يعد التكامل بين حلول خدمة العملاء والذكاء الاصطناعي (AI) اتجاهًا يتطور باستمرار. ومع ذلك، فإن ذلك لا يعني اختفاء الوجود البشري فيمراكز الاتصال. مع تطور الذكاء الاصطناعي، أصبح الدور الأساسي للبشر باعتبارهم ركائز الجودة في العلاقات مع الجمهور أكثر وضوحًا.
العلاقة بين الذكاء الاصطناعي والبشر
كان قسم تجربة العملاء من أوائل الأقسام التي تبنت هذه التقنية في حياتها اليومية. ومع ذلك، لم يكن هدف التنفيذ أبدًا استبدال المهنيين، بل تحسين العمليات وتحسين رحلة المستهلك. كان التركيز بشكل رئيسي على المهام المتكررة، التي يمكن أتمتتها بسهولة. على سبيل المثال، يتعامل قسم التحصيل مع كميات هائلة من التفاعلات، حيث تؤدي تحسينات صغيرة في الكفاءة إلى تأثيرات كبيرة. الإجراءات البسيطة، مثل ملء البيانات في الأنظمة، تتيح للوكلاء الاستماع وفهم العميل، يوضح ذلك.المدير التنفيذيمن شركة Total IP، كارلوس هنريكي مينكاسي.
لقد سرّعت الجائحة هذه العملية. أدت التغييرات الجذرية في العادات إلى زيادة بنسبة 48٪ في التحركات عبر قنوات الدعم، وفقًا لدراسة أجرتها جوجل، بما في ذلك الهاتف،محادثة, بريد إلكترونيوسائل التواصل الاجتماعي والرسائل القصيرة لمواكبة هذا الطلب، كان من الضروري الاستثمار في حلول جديدة، مما جلب أيضًا فوائد مالية كبيرة، مثل تقليل التكاليف التشغيلية بنسبة تصل إلى 30%.
اليوم، تتجاوز قيمة الذكاء الاصطناعي مجرد الخدمة. الأداة تتيح التحليل الشامل للبيانات، مما يؤدي إلى إنتاجرؤىقيّم. بالإضافة إلى سجلات الاتصالات وبيانات الشراء، يمكن للشركات الوصول إلى المعلومات الشخصية، مثل الموقع، العمر، الجنس، وحتى النغمة العاطفية في الرسائل أو المكالمات.
الأنظمة القادرة على التقاط المشاعر وأنماط السلوك، مثلتحليلات الكلامضرورية للغاية. كان التحدي دائمًا هو دمج هذه المعلومات بشكل فعال لوضع استراتيجيات. الآن، من الممكن التنبؤ بالاحتياجات وتقديم الحلول. "هذه القدرة على التنبؤ بالسلوكيات تحول رحلة الفرد، مما يجعلها أكثر سلاسة وتخصيصًا"، يضيف منتاشي.
البشر والذكاء الاصطناعي: شراكة أساسية
وفقًا لدراسة أجرتها غارتنر، يفضل 64٪ من المستهلكين التحدث مع موظف، ويفكر 53٪ في تغيير المزود إذا لم يتوفر ذلك. مهارات مثل التعاطف والتواصل لا تزال لا غنى عنها. موازنة العالمين تزيد من رضا الجمهور. هذا هو الفرق الكبير، يبرز المختص.
