma intimação seja perdida. “Tecnologias do tipo permitem varrer subsídios, analisar milhares de documentos em minutos e gerar defesas preliminares personalizadas”, afirma Carvalho. Para a DeltaAI, essa mesma lógica preventiva deve ser aplicada à gestão de risco no varejo, garantindo visibilidade total sobre o que está sendo reclamado em tempo real.
