Els consumidors brasilers són cada cop menys tolerants amb el mal servei al client i més atents a les marques que ofereixen experiències consistents. Segons l' Customer Service Trends 2025 d'Octadesk en col·laboració amb Opinion Box, el 80% dels consumidors han abandonat una compra després d'una mala experiència i el 72% diuen que no tornarien a comprar a una empresa que no ofereixi suport.
A la vigília del Black Friday, aquestes dades fan saltar les alarmes. En un escenari de vendes d'alt volum, l'atenció al client deixa de ser només un canal de suport i esdevé el principal diferenciador competitiu. João Paulo Ribeiro , especialista en cultura organitzativa centrada en el client, explica que el comportament dels equips d'atenció al client revela més sobre una marca que qualsevol campanya publicitària. "El comportament dels que presten servei diu més sobre l'empresa que qualsevol campanya. Escoltar el client és el millor antídot contra les crisis", afirma.
Les dades del 2024 reforcen la urgència del problema. El portal Reclame Aquí va registrar 14.100 queixes durant l'últim Black Friday, la xifra més alta de la sèrie històrica. Procon-SP també va registrar 2.133 queixes, un augment del 36,9% respecte al 2023, amb èmfasi en retards en el lliurament, cancel·lacions i publicitat enganyosa. "Aquests problemes no són només errors operatius. Són símptomes d'empreses que no tracten el servei al client com a part de la seva cultura", avalua Ribeiro.
Explica que, durant els períodes punta, moltes operacions d'atenció al client col·lapsen perquè estaven dissenyades per a volums convencionals. "Els centres d'atenció telefònica estan dimensionats per a corbes estables. Quan necessiten créixer o reduir-se bruscament, això genera caos i costos exponencials per a les marques", afirma.
Per abordar aquest escenari, els experts assenyalen que les empreses necessiten invertir en eines d'atenció al client amb flexibilitat operativa, capaces de créixer i reduir-se de manera previsible segons el volum de contactes.
La tecnologia ideal combina la intel·ligència artificial i la gestió humana, redistribuint les demandes entre canals i prioritzant les interaccions més urgents sense comprometre l'experiència. "La idea és eliminar la improvisació. Cal planificar l'atenció al client per adaptar-se a les hores punta sense generar caos ni costos innecessaris", explica Ribeiro.
El repte, segons ell, rau en equilibrar l'eficiència i l'empatia. "La IA ajuda a entendre el comportament, però és l'ésser humà qui dóna sentit al viatge. El client vol velocitat, però també vol ser entès".
Els estudis de mercat reforcen l'impacte d'un servei d'atenció al client ben estructurat en les decisions de compra. Segons l' NPS Benchmarking 2025 d'Opinion Box, les empreses amb puntuacions de satisfacció superiors a la mitjana registren fins a 2,4 vegades més compres repetides i una menor incidència de queixes públiques. Per al consumidor, això es tradueix en menys pèrdua de temps, més transparència i més confiança en les marques que valoren les relacions.
Durant el Black Friday, el servei d'atenció al client esdevé el vincle entre la promesa i el compliment, i quan falla, compromet tota la reputació de la marca. "Durant el Black Friday, l'empresa queda exposada en temps real. Tot el que es promet a les campanyes es posa a prova al xat, a WhatsApp, als canals d'atenció al client i a les xarxes socials. El client s'adona en segons si hi ha coherència entre el discurs i la pràctica", diu Ribeiro.
Al final, l'equació és simple: mentre que els descomptes atrauen clients durant un dia, un bon servei fidelitza durant un any. "L'escolta activa és el que transforma el servei en una relació. Quan el client és realment escoltat, torna, recomana i enforteix la marca", conclou Ribeiro.
