Být dnes online už nestačí k tomu, aby společnost prosperovala a vynikla. Moderní spotřebitel požaduje od svých značek rychlé a personalizované služby bez nadměrné byrokracie nebo obtíží s dokončením nákupů – což lze velmi efektivně zajistit prostřednictvím WhatsAppu.
Kromě toho, že je jedním z nejpoužívanějších kanálů pro osobní účely v Brazílii, stal se také mocným nástrojem pro komunikaci mezi společnostmi a jejich zákazníky. Nabízí řadu funkcí, které optimalizují a obohacují cestu každého zákazníka a zároveň zachovávají maximální bezpečnost sdílených dat.
Jeho verze WhatsApp Business API byla speciálně vyvinuta pro organizace, které potřebují škálovatelnost, integraci s interními systémy a správu toku zpráv. Umožňuje centralizovaný zákaznický servis, kontrolu nad tím, kdo odesílá zprávy a jak jsou odesílány, konfiguraci vrstev ověřování a uživatelských oprávnění a integraci s CRM, automatizací a chatboty s end-to-end šifrováním.
Tímto způsobem, místo aby se značky při této komunikaci spoléhaly na osobní účty nebo fyzické mobilní telefony, začínají fungovat ve strukturovaném, bezpečném a auditovatelném prostředí, které je zásadní pro soukromí, dodržování předpisů a LGPD (brazilský obecný zákon o ochraně osobních údajů). Strukturované procesy vedou ke spolehlivějšímu a předvídatelnějšímu provozu, což snižuje nutnost přepracování, zabraňuje ztrátě dat a zvyšuje efektivitu prodejního týmu, zkracuje dobu odezvy a usnadňuje rozsáhlou personalizaci, a zároveň zachovává konzistenci značky a použitého sdělení.
Výsledky tohoto úsilí jdou daleko za hranice pouhého zvýšení zisků. Letošní průzkum Opinion Box ukázal, že 82 % Brazilců již používá WhatsApp ke komunikaci s firmami a 60 % z nich již nakoupilo přímo prostřednictvím aplikace. Tato data ukazují, jak provozní efektivita platformy přispívá nejen k větší optimalizaci zákaznických služeb, ale především k větší spokojenosti zákazníků prostřednictvím srozumitelnosti, rychlosti a kontinuity procesu v rámci stejného prostředí.
Co se naopak stane, když se tato opatření zanedbají? Místo toho, aby fungoval jako strategický kanál pro úzký vztah mezi stranami, jeho nesprávné použití z něj činí zranitelnost pro prosperitu podniku a otevírá dveře rizikům úniku dat, klonování nebo krádeže účtu, ztráty historie služeb a mnoha dalším rizikům, která ovlivní jeho důvěryhodnost na trhu, zablokování obchodního čísla a v nejhorším případě ukončení provozu.
Vyhnutí se těmto rizikům nezávisí jen na samotné technologii, ale také na věnování pozornosti strukturovaným procesům v rámci daného kanálu, vytváření kultury zaměřené na tuto perspektivu a samozřejmě implementaci průběžného školení, které udrží týmy schopné realizovat strategie s maximální efektivitou v daném kanálu.
Zabezpečení a škálovatelnost budou vždy jít ruku v ruce. Bez prvního jmenovaného se provoz stává úzkým hrdlem. Pokud je však zajištěno, stává se motorem neustálého růstu. V tomto smyslu mezi osvědčené postupy, které by si měly všechny společnosti cenit, patří používání vlastní verze Business API namísto osobních účtů, správa přístupových oprávnění jednotlivých zaměstnanců a vytváření jasných interních zásad pro komunikaci a nakládání s daty.
Pokud jde o bezpečnost jeho používání, je nezbytné zavést vícefaktorové ověřování (MFA) pro všechny přístupové účty, dále integraci s CRM, aby se zabránilo ztrátě dat nebo ručnímu exportu, a vývoj chatbotů a řízených postupů pro standardizaci první fáze zákaznického servisu. Průběžně monitorovat každou fázi prováděnou spotřebiteli a provádět průběžné audity historie konverzací, sledovat tyto interakce a identifikovat, jak je lze zlepšit.
Společnosti, které berou WhatsApp jako strategický kanál, a ne jen jako aplikaci pro zasílání zpráv, si vytvářejí skutečnou konkurenční výhodu na vysoce propojeném trhu. Nakonec to budou vždy detaily a péče o personalizovaný zákaznický servis, které budou hrát roli v budování loajality zákazníků.
