تكامل حلول خدمة العملاء مع الذكاء الاصطناعي (IA) هو اتجاه يتقدم باستمرار. ومع ذلك, هذا لا يعني اختفاء الوجود البشري فيمراكز الاتصال. مع تطور الذكاء الاصطناعي, أصبح دور الأشخاص كأعمدة للجودة في العلاقة مع الجمهور أكثر وضوحًا
العلاقة بين الذكاء الاصطناعي والبشر
كان قطاع تجربة العملاء من أوائل القطاعات التي اعتمدت هذه التكنولوجيا في الحياة اليومية. ومع ذلك, لم يكن هدف التنفيذ أبداً استبدال المحترفين, لكن تحسين العمليات وتحسين تجربة المستهلك. التركيز, بشكل رئيسي, كان في مهام متكررة, سهلة الأتمتة. "قطاع التحصيل", على سبيل المثال, يتعامل مع أحجام هائلة من التفاعلات, حيث تحقق المكاسب الصغيرة في الكفاءة تأثيرات كبيرة. أفعال بسيطة, كملء البيانات في الأنظمة, حرر الوكلاء للاستماع وفهم العميل, اشرح الالمدير التنفيذيمن Total IP, كارلوس هنريكي مينكاسي
أدت الجائحة إلى تسريع هذه العملية. أدت التغييرات الجذرية في العادات إلى زيادة بنسبة 48% في التحركات في قنوات الدعم, وفقًا لاستطلاع جوجل, يشمل الهاتف, محادثة, بريد إلكتروني, وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة. لمتابعة هذا الطلب, كان من الضروري الاستثمار في حلول جديدة, مما يجلب أيضًا فوائد مالية كبيرة, كيفية تقليل التكاليف التشغيلية بنسبة تصل إلى 30%
اليوم, قيمة الذكاء الاصطناعي تتجاوز خدمة العملاء. الأداة تتيح التحليل الضخم للبيانات, توليدرؤىقيم. بالإضافة إلى سجلات جهات الاتصال وسجلات الشراء, يمكن للشركات الوصول إلى المعلومات الشخصية, مثل الموقع, عمر, الجنس وحتى النغمة العاطفية في الرسائل أو المكالمات
أنظمة قادرة على التقاط المشاعر والأنماط السلوكية, كيف التحليلات الكلام, لا غنى عنها. كان التحدي دائمًا هو دمج هذه المعلومات بشكل فعال لوضع استراتيجيات. الآن, من الممكن توقع الاحتياجات وتقديم الحلول. "هذه القدرة على توقع السلوكيات تحول رحلة الفرد", جعلها أكثر سلاسة وتخصيصًا, مكمل مينيكاسي
البشر والذكاء الاصطناعي: شراكة أساسية
وفقًا لدراسة أجرتها غارتنر, 64% من المستهلكين يفضلون التحدث مع مشغل و53% سيعتبرون تغيير المورد إذا لم يكن ذلك متاحًا. مهارات مثل التعاطف والتواصل لا تزال لا يمكن استبدالها. توازن العالمين يزيد من رضا الجمهور. هذا هو الفرق الكبير, يبرز المتخصص
