في عام 2025، من المتوقع أن تتولى الذكاء الاصطناعي السيطرة على 95٪ من تفاعلات خدمة العملاء، وفقًا لـإسقاطمن شركة سيرفيون جلوبال سوليوشنز. إحدى أسباب هذا التحرك هو زيادة الكفاءة التي تولدها الأتمتة للموظف، الذي يستطيع توفير ما لا يقل عن ساعتين يوميًا بالإضافة إلى زيادة الإنتاجية بنسبة 14٪ وفقًا لـحالة الذكاء الاصطناعي، من هابسبوت.
تمامًا كما يحدث مع مشغل بشري، يتلقى روبوت الدردشة معلومات العميل، ويقوم بـ"التفكير" بحثًا عن أفضل حل ويقدم ردًا للمستهلك. الفرق هو أن التكنولوجيا توفر للمساعد تقليلًا بنسبة 75٪ في وقت القراءة و40٪ في وقت الاستجابة، وفقًا لبيانات الـنيو أسيستمنصة مرجعية في خدمة العملاء متعددة القنوات وإحدى أولى الشركات البرازيلية التي فكرت في رحلة كاملة للمحادثة متعددة القنوات.
الميزة التنافسية للشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هي ضمان المسؤولية التعاونية بين الذكاء الاصطناعي والمشغل البشري. "الذكاء الاصطناعي يضيف سرعة وكفاءة، بالإضافة إلى تقديم رؤى يمكن استخدامها في الاستراتيجية المؤسسية. في حين أن الموظفين يكونون مسؤولين عن التفاعلات وحل المشكلات الأكثر تعقيدًا، بالإضافة إلى ضمان اللمسة الإنسانية، التي تعتبر أساسية لبناء الثقة مع العملاء"، يوضح ويليام دانتاس، مدير البيانات في NeoAssist.
بالنسبة للعلامات التجارية الكبرى، مثل مالوي ويوسافليكس، التي فازت بجائزة ريكلامي هنا 2024، طورت الشركة نوب.يا، ذكاؤها الاصطناعي متعدد الوظائف. تلخص المحادثات، وتقترح ردودًا بناءً على التفاعلات بين العميل والمقدم، وتقوم أيضًا بتحليل مشاعر المستهلك. لإجراء هذا التحليل في الوقت الحقيقي، تدرس نوب.يا نبرة الصوت، الإيقاع، النغمة، اختيار الكلمات وحتى فترات التوقف في الكلام لفهم الحالة العاطفية للعميل ومساعدة المشغل.
تم تصميم نوبيا من قبل البرازيليين لحل مشاكل البرازيليين. لقد ساعدت الحلول فرق خدمة العملاء على تقليل وقت حل الخدمة بنسبة تصل إلى 47٪، وهو تقدم كبير في السوق الوطنية، حسب ما كشفه دانتاس من NeoAssist. يشير المختص إلى أنه بنفس أهمية تدريب الأشخاص، من الضروري أيضًا "تدريب" الذكاء الاصطناعي مع مراعاة السياقات الاجتماعية والثقافية واللغوية، والتي يمكن أن تضمن استجابات أكثر ملاءمة لكل عميل، سواء عبر الصوت أو رسائل النصية.
لذلك، فإن ميزة الأنظمة القائمة على الذكاء الاصطناعي هي أنها، مع كل تفاعل جديد، يمكنها التعلم والتكيف والتطور تدريجيًا، مما يضمن "خدمة إنسانية" دون الاتصال المباشر مع أشخاص حقيقيين. هذه نتيجة لمعالجة اللغة الطبيعية (PLN)، وفهم اللغة الطبيعية (NLU)، وتوليد اللغة الطبيعية (NLG)، وهي موارد توفر تفاعلات تشبه البشر.
تقدم ملحوظ آخر في الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هو التحليل التنبئي المستند إلى البيانات وأنماط السلوك والتعليقات، والذي يمكّن الشركات من توقع المشكلات وإيجاد الحلول قبل ظهور الطلب نفسه. النتيجة هي خدمة استباقية ومخصصة وفعالة للغاية، قادرة أيضًا على تصنيف وتحويل الخدمات التي تتطلب مساعدة إضافية، مع مراعاة درجة urgency الاتصال.
