В настоящия корпоративен сценарий ефективността на изкуствения интелект (AI) е изправена пред поведенческо препятствие: потребителското търсене на реални връзки. Въпреки че технологията предлага непрекъсната наличност и висок капацитет за обработка, липсата на „човешко докосване“ струва скъпо на компаниите. Според експерти AI генерира ефективно преобразуване само когато може да емулира естествеността на човека.
Последните данни потвърждават тази гледна точка. Докладът Тенденции в обслужването на клиенти 2025 г, публикуван от портала The Future of Commerce, разкрива предупредителен сценарий: 60% от анкетираните изпитват чувство на неудовлетвореност когато осъзнаят, че взаимодействат с AI, и 58% казват, че биха сменили марката ако не могат да намерят лесен начин да говорят с придружител.
Грешката на „роботизираната комуникация“
Според Дженифър Калви, ръководител продуктов и бизнес в Irrah Tech, най-голямата грешка, която компаниите правят, е внедряването на дигитални агенти с прекалено формален или сух език.
„Фрази като „извинете за чакането“ или „Ще проверя това вместо вас“ имат значение. Колкото по-човешки изглежда AI, толкова по-големи са шансовете за създаване на връзка, генериране на доверие и, най-важното, преобразуване“, обяснява Калви.
Според изпълнителния директор роботизираната комуникация отчуждава клиента, създавайки емоционална бариера, която пречи на лоялността.
4-те стълба на повредата на автоматизацията
В допълнение към липсата на съпричастност, експертите посочват четири структурни недостатъка, които превръщат виртуалните асистенти в проблеми за бизнеса:
- Липса на цел: Агентите без ясни цели (като разрешаване или процент на реализация) се превръщат в „черни кутии“, които не позволяват да се измери дали помагат или пречат.
- Лоши данни: Подаването на AI с невярна или остаряла информация генерира противоречия и незадоволителни отговори.
- Изолирани агенти (липса на интеграция): Любезен бот, който няма достъп до цени, акции или графици, прави разговора празен и безполезен. „Представете си, че клиент пита за поръчка и ботът отговаря с предположения. Това генерира преработка“, обяснява Дженифър.
- Липса на мониторинг: Липсата на ежедневно наблюдение на ефективността предотвратява непрекъснатите подобрения, които са от съществено значение за развитието на услугата.
Фокусирани върху личността решения
В отговор на тези проблеми технологичният пазар разработи решения, които позволяват създаването на агенти с „личност“. Инструменти като Създател на GPT, от Irrah Tech, илюстрират тази тенденция. Платформата, присъстваща в повече от 70 държави, позволява на компаниите да обучават дигитални обслужващи лица без необходимост от програмиране (без код).
Разликата между тези нови технологии е способността да коригирайте тона на гласа, включете регионализми и се учете от вътрешно съдържание на компанията. Интегрирани в канали като WhatsApp и Instagram, тези AI могат да идентифицират потребителския профил в реално време.
„Бъдещето на услугите не е в замяната на хора, а в подобряването на взаимодействията“, заключава Дженифър Калви, подчертавайки, че технологията трябва да служи за укрепване на взаимоотношенията, а не само за намаляване на оперативните разходи.
