Чакането с часове по телефона за разрешаване на проблем, прехвърлянето от един агент към друг без решение или невъзможността за анулиране на услуга са разочароващи и често срещани преживявания за много бразилци. За да се подобри тази ситуация, Законът за обслужване на клиенти (Декрет № 11 034/2022) установи правила, изискващи от компаниите да предлагат по-бързо, по-ефективно и достъпно обслужване на клиентите.
Сега, с последния законопроект, който е в Конгреса от декември миналата година, необходимостта от бързо и ефективно обслужване е засилена, опростявайки достъпа до канали и намалявайки времето за чакане.
Законът постановява, че обслужването на клиентите трябва да бъде по-прозрачно, с интегрирани канали, достъпност за хора с увреждания и, най-важното, персонализирано обслужване. Компаниите в регулирани сектори, като телефония, банкиране, здравно осигуряване и авиокомпании, са длъжни да спазват тези насоки.
В разгара на Седмицата на правата на потребителите е важно да се помни как законът изисква от компаниите да обръщат повече внимание на тези, които използват техните канали за обслужване на клиенти. Сред основните права, гарантирани от Закона за обслужване на клиенти и новите му актуализации, са:
- Хуманизирано обслужване : потребителят има право да говори с човек и да не се ограничава до чатботове или записи;
- Безпроблемно анулиране : Компаниите трябва да направят процеса на анулиране лесен, без да създават пречки или да настояват за запазване на клиента;
- Намалено време за реакция : заявките на потребителите трябва да бъдат решени в рамките на 7 дни, а телефонната поддръжка трябва да е налична 24 часа в денонощието за анулации;
- Многоканалност и интеграция : потребителят може да започне услуга чрез един канал (като WhatsApp) и да продължи чрез друг (като телефон или имейл), без да е необходимо да повтаря информацията;
- Достъпност и опростена навигация : целта на новия проект е всички потребители, независимо от познанията им за технологиите, да имат интуитивен и ефективен достъп до каналите за услуги.
За Ромуло Балга, главен изпълнителен директор на Maxbot , омниканална платформа, специализирана в обслужването на клиенти, законодателството отразява необходимостта компаниите да се адаптират към дигиталната ера и търсенето на по-ефективно обслужване. „Потребителите са все по-свързани и взискателни. Ако дадена компания възпрепятства комуникацията или не решава проблеми бързо, клиентите просто преминават към конкуренцията. Законът за обслужване на клиенти гарантира, че потребителите имат глас и че компаниите са по-гъвкави и уважителни в обслужването си“, обяснява той.
Според Балга, технологии като изкуствен интелект (ИИ) и многоканално обслужване могат да бъдат чудесни съюзници за компаниите да спазват закона, без да се прави компромис с качеството на поддръжката. „Автоматизацията е мощен инструмент, но трябва да се използва стратегически, без да се прави компромис с клиентското изживяване. Ключът е да се балансира технологията с персонализирано обслужване“, казва експертът.
Във време, когато изкуственият интелект се развива бързо и според Балга много компании обръщат по-малко внимание на отделите си за обслужване на клиенти, изпълнителният директор отправя последен апел към марките: „Изкуственият интелект в обслужването на клиенти не е вълшебно хапче. Неефективните и объркващи чатботове все още са източник на раздразнение за потребителите. Ето защо, ако наистина искате да предложите задоволително обслужване, използвайте технологиите, но не пренебрегвайте човешкия компонент“, подчертава изпълнителният директор на Maxbot.
CX Trends 2025 разкри, че в момента 69% от бразилските потребители предпочитат персонализирано обслужване, което отчита предишната им история на покупки и лични предпочитания. Клиентите са все по-взискателни и новите технологии се представят като полезни инструменти, които могат да помогнат на мениджърите и агентите да подобрят клиентското изживяване. Ако обаче екипът е лошо обучен, невнимателен и каналите за обслужване са неорганизирани, рискът от загуба на клиенти е висок. Никоя технология не може да излекува човешката грешка, която е в основата на обслужването на клиентите.
