في دراسة أجراها غارتنر مؤخرًا تم الكشف عن فرق كبير في التوقعات بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي خاصة في الدردشة الآلية في علاقة العملاء. بينما 60% من قادة خدمة العملاء تحت ضغط لاستخدام التكنولوجيا في هذا الدور, 64% من العملاء قالوا إنهم يفضلون ألا تقوم الشركات بذلك. تظهر الدراسة اتجاهًا للعودة, على الأقل جزئيًا, إلى الرعاية الإنسانية كما يحدث بالفعل في مجموعة إيدان المالية, التكنولوجيا المالية التي أعلنت للتو عن تحقيق نمو متوسط قدره 168,7% سنويًا في إيراداتها الإجمالية على مدى العامين الماضيين وتوطيد في خدمة الشركات الصغيرة, متوسط وكبير
الرئيس التنفيذي لإيدان, إدواردو سيلفا, اشرح أن الحفاظ على مفهوم أن العميل هو المستثمر الرئيسي في الفينتك مع الفريق يحدث فرقًا كبيرًا. منذ تأسيسه قبل أربع سنوات، حافظنا دائمًا على كأعمدة للـ EDAN, المرونة, الرقمنة والإنسانية. في رؤيتنا, تساعد التكنولوجيا في تسريع التسليم بأمان وكفاءة, لكننا اخترنا الطريق الإنساني في دعم عملائنا لأننا نسعى لتخصيص الحل بأقصى حد وفقًا لاحتياجات كل واحد منهم, احترام الفرديات, في النهاية, عندما تقرر شركة ما تركيز حركتها النقدية معنا، فإن ذلك يعني الاستثمار في أعمالنا, في مصداقيتنا وعلامتنا التجارية, يؤكد
يُبلغ التنفيذي أيضًا أن التركيز على الخدمة الإنسانية قد حقق نتائج ملحوظة أيضًا في مقياس مهم آخر وهو معدل دوران الموظفين. حسب قوله, مستوى خروج العملاء من الفينتك خلال السنوات الأربع الماضية يبقى أقل من 1% حتى النصف الأول من عام 2024, بينما متوسط السوق هو 15%
تتوافق هذه النتيجة مع الاستنتاجات التي قدمتها دراسة Fintech Deep Dive, تمت بواسطة الجمعية البرازيلية للتكنولوجيا المالية (ABFintechs) وPwC البرازيل. تشير الدراسة إلى أن تقديم تجربة مميزة للعميل أصبح المشكلة الرئيسية التي تسعى الشركات المالية التكنولوجية لحلها. في شركات التكنولوجيا المالية الخاصة بالائتمان والمدفوعات, على سبيل المثال, يواجه العملاء المزيد من الصعوبات عندما يحاولون حل مشكلة. أما بالنسبة لقطاع الاستثمارات, الحاجز الرئيسي هو الحصول على استشارات أو توصيات; لسوق التأمين, إلغاء المنتج هو ما يسبب المزيد من المشاكل
فيما يتعلق باستخدام الذكاء الاصطناعي, يشير مؤلفو العمل إلى أن أقل من ثلث شركات التكنولوجيا المالية تتقن استخدام الذكاء الاصطناعي, على الرغم من الإمكانيات التي تقدمها هذه التكنولوجيا من حيث أتمتة المهام, تحليل متقدم للبيانات, كشف الاحتيال وتخصيص تجربة العميل
وفقًا لدراسة غارتنر, القلق الرئيسي للمستهلكين بشأن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو أن استخدامه قد يجعل من الصعب أكثر الوصول إلى شخص لمحاولة التحدث والعثور على حلول لاحتياجاتهم. بهذه الطريقة، توصي الاستشارات بأنه عند اعتماد الشركات للدردشة الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يجب أن تأخذ بعين الاعتبار جدياً تضمين إمكانية ربط العميل بشخص ما في مرحلة ما من رحلة الخدمة
سيلفا يؤكد أن هذه أصبحت واقعًا في إيدان ولهذا, على الرغم من كل التكنولوجيا المقدمة, تُخصص المنتجات وفقًا للاحتياجات المالية للشركات المستفيدة حيث أن كل عمل له ديناميكية مختلفة عن الآخر. لقد قامت شركة التكنولوجيا المالية بخطوة مهمة أخرى: بعد دراسة حول جميع الرسوم المفروضة على العملاء, قرر إعادة تقييم الأسعار وقام بتخفيض التعريفات المفروضة, يصل إلى الصفر في بعضها
نحن نقوم بعمل قوي لتقليل الرسوم لعملائنا, في بعض الحالات نحقق تخفيضًا بنسبة 100%, إعفاء العميل. لم تؤثر هذه التدبيرات على هوامشنا, عكس, بعد اعتماد تقنيات جديدة, تحسين الضوابط الداخلية وتحديد شركاء جدد, تمكنا من تحسين هوامشنا وهوامش عملائنا. في النهاية, إذا كان العميل هو مستثمرنا الرئيسي، يجب أن يكون التركيز على تحسين هوامشه باستمرار وبالتالي توسيع التبادلية, مما يزيد أيضًا الهوامش في EDAN."كم عدد المؤسسات التي اتصلت بشركتك أو اتصلت بك طواعية لإبلاغك بأنها ستدفع أقل"? هذا هو ESG في الممارسة العملية! تربح الشركة بتكاليف أقل, EDAN يكسب بمزيد من الأعمال والمجتمع يكسب بمزيد من الوظائف وشركات أكثر قوة
