Brazilští spotřebitelé se stávají méně tolerantními ke špatnému zákaznickému servisu a více se zaměřují na značky, které nabízejí konzistentní zkušenosti. Podle Trendy zákaznických služeb 2025, který provedla společnost Octadesk ve spolupráci se společností Opinion Box, 80 % spotřebitelů po špatné zkušenosti upustilo od nákupu a 72 % uvádí, že by si od společnosti, která selhává ve své podpoře, už znovu nekoupili.
V předvečer Černého pátku tato data vyvolávají poplach. V situaci s velkým objemem prodeje přestává být zákaznický servis jen podpůrným kanálem a stává se hlavním konkurenčním rozlišovacím prvkem. João Paulo Ribeiro , specialista na organizační kulturu zaměřenou na zákazníka, vysvětluje, že chování týmů zákaznických služeb prozrazuje o značce více než jakákoli reklamní kampaň. „Chování těch, kteří poskytují služby, vypovídá o společnosti více než jakákoli kampaň. Naslouchání zákazníkovi je nejlepším protilékem na krize,“ uvádí.
Data z roku 2024 posilují naléhavost problému. Portál Reclame Aqui zaznamenal během posledního Černého pátku 14 100 stížností, což je nejvyšší počet v historické sérii. Procon-SP také zaznamenal 2 133 stížností, což představuje nárůst o 36,9 % oproti roku 2023, s důrazem na zpoždění dodávek, zrušení objednávek a klamavou reklamu. „Tyto problémy nejsou jen provozními selháními. Jsou to příznaky společností, které nepovažují zákaznický servis za součást své kultury,“ hodnotí Ribeiro.
Vysvětluje, že během špičky mnoho zákaznických služeb kolabuje, protože byly navrženy pro konvenční objemy. „Call centra jsou dimenzována pro stabilní křivky. Když potřebují prudce růst nebo se zmenšovat, generuje to chaos a exponenciální náklady pro značky,“ uvádí.
Odborníci zdůrazňují, že pro řešení tohoto scénáře musí společnosti investovat do nástrojů zákaznických služeb s provozní flexibilitou, které jsou schopny předvídatelně růst a zmenšovat se v závislosti na objemu kontaktů.
Ideální technologie kombinuje umělou inteligenci a lidské řízení, přerozděluje požadavky mezi kanály a upřednostňuje nejnaléhavější interakce, aniž by to ohrozilo zážitek. „Cílem je eliminovat improvizaci. Zákaznický servis je třeba plánovat tak, aby se přizpůsobil špičkám, aniž by to způsobovalo chaos nebo zbytečné náklady,“ vysvětluje Ribeiro.
Výzva podle něj spočívá v nalezení rovnováhy mezi efektivitou a empatií. „Umělá inteligence pomáhá porozumět chování, ale je to člověk, kdo dává cestě smysl. Zákazník chce rychlost, ale také chce být pochopen.“
Studie trhu posilují vliv dobře strukturovaného zákaznického servisu na nákupní rozhodnutí. Podle NPS Benchmarking 2025 od společnosti Opinion Box zaznamenávají společnosti s nadprůměrným skóre spokojenosti až 2,4krát více opakovaných nákupů a nižší výskyt stížností veřejnosti. Pro spotřebitele se to promítá do menší ztráty času, větší transparentnosti a větší důvěry ve značky, které si cení vztahů.
Během Černého pátku se zákaznický servis stává spojnicí mezi slibem a jeho naplněním – a když selže, ohrozí to reputaci celé značky. „Během Černého pátku je společnost odhalena v reálném čase. Všechno, co je v kampaních slíbeno, je ověřeno v chatu, na WhatsAppu, v kanálech zákaznického servisu a na sociálních sítích. Zákazník si během několika sekund všimne, zda existuje soulad mezi diskusí a praxí,“ říká Ribeiro.
Nakonec je rovnice jednoduchá: zatímco slevy přitahují zákazníky na jeden den, dobrý servis buduje loajalitu na celý rok. „Aktivní naslouchání je to, co transformuje servis ve vztah. Když je zákazník skutečně vyslyšen, vrací se, doporučuje a posiluje značku,“ uzavírá Ribeiro.
