НА БисквитиСпециализираната в бисквити за подарък мрежа, с колекционерски опаковки, е увеличила средната стойност на продажбите си чрез WhatsApp с 120% след внедряването на Whizz Agent, агент за изкуствен интелект. OmniChatводещ в чат-търговията в Бразилия и доставчик на решения за WhatsApp Business (BSP).
Основана през 2012 г. и в момента с 73 магазина в 15 бразилски щата, "Бискоитê" започна своята дигитална трансформация по време на пандемията, когато започна да продава чрез WhatsApp по по-неформален начин. С нарастващото търсене, марката внедри платформата OmniChat, за да автоматизира комуникациите, и през 2023 г. интегрира Whizz Agent, наречен вътрешно "Майтê", за да се мащабира обслужването и продажбите.
"Разговорният канал се оказа повече от временна алтернатива, той се превърна в двигател на растежа с ROI, надхвърлящ този на нашия онлайн магазин", заявява Кlara Calderano, ръководител на дигиталния сектор на Biscoitê. "Нашата IA обслужва едновременно над 100 клиенти и поддържа персонализирано общуване, отразяващо същността на нашия бранд."
Стратегията за внедряване беше постепенна, като 15% от кампаниите първоначално бяха насочени към ИИ. Днес около 70% от обслужването се осъществява от Майте, обучена въз основа на най-добрите практики и сценарии на човешките продавачи. Благодарение на естествения и персонализиран език, използването на изкуствен интелект с клиентите се оказа ефективно, а много от тях не осъзнават, че говорят с инструмент в голяма част от общуването.
Успехът на инициативата се базира на модел на сътрудничество между хора и изкуствен интелект, който потенциално засилва най-добрите характеристики на всеки. „Създадохме екосистема, където нашите най-опитните служители подхранват обучението на ИИ, докато технологията освобождава човешкия екип за ситуации, изискващи по-голяма чувствителност и креативност“, обяснява Клара. Компанията е разработила интелигентна система за пренасочване, където по-сложни консултации или специални преговори се насочват автоматично към човешките служители, гарантирайки възможно най-добрия опит за клиента.
В „Бискоитê“ винаги търсим обединението на традиция и иновация, а използването на изкуствен интелект в обслужването чрез WhatsApp е ярък пример за това. „Майте“ ни позволява да мащабираме дейността си, без да се отказваме от грижата и персонализацията, които са отличителни белези на нашия опит. С интегрирана система между електронния магазин, физическите магазини и автоматизираното обслужване, ние сме готови да обслужваме нашите клиенти с бързина и превъзходство, по всяко време на денонощието. Много сме доволни от резултатите и уверен, че това е само началото на нова фаза на растеж”, заявява Раул Матос, главен изпълнителен директор на „Бискоитê".
Дневният мониторинг на разговорите позволява постоянни настройки на алгоритъма, в процес на непрекъснато обучение. „Има симбиоза между човешката работа и изкуствения интелект. Нашите служители анализират взаимодействията, идентифицират успешни модели и „бутични точки“, непрекъснато усъвършенствайки дейността на Maitê. Забелязваме, че агентът е все по-подготвен за изстрелването на кампании и е готов да приеме безкрайно много клиенти, желаещи да завершат поръчката си едновременно и по всяко време.“, допълва изпълнителният директор.
"Опитът на Biscoitê илюстрира как компаниите трансформират своите операции, като централизират своите комуникационни канали в интегрирана стратегия с генеративен ИИ", казва Маурисио Трезуб, главен изпълнителен директор на OmniChat. "WhatsApp престана да бъде просто канал за контакт, превръщайки се в мощна платформа за продажби, която с интелигентна автоматизация работи 24 часа в денонощието, без да губи човешкия допир."
Средствата на внедрената система включват интеграцията между OmniChat системата, електронната търговия и POS системите на физическите магазини, които функционират като лъчи За онлайн продажбите. В определени райони поръчките могат да бъдат доставени до два часа, значително подобрявайки потребителското изживяване.
Резултатите бяха още по-изразени, утроихме ROI-то си спрямо същия период на Великден 2024 г., с преливането на кампаниите за изпращане на съобщения, 100%, осъществено в рамките на Whizz (Maitê), постигнахме още по-висока продажба, с ръст от 31% в продажбите като цяло, осъществени чрез WhatsApp, което донесе резултати толкова положителни, колкото и постигнатите по Коледа”, завършва Клара.
