لقد حققت الذكاء الاصطناعي قفزات كبيرة في خدمة العملاء. الأتمتة تسرع العمليات، لكنها أيضًا تثير التحدي في كيفية الحفاظ على اللمسة الإنسانية في التفاعلات، خاصة في خدمة العملاء. آنا أبرو، المديرة التشغيلية والمؤسسة المشاركة لشركة ويكلفير، الرائدة في الذكاء التفاعلي والتدقيق الآلي، تظهر كيف تمكن الذكاء الاصطناعي من إضافة طبقة من التعاطف، مما يعزز العلاقات ويكسب ولاء العملاء في عالم يتزايد ترابطه.
الذكاء العاطفي ليس حكرًا على البشر. عندما يُستخدم بشكل صحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساهم بالفعل في علاقات أقرب وأكثر تخصيصًا واحترامًا مع العملاء. السر يكمن في الاستخدام الأخلاقي والذكي للتكنولوجيا، دائمًا معتمدًا على الاستماع، تقول آنا.
التخصيص بناءً على البيانات
في العالم الرقمي، أصبحت جمع البيانات وتحليلها ضروريين لتقديم تجارب أكثر ملاءمة. وفقًا لتقرير من ماكينزي، الشركات التي تخصص تجربة العميل لديها فرصة بنسبة 40٪ لزيادة الإيرادات مقارنة بتلك التي لا تفعل ذلك.
هذا يعني أن روبوت الدردشة البسيط يمكن - ويجب - أن يتجاوز الردود النموذجية. يمكنك استخدام التعبيرات الإقليمية، وتكييف اللغة وفقًا لملف تعريف المستهلك، أو حتى اقتراح المنتجات والخدمات استنادًا إلى سجل التفاعلات. عندما يدرك العميل أنه سُمع حقًا، حتى في بيئة رقمية، يشعر بأنه مُقدر. هذه هي التعاطف في العمل، وفقًا لما تعلّمه آنا.
الأتمتة بلغة إنسانية وشخصية
تخصيص التفاعلات يتجاوز بكثير إدراج اسم العميل في رسالة. يعني فهم احتياجاتك الحقيقية، والرد بتعاطف، وتقديم حلول مناسبة للسياق.
"الأتمتة لا يجب أن تكون مرادفًا للبرود. على العكس: عندما تكون مُعدة بشكل جيد، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يوفر خدمة سريعة ومرحبة، تحترم وقت ومشاعر من على الجانب الآخر من الشاشة"، تشرح آنا.
جمع الملاحظات أيضًا هو ممارسة جيدة لخلق التعاطف الرقمي. هذا لا يحسن فقط تدفقات المحادثة بشكل مستمر، بل يُظهر أيضًا أن الشركة تقدر رأي العميل وتلتزم بالتطور المستمر للخدمة المقدمة.
تحديد المشاعر في الوقت الحقيقي
وفقًا لدراسة أجرتها شركة كابجيميني، فإن 62٪ من المستهلكين يعتقدون أن لديهم تصورًا أكثر إيجابية للعلامات التجارية عندما تظهر تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي تعاطفًا. واحدة من أكثر الطرق فعالية للوصول إلى هذا المستوى هي باستخدام تقنيات قادرة على تحديد المشاعر في الوقت الحقيقي.
الحلول الأكثر تقدمًا أصبحت الآن قادرة على تحليل نغمة المحادثة، والتعرف على الإحباطات أو الشكوك، وتعديل الرد تلقائيًا لتقديم الدعم وحل المشكلة بشكل أكثر دقة.
نحن ندمج التكنولوجيا والاستماع النشط لخلق تفاعلات أكثر إنسانية، حتى عندما لا يرد إنسان، تقول آنا. لا يتعلق الأمر باستبدال الأشخاص، بل بتوسيع القدرة على الخدمة بذكاء وحساسية.
مستقبل الروابط الإنسانية
بالإضافة إلى تشكيل مستقبل الأعمال، تساهم الأتمتة الموجهة بالتعاطف في علاقات أكثر احترامًا وكفاءة. عند دمج الذكاء الاصطناعي مع نهج يركز على العميل، تبني الشركات روابط دائمة ومستدامة. الذكاء الرقمي هو أكثر من مجرد اتجاه — إنه ضرورة. العميل يريد أن يُسمع، يُفهم ويُخدم بشكل جيد. ويمكن للتكنولوجيا — ويجب — أن تساعد في ذلك، تنهي آنا.
