Бразільскія спажыўцы становяцца менш талерантнымі да дрэннага абслугоўвання кліентаў і больш уважлівымі да брэндаў, якія прапануюць паслядоўны вопыт. Згодна з апытаннем « Тэндэнцыі абслугоўвання кліентаў 2025» , праведзеным Octadesk у партнёрстве з Opinion Box, 80% спажыўцоў адмовіліся ад пакупкі пасля няўдалага досведу, а 72% заяўляюць, што больш не купілі б у кампаніі, якая не забяспечвае належную падтрымку.
Напярэдадні Чорнай пятніцы гэтыя дадзеныя б'юць трывогу. Ва ўмовах вялікіх аб'ёмаў продажаў абслугоўванне кліентаў перастае быць проста каналам падтрымкі і становіцца галоўным канкурэнтным дыферэнцыятарам. Жуан Паўлу Рыбейра , спецыяліст па кліентаарыентаванай арганізацыйнай культуры, тлумачыць, што паводзіны каманд абслугоўвання кліентаў раскрывае брэнд больш, чым любая рэкламная кампанія. «Паводзіны тых, хто прадастаўляе паслугі, расказваюць пра кампанію больш, чым любая кампанія. Уменне слухаць кліента — найлепшы супрацьяддзе ад крызісаў», — заяўляе ён.
Дадзеныя за 2024 год пацвярджаюць актуальнасць гэтай праблемы. Партал Reclame Aqui зарэгістраваў 14 100 скаргаў падчас мінулай «Чорнай пятніцы», што з'яўляецца найбольшай колькасцю за ўсю гісторыю. Procon-SP таксама зарэгістраваў 2133 скаргі, што на 36,9% больш у параўнанні з 2023 годам, з акцэнтам на затрымкі дастаўкі, адмены і рэкламу, якая ўводзіць у зман. «Гэтыя праблемы — не проста аперацыйныя збоі. Гэта сімптомы кампаній, якія не ставяцца да абслугоўвання кліентаў як да часткі сваёй культуры», — ацэньвае Рыбейра.
Ён тлумачыць, што ў перыяды пікавай нагрузкі многія службы падтрымкі кліентаў разбураюцца, бо яны былі разлічаны на звычайныя аб'ёмы. «Памер кол-цэнтраў разлічаны на стабільныя крывыя. Калі ім трэба рэзка расці або скараціцца, гэта стварае хаос і экспанентныя выдаткі для брэндаў», — заяўляе ён.
Каб вырашыць гэтую сітуацыю, эксперты адзначаюць, што кампаніям неабходна інвеставаць у інструменты абслугоўвання кліентаў з аперацыйнай гнуткасцю, здольныя прадказальна расці і скарачацца ў залежнасці ад аб'ёму кантактаў.
Ідэальная тэхналогія спалучае штучны інтэлект і кіраванне чалавекам, пераразмяркоўваючы патрабаванні паміж каналамі і аддаючы прыярытэт найбольш тэрміновым узаемадзеянням без шкоды для ўражанняў. «Ідэя заключаецца ў тым, каб выключыць імправізацыю. Абслугоўванне кліентаў павінна быць спланавана такім чынам, каб адаптавацца да гадзін пік, не ствараючы хаосу або непатрэбных выдаткаў», — тлумачыць Рыбейра.
Паводле яго слоў, праблема заключаецца ў тым, каб знайсці баланс паміж эфектыўнасцю і эмпатыяй. «Штучны інтэлект дапамагае зразумець паводзіны, але менавіта чалавек надае сэнс падарожжа. Кліент хоча хуткасці, але таксама хоча, каб яго разумелі».
Даследаванні рынку пацвярджаюць уплыў добра структураванага абслугоўвання кліентаў на рашэнні аб куплі. Згодна са NPS Benchmarking 2025 ад Opinion Box, кампаніі з паказчыкамі задаволенасці вышэй за сярэдні рэгіструюць у 2,4 разы больш паўторных пакупак і меншую колькасць скаргаў грамадскасці. Для спажыўца гэта азначае меншыя страты часу, большую празрыстасць і большы давер да брэндаў, якія шануюць адносіны.
Падчас «Чорнай пятніцы» абслугоўванне кліентаў становіцца сувязным звяном паміж абяцаннем і выкананнем, і калі яно не выконваецца, гэта ставіць пад пагрозу рэпутацыю ўсяго брэнда. «Падчас «Чорнай пятніцы» кампанія выкрываецца ў рэжыме рэальнага часу. Усё, што абяцаецца ў кампаніях, правяраецца ў чаце, у WhatsApp, у каналах абслугоўвання кліентаў і ў сацыяльных сетках. Кліент за лічаныя секунды заўважае, ці ёсць адпаведнасць паміж дыскусіяй і практыкай», — кажа Рыбейра.
У рэшце рэшт, раўнанне простае: зніжкі прыцягваюць кліентаў на адзін дзень, а добры сэрвіс стварае лаяльнасць на год. «Актыўнае ўважлівае стаўленне — гэта тое, што ператварае сэрвіс у адносіны. Калі кліента сапраўды чуюць, ён вяртаецца, рэкамендуе і ўмацоўвае брэнд», — падсумоўвае Рыбейра.
