সমস্যা সমাধানের জন্য ফোনে ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা করা, সমাধান ছাড়াই এক এজেন্ট থেকে অন্য এজেন্টে স্থানান্তরিত হওয়া, অথবা পরিষেবা বাতিল করতে না পারা অনেক ব্রাজিলিয়ানের জন্য হতাশাজনক এবং সাধারণ অভিজ্ঞতা। এই পরিস্থিতির উন্নতির জন্য, গ্রাহক পরিষেবা আইন (ডিক্রি নং 11,034/2022) কোম্পানিগুলিকে দ্রুত, আরও দক্ষ এবং অ্যাক্সেসযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা প্রদানের জন্য নিয়ম প্রতিষ্ঠা করেছে।
এখন, গত বছরের ডিসেম্বর থেকে কংগ্রেসে থাকা সর্বশেষ খসড়া আইনের মাধ্যমে, দ্রুত এবং কার্যকর পরিষেবার প্রয়োজনীয়তা আরও জোরদার হয়েছে, চ্যানেলগুলিতে অ্যাক্সেস সহজতর করা হয়েছে এবং অপেক্ষার সময় হ্রাস করা হয়েছে।
আইনটি গ্রাহক পরিষেবাকে আরও স্বচ্ছ, সমন্বিত চ্যানেল, প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের জন্য অ্যাক্সেসযোগ্যতা এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণভাবে, ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা সহ আরও স্বচ্ছ করার নির্দেশ দেয়। টেলিফোনি, ব্যাংকিং, স্বাস্থ্য বীমা এবং বিমান সংস্থাগুলির মতো নিয়ন্ত্রিত ক্ষেত্রের কোম্পানিগুলিকে এই নির্দেশিকাগুলি অনুসরণ করতে হবে।
ভোক্তা অধিকার সপ্তাহের মাঝামাঝি সময়ে, এটি মনে রাখা গুরুত্বপূর্ণ যে আইনটি কোম্পানিগুলিকে তাদের গ্রাহক পরিষেবা চ্যানেলগুলি ব্যবহারকারীদের প্রতি আরও মনোযোগ দেওয়ার জন্য বাধ্যতামূলক করে। গ্রাহক পরিষেবা আইন এবং এর নতুন আপডেট দ্বারা নিশ্চিত করা প্রধান অধিকারগুলির মধ্যে রয়েছে:
- মানবিক সেবা : গ্রাহকের একজন মানব পরিচারকের সাথে কথা বলার অধিকার রয়েছে এবং কেবল চ্যাটবট বা রেকর্ডিংয়ের মধ্যে সীমাবদ্ধ নয়;
- ঝামেলা-মুক্ত বাতিলকরণ : কোম্পানিগুলির উচিত বাতিলকরণ প্রক্রিয়াটি সহজ করে তোলা, কোনও বাধা না দিয়ে বা গ্রাহককে ধরে রাখার জন্য জোর না দিয়ে;
- কম সাড়া দেওয়ার সময় : গ্রাহকের অনুরোধ ৭ দিনের মধ্যে সমাধান করতে হবে এবং বাতিলকরণের জন্য টেলিফোন সহায়তা ২৪ ঘন্টা উপলব্ধ থাকতে হবে;
- মাল্টিচ্যানেল এবং ইন্টিগ্রেশন : গ্রাহক তথ্য পুনরাবৃত্তি না করেই একটি চ্যানেলের (যেমন হোয়াটসঅ্যাপ) মাধ্যমে একটি পরিষেবা শুরু করতে পারেন এবং অন্য চ্যানেলের (যেমন টেলিফোন বা ইমেল) মাধ্যমে চালিয়ে যেতে পারেন;
- অ্যাক্সেসযোগ্যতা এবং সরলীকৃত নেভিগেশন : নতুন খসড়ার মাধ্যমে, লক্ষ্য হল সমস্ত গ্রাহক, প্রযুক্তির সাথে তাদের পরিচিতি নির্বিশেষে, স্বজ্ঞাতভাবে এবং কার্যকরভাবে পরিষেবা চ্যানেলগুলি অ্যাক্সেস করতে সক্ষম হবেন।
ম্যাক্সবটের সিইও রোমুলো বালগার মতে , এই আইনটি কোম্পানিগুলির ডিজিটাল যুগের সাথে খাপ খাইয়ে নেওয়ার প্রয়োজনীয়তা এবং আরও দক্ষ পরিষেবার চাহিদা প্রতিফলিত করে। "গ্রাহকরা ক্রমবর্ধমানভাবে সংযুক্ত এবং দাবিদার হচ্ছেন। যদি কোনও কোম্পানি যোগাযোগে বাধা দেয় বা দ্রুত সমস্যা সমাধান না করে, তাহলে গ্রাহকরা কেবল প্রতিযোগিতায় এগিয়ে যান। গ্রাহক পরিষেবা আইন নিশ্চিত করে যে গ্রাহকদের একটি কণ্ঠস্বর রয়েছে এবং কোম্পানিগুলি তাদের পরিষেবায় আরও চটপটে এবং শ্রদ্ধাশীল," তিনি ব্যাখ্যা করেন।
বালগার মতে, কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) এবং মাল্টিচ্যানেল পরিষেবার মতো প্রযুক্তি কোম্পানিগুলির জন্য আইন মেনে চলার ক্ষেত্রে দুর্দান্ত সহযোগী হতে পারে, সহায়তার মানের সাথে আপস না করে। "অটোমেশন একটি শক্তিশালী হাতিয়ার, তবে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার সাথে আপস না করে এটি কৌশলগতভাবে ব্যবহার করা প্রয়োজন। মূল বিষয় হল প্রযুক্তির সাথে ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবার ভারসাম্য বজায় রাখা," বিশেষজ্ঞ বলেন।
এমন এক সময়ে যখন AI দ্রুত বিকশিত হচ্ছে এবং বালগার মতে, অনেক কোম্পানি তাদের গ্রাহক পরিষেবা বিভাগগুলিতে কম মনোযোগ দিচ্ছে, নির্বাহী ব্র্যান্ডগুলির কাছে একটি চূড়ান্ত আবেদন করেন: "গ্রাহক পরিষেবায় AI কোনও জাদুর বড়ি নয়। অদক্ষ এবং বিভ্রান্তিকর চ্যাটবটগুলি এখনও গ্রাহকদের জন্য বিরক্তির কারণ। অতএব, আপনি যদি সত্যিই সন্তোষজনক পরিষেবা প্রদান করতে চান, তাহলে প্রযুক্তি ব্যবহার করুন, কিন্তু মানব উপাদানটিকে অবহেলা করবেন না," ম্যাক্সবটের সিইও জোর দিয়ে বলেন।
CX Trends 2025 প্রকাশ করেছে যে বর্তমানে, 69% ব্রাজিলিয়ান গ্রাহক তাদের পূর্ববর্তী ক্রয়ের ইতিহাস এবং ব্যক্তিগত পছন্দ বিবেচনা করে এমন ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা পছন্দ করেন। গ্রাহকরা ক্রমবর্ধমান চাহিদাপূর্ণ, এবং নতুন প্রযুক্তিগুলি নিজেদেরকে দরকারী হাতিয়ার হিসেবে উপস্থাপন করে যা পরিচালক এবং এজেন্টদের গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করতে সাহায্য করতে পারে। তবে, যদি দলটি দুর্বল প্রশিক্ষিত, অমনোযোগী এবং পরিষেবা চ্যানেলগুলি অসংগঠিত হয়, তাহলে গ্রাহক হারানোর ঝুঁকি বেশি। কোনও প্রযুক্তিই মানবিক ত্রুটি দূর করতে পারে না, যা গ্রাহক পরিষেবার মূল ভিত্তি।
