في عالم الأعمال، كسب والحفاظ على ثقة المستهلك هو تحدٍ مستمر. الشركات التي تفهم توقعات واحتياجات عملائها تتقدم، لأن الولاء مرتبط مباشرة بعوامل مثل المسؤولية البيئية، العادات الصحية، وأمان البيانات الشخصية. هذه الجوانب يمكن أن تؤثر على ما يصل إلى 90٪ من قرارات الشراء، مما يتطلب من العلامات التجارية التزامًا متزايدًا بالشفافية والابتكار.
القلق بشأن حماية البيانات، على سبيل المثال، زاد بشكل كبير في السنوات الأخيرة. بينما يعتبر 83٪ من الناس في العالم هذا العامل أساسي، يرتفع المعدل في البرازيل إلى 90٪. بالإضافة إلى ذلك، وفقًا لدراسة استشارية من شركة PwC، يطالب 86٪ من البرازيليين بضمانات بعدم مشاركة معلوماتهم بدون موافقتهم، وهو تحذير واضح للشركات لتعزيز سياسات الخصوصية والأمان الرقمي الخاصة بها.
لكن المسؤولية المؤسسية لا تتوقف عند هذا الحد. يزداد عدد المستهلكين المستعدين لدفع مبلغ إضافي مقابل المنتجات المستدامة. في المتوسط، قد يكون هذا القيمة أكبر بنسبة تصل إلى 10٪ من المنتجات التقليدية. وفقًا لشركة PwC، في البرازيل، يختار 47٪ من الأشخاص بالفعل منتجات ذات تأثير بيئي أقل، في حين يعتزم 56٪ زيادة استهلاك الفواكه والخضروات الطازجة، مما يفتح فرصًا لصناعة الأغذية وتجار التجزئة الذين يعطون الأولوية للاستدامة.
جانب آخر مهم للسوق هو التصاعد في الرقمنة الاستهلاكية. اليوم، يستخدم 49٪ من البرازيليين وسائل التواصل الاجتماعي لشراء المنتجات، ولكن في الوقت نفسه، يشككون في موثوقية هذه المنصات. تحتاج الشركات إلى موازنة الحماس والحذر، من خلال إنشاء محتوى جذاب وأصيل يكسب ثقة العملاء على المنصات الرقمية.
الجانب المالي يؤثر أيضًا على قرار الشراء. حوالي 43٪ من البرازيليين يبحثون عن مزيد من القيمة مقابل المال، ويحتاج الشركات إلى إيجاد طرق لتقديم القيمة دون المساس بالجودة. لهذا السبب، أصبح الاستثمار في تجربة الشراء أمرًا أساسيًا، خاصة في التجزئة التقليدية، التي لا تزال المكان المفضل للمستهلكين للبحث وشراء المنتجات.
*العامل البشري في تجربة العملاء
بغض النظر عن القطاع، يمكن أن يكون خدمة عالية الجودة الفرق للفوز بالعملاء وكسب ولائهم. يؤكد الرئيس التنفيذي لشركة بينيفولو جيلاتو وكافيه، جيفرسون ديوايس، أن الخدمة الجيدة تبدأ من الموظفين. "إنهم البطاقة التعريفية الأولى للشركة. نأمل أن ينقل كل موظف الترحيب والود للعميل، مما يوفر تجربة فريدة وممتعة"، يقول.
تؤكد خبيرة الموارد البشرية والمديرة التنفيذية لشركة AGIRH للاستشارات، إيزابيلا إيدسون، على أهمية الاستثمار في تدريب المهنيين. تخشى العديد من الشركات تدريب موظفيها ورؤيتهم يغادرون، ولكن ماذا يحدث إذا لم تدربهم وبقوا؟ الشعور بالانتماء والتوافق مع ثقافة الشركة ضروريان للحفاظ على فريق ملتزم.
أهمية الخدمة الجيدة
الخدمة الممتازة للعملاء هي ركيزة أساسية لنجاح الأعمال التجارية. ومع ذلك، يمكن للأخطاء الشائعة أن تضر بسمعة العلامة التجارية. تحذر خبيرة سبراء، إديليدي ألفيس، من أن تجربة سيئة قد تبعد العملاء وتسبب تأثيرات سلبية على الكلام الشفهي. بالإضافة إلى فقدان البيع، قد ترى الشركة سمعتها تتعرض للضرر، مما يضر بعلاقتها مع المستهلكين الآخرين، كما يبرز.
في ظل هذا السيناريو، يتضح أن ثقة المستهلكين هي أصل ثمين يجب كسبه يوميًا. سواء من خلال الممارسات المستدامة، أو تقديم خدمة عالية الجودة، أو الأمان الرقمي، فإن الشركات التي تلتزم بالشفافية والتميز لديها فرص أكبر بكثير للنمو والتميز في السوق.
