يبحث المستهلكون دائمًا عن منتجات مثيرة للاهتمام وأسعار معقولة وفوائد، مثل الشحن المجاني؛ لكن ما لا ينبغي أن يغيب عن نظرهم هو القيمة التي يمنحونها للتجارب المخصصة، خاصة في الخدمة. من وجهة نظر الأعمال، قياس الرضا ضروري لتقديم رحلات سلسة وتحسين التكاليف التشغيلية. لذلك، فإن العثور على حلول تساعد في الأداء يمكن أن يضع الشركة خطوة أمام السوق.
لوحة تحكم متعددة القنوات قد تكون الحل. يعرض أداء جميع قنوات الخدمة، مما يوفر شفافية العمليات للإدارة. بفضل الرؤية التي يوفرها لمؤشرات الأداء الرئيسية — مثل متوسط زمن الاستجابة، ومتوسط زمن الخدمة، ونسبة الحل من الاتصال الأول، ورضا العملاء، وحجم المكالمات أو الرسائل التي تم الرد عليها —، من الممكن التصرف بشكل دقيق، دون الحاجة إلى إنفاق موارد لتخمين مكان الاختناقات.
وبذلك، يصبح من الأكثر استراتيجية إعادة توجيه الجهود نحو التحسينات، التي يمكن أن تؤثر على التخصيص. هذه الفرادة في العلاقة مع المستهلكين قد تزيد من فرص الولاء؛ ففي النهاية، يفضل 73٪ من العملاء الشراء من العلامات التجارية التي كانت لديهم تجارب مخصصة معها، وفقًا لاستطلاع رأي من Opinion Box.
"أصبح المستهلكون في الوقت الحاضر في عجلة من أمرهم لحل وتبسيط المواقف. يمكن للعمليات التي تتمتع برؤية واضحة للبيانات والرؤى إجراء تغييرات استراتيجية بسرعة دون التأثير على علاقات العملاء. ويوضح أوزوالدو جارسيا، الرئيس التنفيذي لشركة NeoAssist، وهي منصة رائدة لخدمة العملاء متعددة القنوات، قائلاً: "يساهم هذا في كفاءة الإدارة وخدمة العملاء، وهو ما يمكن أن يكون حاسماً في رحلة الشراء".
وبهذه الطريقة، فإن عبارة "الوقت هو المال"، بالإضافة إلى تطبيقها على توقعات المستهلكين — الذين يرغبون في حل شكوكهم أو قضاياهم بسرعة ولديهم وقت ثمين —، تنطبق أيضًا على العمليات التشغيلية. لا تزال الرؤى التي تولدها لوحات المعلومات متعددة القنوات تستخدم لتقييم أداء الفريق، وتحديد وإزالة الصعوبات، ومراقبة المواعيد النهائية، وتحسين العمليات.
"إن إدارة فريق خدمة العملاء لا تتضمن فقط اتباع نهج يركز على العملاء، بل تتضمن أيضًا رؤية تحليلية لكامل عملية خدمة العملاء. ويعلق المدير التنفيذي قائلاً: "إن السيطرة على الأمور تساعد إذا كانت مبنية على بيانات موثوقة".
