S'acosta el Nadal i, amb ell, la temporada de venda al detall més calorosa. I aquest any, un protagonista està guanyant encara més força com a principal camp de batalla per a les vendes: WhatsApp. Segons un informe especialitzat elaborat en col·laboració amb Opinion Box, el canal continua sent el principal mitjà de contacte entre consumidors i marques al Brasil. L'estudi mostra que el 30% dels brasilers ja utilitzen l'aplicació per fer compres, mentre que el 33% la prefereixen per a la postvenda, superant mètodes tradicionals com el correu electrònic i el telèfon.
«Durant anys, WhatsApp només era una aplicació de missatgeria. Avui dia, és el mercat més concorregut del comerç minorista digital brasiler», afirma Alberto Filho, CEO de Poli Digital, una empresa de Goiás que treballa amb solucions de comunicació oficials de WhatsApp.
I així, la pressió per superar la competència i obtenir resultats ràpids en aquesta època de l'any porta moltes empreses a adoptar pràctiques que violen les polítiques de Meta, la companyia matriu de WhatsApp. El resultat? Un dels malsons més grans per a qualsevol empresa moderna: que els vetin el compte.
«Entendre com funciona el sistema i quins són els seus límits és important per garantir que el principal aparador de vendes no tanqui les portes enmig de la setmana de Nadal», explica Mariana Magre, especialista en atenció al client de WhatsApp i Customer Success a Poli Digital.
Explica que el creixement meteòric de WhatsApp Business ha comportat tant oportunitats com riscos. Com més essencial esdevé el canal, més gran és l'impacte del seu mal ús. "L'expansió ha atret no només empreses legítimes, sinó també spammers i estafadors, cosa que ha portat Meta a reforçar la seva vigilància sobre comportaments sospitosos", explica.
Meta Platforms va anunciar que, entre gener i juny de 2025, es van prohibir més de 6,8 milions de comptes de WhatsApp, molts d'ells associats a operacions fraudulentes, com a part d'un esforç més ampli per combatre l'abús dels seus serveis de missatgeria per part de delinqüents.
«El sistema de Meta analitza patrons de comportament per identificar activitats semblants al correu brossa. Els senyals d'alerta inclouen l'enviament d'un volum anormalment alt de missatges en un període curt, una taxa elevada de bloquejos i informes i l'enviament de missatges a contactes que mai han interactuat amb la marca.»
Les conseqüències varien. Un bloqueig temporal pot durar hores o dies, però una prohibició permanent és devastadora: el número esdevé inutilitzable, es perd tot l'historial de xat i es talla immediatament el contacte amb els clients.
No obstant això, l'expert de Poli Digital detalla que la majoria dels bloquejos es produeixen per manca de coneixements tècnics. Les infraccions més comunes impliquen l'ús de versions no oficials de WhatsApp, com ara GB, Aero i Plus, i la missatgeria massiva a través d'API "pirates". Aquestes eines no estan aprovades per Meta i són fàcilment rastrejades pels algoritmes de seguretat, cosa que comporta prohibicions gairebé segures.
Un altre error greu és comprar llistes de contactes i enviar missatges a persones que no han autoritzat la seva recepció (sense consentiment). A més de violar les normes de la plataforma, aquesta pràctica augmenta dràsticament la taxa de queixes per correu brossa.
L'absència d'una estratègia de comunicació estructurada empitjora la situació: l'enviament excessiu de promocions irrellevants i el menyspreu de les polítiques comercials de WhatsApp comprometen l'anomenada Qualificació de Qualitat, una mètrica interna que mesura la "salut" del compte. "Ignorar aquesta qualificació i insistir en les males pràctiques és el camí més curt cap a un bloqueig permanent", emfatitza Mariana.
Per operar amb seguretat, és essencial entendre les diferències entre les versions de l'aplicació:
- WhatsApp Personal: dissenyat per a ús individual.
- WhatsApp Business: gratuït, adequat per a petites empreses, però amb limitacions.
- API oficial de WhatsApp Business: una solució corporativa que permet l'automatització, la integració de múltiples agents amb CRM i, sobretot, la seguretat escalable.
És en aquest últim punt on rau el "truc". L'API oficial funciona dins dels paràmetres de Meta, amb plantilles de missatges preaprovades, opció de subscripció obligatòria i mecanismes de protecció nadius. A més, garanteix que tota la comunicació segueixi els estàndards de qualitat i consentiment requerits.
«A Poli Digital, ajudem les empreses a fer aquesta transició de manera segura, centralitzant-ho tot en una plataforma que integra l'API oficial de WhatsApp amb el CRM. Això elimina el risc de bloquejos i manté les operacions en compliment de les normatives», explica Mariana.
Un exemple principal és Buzzlead, una empresa que utilitza WhatsApp àmpliament per a notificacions i interacció. Abans de la migració, l'ús de plataformes de missatgeria no oficials provocava bloquejos recurrents i pèrdues de missatges. "Quan vam començar a enviar grans volums, vam tenir problemes amb el bloqueig de números. Va ser a través de Poli que vam conèixer l'API oficial de WhatsApp i vam poder resoldre-ho tot", diu José Leonardo, director de Buzzlead.
El canvi va ser decisiu. Amb la solució oficial, l'empresa va començar a operar sense dispositius físics, utilitzant plantilles aprovades i reduint dràsticament el risc de ser prohibida. "Els resultats van millorar significativament, amb una taxa de lectura més alta i un millor lliurament de notificacions", va afegir l'executiu.
Mariana resumeix el punt central: “Migrar a l'API oficial no és només un canvi d'eines, és un canvi de mentalitat. La plataforma de Poli organitza els fluxos de treball, garanteix el compliment de les normes i supervisa la qualitat del compte en temps real. El resultat és la tranquil·litat per centrar-se en el que realment importa: vendre i construir relacions amb els clients, sobretot per Nadal.”
"I si el Nadal és el punt àlgid de les vendes, la seguretat i el compliment normatiu es converteixen en el veritable regal per a aquells que volen continuar creixent el 2025", conclou Alberto Filho.
