لقد أصبح WhatsApp بمثابة مكتب خدمة عملاء حقيقي، وواجهة عرض، وحتى صندوق تسجيل للمشاريع الصغيرة في جميع أنحاء البرازيل. وماذا يحدث عندما يزيد حجم الرسائل وتبدأ تنظيم الخدمة في التدهور؟ يمكن تجاوز هذا التحدي بمساعدة الحلول التكنولوجية التي توفر السرعة والكفاءة اللازمة لتحسين التواصل وتحسين تجربة العميل.
في الوقت الحالي، يُعد واتساب القناة الرئيسية للتواصل بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، لكن العديد منها لا تزال تستخدم هذه الأداة بشكل عشوائي. هذا يضر بتجربة العميل ويؤدي إلى فقدان فرص المبيعات، يقول سيزار باليكو، المدير التنفيذي لشركة إيراه تك، المختص في حلول الأتمتة والذكاء الاصطناعي للبيع بالتجزئة. تقدم الشركة منصة PlugChat، التي تساعد الشركات الصغيرة والمتوسطة على احتراف استخدام WhatsApp في الخدمة والتواصل مع عملائها.
وفقًا لملف تعريف التسويق والمبيعات لعام 2024 من RD Station، تستخدم 70٪ من الشركات البرازيلية WhatsApp كوسيلة رئيسية للتواصل مع عملائها والعملاء المحتملين. "لكن التحدي يكمن في تصعيد هذا الخدمة دون فقدان السيطرة أو الجودة"، يقول باليكو.
يقول إن التقنيات، مثل PlugChat، قادرة على توحيد جميع خدمات الرد عبر WhatsApp في رقم واحد، مما يسمح لعدة موظفين في الشركة بالرد على العملاء بشكل متزامن ومنظم. يتم حفظ السجلات التاريخية، ويمكن للمديرين متابعة أداء الفريق في الوقت الحقيقي، مع مؤشرات واضحة.
"لم يعد على رجل الأعمال أن يقلق إذا تحدث العميل مع فلان أو فلان. المحادثة موجودة هناك، في النظام، مرئية للجميع المعنيين. هذا يقضي على الضوضاء ويسرع الردود"، يقول باليكو.
بالإضافة إلى ذلك، تتكامل المنصة مع أدوات مثل تريلو، وتحول المحادثات إلى مهام لمناطق أخرى في الشركة، مثل الدعم الفني، والمالية، واللوجستيات. هذا يضمن سرعة في التسليم وكفاءة تشغيلية أعلى.
ميزة أخرى مهمة هي الإرسال التلقائي لاستبيانات الرضا في نهاية الخدمة. وفقًا لباليكو، تساعد هذه الوظيفة رائد الأعمال على فهم الأماكن التي يمكنه تحسينها. إنها طريقة بسيطة للاستماع إلى العميل دون الحاجة إلى أدوات معقدة.
يعلق الرئيس التنفيذي لشركة IRRAH TECH على أن العديد من الشركات الصغيرة والمتوسطة بدأت باستخدام WhatsApp بشكل غير رسمي، من خلال الرد على الرسائل من رقمها الشخصي. ومع ذلك، يؤكد أن الترقية الرقمية القسرية بسبب الجائحة وتقدم التجارة الإلكترونية جعلت التطبيق امتدادًا للأعمال ويتطلب أدوات مهنية. "مساعدة صاحب المشروع الصغير على اتخاذ هذه الخطوة: الانتقال من الارتجال إلى إدارة ذكية وموجهة بالبيانات"، يقول الرئيس التنفيذي لشركة IRRAH TECH.
