في دراسة أجرتها شركة غارتنر مؤخرًا، تم اكتشاف فرق كبير في التوقعات فيما يتعلق باستخدام الذكاء الاصطناعي، خاصة في الدردشات الآلية، في علاقة العميل. بينما يواجه 60٪ من قادة خدمة العملاء ضغطًا لاستخدام التكنولوجيا في هذا الدور، قال 64٪ من العملاء إنهم يفضلون ألا تفعل الشركات ذلك. تكشف الدراسة عن اتجاه للعودة، على الأقل جزئيًا، إلى الرعاية الإنسانية كما يحدث بالفعل في Edan Financial Group، شركة التكنولوجيا المالية التي أعلنت مؤخرًا عن تحقيق معدل نمو متوسط قدره 168.7٪ سنويًا في إيراداتها الإجمالية خلال العامين الماضيين وتوطيد الخدمة للشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة.
يشرح الرئيس التنفيذي لشركة إيدان، إدواردو سيلفا، أن الحفاظ على مفهوم أن العميل هو المستثمر الرئيسي في شركة التكنولوجيا المالية مع الفريق يحدث فرقًا كبيرًا. منذ تأسيسنا قبل أربع سنوات، ظلّنا نعتبر السرعة، الرقمنة، والإنسانية ركائز أساسية لـ EDAN. في رؤيتنا، تساعد التكنولوجيا على تسريع التسليم بأمان وكفاءة، لكننا اخترنا النهج الإنساني في دعم عملائنا لأننا نسعى لتخصيص الحلول قدر الإمكان وفقًا لاحتياجات كل واحد، مع احترام الخصوصيات، ففي النهاية، عندما تقرر شركة ما تركيز حركتها النقدية معنا، فهذا بمثابة استثمار في أعمالنا، ومصداقيتنا، وعلامتنا التجارية.
يُفيد التنفيذي أيضًا أن الاستثمار في الخدمة الإنسانية قد أظهر نتائج مهمة أيضًا في مقياس آخر مهم وهو معدل الدوران. وفقًا له، يظل معدل خروج العملاء من الشركة الناشئة خلال السنوات الأربع الماضية أقل من 1٪ حتى النصف الأول من عام 2024، في حين أن متوسط السوق هو 15٪.
هذه النتيجة تتوافق مع الاستنتاجات التي قدمتها دراسة "التمويل التكنولوجي العميق" التي أجرتها الجمعية البرازيلية للشركات المالية التكنولوجية (ABFintechs) وPwC البرازيل. تشير الدراسة إلى أن تقديم تجربة مميزة للعميل أصبح المشكلة الرئيسية التي تسعى الشركات التقنية المالية إلى حلها. في شركات التكنولوجيا المالية للائتمان والمدفوعات، على سبيل المثال، يواجه العملاء صعوبات أكبر عندما يحاولون حل مشكلة. بالنسبة لقطاع الاستثمارات، الحاجز الرئيسي هو الحصول على استشارة أو توصيات؛ أما بالنسبة لقطاع التأمين، فإن إلغاء المنتج هو ما يسبب أكبر المشاكل.
وفيما يتعلق باستخدام الذكاء الاصطناعي، يشير مؤلفو العمل إلى أن أقل من ثلث شركات التكنولوجيا المالية تتقن استخدام الذكاء الاصطناعي، على الرغم من الإمكانات التي توفرها هذه التكنولوجيا من حيث أتمتة المهام وتحليل البيانات المتقدم واكتشاف الاحتيال وتخصيص تجربة العملاء.
وفقًا لدراسة شركة غارتنر، فإن القلق الرئيسي للمستهلكين بشأن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو أن استخدامه قد يجعل من الصعب أكثر الوصول إلى شخص لمحاولة التحدث معه وإيجاد حلول لاحتياجاتهم. بهذه الطريقة، توجيه الاستشارة هو أنه عند اعتماد الدردشة الآلية الذكية، يجب على الشركات أن تأخذ بعين الاعتبار بشكل جدي إدراج ربط العميل بشخص ما في مرحلة من مراحل خدمة العملاء.
سيلفا يؤكد أن هذا أصبح واقعًا بالفعل في إيدان، ولهذا السبب، على الرغم من كل التكنولوجيا المقدمة، يتم تخصيص المنتجات وفقًا للاحتياجات المالية للشركات المُخدَمة، حيث أن كل عمل يمتلك ديناميكية مختلفة عن الآخر. شركة التكنولوجيا المالية قامت بخطوة مهمة أخرى: بعد دراسة جميع القيم التي تم فرضها على العملاء، قررت إعادة تقييم الأسعار وأجرت تخفيضات على الرسوم المفروضة، حتى أنها ألغت بعض الرسوم تمامًا.
نعمل جاهدين لتخفيض الأسعار لعملائنا. في بعض الحالات، حققنا تخفيضًا بنسبة ١٠٠٪، مع إعفاء العميل. ولم يؤثر هذا الإجراء على هوامش ربحنا، بل على العكس، بعد اعتماد التقنيات الجديدة وتحسين الضوابط الداخلية وتحديد شركاء جدد، تمكنا من تحسين هوامش ربحنا وربح عملائنا. وبعد كل شيء، إذا كان العميل هو المستثمر الرئيسي لدينا، فيجب أن ينصب التركيز على تحسين هوامش ربحه باستمرار وبالتالي زيادة المعاملة بالمثل، وبالتالي زيادة الهوامش في EDAN أيضًا. عند السؤال: "كم عدد المؤسسات التي اتصلت بشركتك أو اتصلت بك تلقائيًا لإبلاغهم بأنهم سيدفعون مبلغًا أقل؟ هذا هو ESG في الممارسة العملية! "تستفيد الشركة من انخفاض التكاليف، وتستفيد EDAN من المزيد من الأعمال، ويستفيد المجتمع من المزيد من الوظائف والشركات الأكثر صلابة."
