Jeste li se ikada osjećali zarobljeni u telefonskom lavirintu, slušajući beskrajnu muziku na čekanju samo da bi vas više puta preusmjeravali, ponavljajući svoj zahtjev svakom novom operateru? Postprodajno iskustvo može biti prava glavobolja za mnoge ljude, a posebno u maloprodaji, sektoru koji se prirodno nosi s velikim brojem zahtjeva. Međutim, na tržištu gdje je zadovoljstvo kupaca glavni diferencijator, hitno je potrebno investirati u rješenja koja poboljšavaju ovu uslugu, osiguravajući zadovoljstvo i lojalnost sve većeg broja potrošača - i tu se glasovni botovi ističu kao odlični podržavaoci.
Postprodajna usluga je zlatna prilika za jačanje odnosa s kupcima. Uostalom, kada brend dobro brine o svojim kupcima nakon kupovine, on gradi lojalnost, postaje referentna tačka i povećava šanse da bude preporučen drugima – poznati marketing "od usta do usta". Na današnjem konkurentnom tržištu, ova briga čini svu razliku u zadržavanju bliskosti s kupcem, pokazujući koliko su cijenjeni i da njihov odnos s brendom ne završava transakcijom.
Prema studijama Harvard Business School, kao dokaz za to, povećanje stope zadržavanja kupaca od samo 5% može dovesti do rasta profita između 25% i 95%, ovisno o sektoru. To je zato što lojalni kupci imaju tendenciju češćeg trošenja. Ali kako se glasovni botovi uklapaju u ovo?
Stigli su kako bi revolucionirali postprodajnu uslugu s nekoliko funkcija na dohvat ruke trgovcima: podrška 24/7, koja omogućava brzo rješavanje uobičajenih pitanja poput statusa narudžbe, zamjene ili povrata, u bilo kojem trenutku; trenutne povratne informacije, slušanje mišljenja kupca o iskustvu i prilagođavanje onoga što je potrebno; praćenje zahtjeva, jednostavno zakazivanje popravki, zamjena ili podrške; i personalizirana usluga, prepoznavanje kupca po imenu, provjera njihove historije i vođenje njihovog putovanja na način koji je vrlo sličan interakciji s čovjekom.
Sa širenjem vještačke inteligencije, ovi glasovni agenti postaju još precizniji i optimizovaniji, stalno unapređujući svoju bazu znanja kako bi pomogli svakom kupcu na najbolji mogući način, te su mnogo proaktivniji i prijemčiviji u rješavanju ovih zahtjeva. A koji su rezultati svih ovih prednosti? Zadovoljniji potrošači, lojalni brendu i sa mnogo većom šansom da ga preporuče drugima.
U konačnici, čak i ako postoje problemi s vašim kupovinama, upravo će posvećenost trgovca da vam brzo i efikasno pomogne napraviti svu razliku u sprječavanju daljnjih frustracija i narušavanja njihovog imidža. Međutim, da bi svaki trgovac redefinirao svoju postprodajnu uslugu i iskoristio sve ove prednosti, određeni aspekti moraju se uzeti u obzir tokom procesa uvođenja ovog alata.
Prije svega, shvatite, s maksimalnom jasnoćom, ko je vaša publika i koje se probleme najčešće javljaju na osnovu vaših proizvoda ili usluga. Na ovaj način, pored programiranja glasovnog agenta za rješavanje ovih problema, moći ćete integrirati ovog agenta i s drugim kanalima korisničke podrške, omogućavajući svakom klijentu da nastavi interakciju putem željene metode. Ne zaboravite ponuditi mogućnost razgovora s ljudskim bićem, jer mnogi i dalje preferiraju razgovor s profesionalcem za pomoć.
Personalizirajte i obučite bota kad god je to moguće kako bi provodio postprodajno praćenje sa sve većom preciznošću. Također, održavajte razgovor laganim, prirodnim i brzim, fokusirajući se na najbolje korisničko iskustvo kako ne bi gubili vrijeme na rješavanje problema. Ovdje je upravljanje podacima u stvarnom vremenu ključno, provođenje procesa kuriranja koji prati rezultate ovih interakcija, s ciljem kontinuiranih poboljšanja koja vode do veće efikasnosti.
Postignite vrhunsku integraciju sa svojim internim sistemima, osiguravajući besprijekoran, a ne robotski proces, prilagođen specifičnim potrebama vašeg poslovanja. I, bez sumnje, ulaganje u sigurnost informacija je danas ključno u svjetlu regulatornih standarda poput LGPD-a (Brazilski opći zakon o zaštiti podataka).
Glasovni bot nije samo tehnološki alat, već rješenje sposobno transformirati frustraciju u zadovoljstvo, a povremene kupce u lojalne kupce – bez potrebe da čekaju u redu za uslugu ili da čekaju odgovor putem e-maila. Za maloprodaju, to je vrijedan alat za izgradnju trajnih odnosa zasnovanih na povjerenju i besprijekornom iskustvu, od prvog klika do posljednje interakcije nakon prodaje.
