دائمًا متصلة عبر التطبيقات و, بشكل رئيسي, تجنب المحادثات عبر الهاتف, الجيل زد, الذين ينتمون إلى الشباب المولودين بين عامي 1997 و 2010, هي الأكثر اعتمادًا على واحدة من الأدوات الأكثر استخدامًا من قبل الشركات للتواصل مع العملاء. كان هذا ما كشفته دراسة أجرتها إنفوبيب في جميع مناطق البرازيل. وفقًا لدراسة منصة الاتصال السحابية العالمية, 50% من المستجيبين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا قالوا إنهم يحبون التفاعل مع الروبوتات الدردشة الشهيرة.
الأجيال الأخرى لا تتأخر عندما تكون الأفضلية في التحدث مع الروبوتات, كما هو الحال مع جيل الألفية, المولودين بين عامي 1981 و 1996. 46% من المستطلعين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و34 عامًا يحبون التفاعل مع الروبوتات الدردشة, تمامًا مثل 48% من المستجيبين الذين تتراوح أعمارهم بين 35 و44 عامًا. تقدم الروبوتات الدردشة تسهيلات لا حصر لها وقد اكتسبت إعجاب جميع الأجيال. سرعة في الخدمة, توافر على مدار 24 ساعة في اليوم, سبعة أيام في الأسبوع وحل المشكلات الصغيرة هي بعض من جاذبية هذه التكنولوجيا, اشرح باربرا كوهوت, أخصائي منتجات لاتام في إنفوبيب.
أما عندما يتعلق الأمر بالقناة المفضلة للتواصل مع الشركات, واتساب في قمة المفضلات. تطبيق الرسائل, مشهور في البلاد, يستخدمه 81% من جيل زد وقد أظهر أيضًا وجودًا كبيرًا بين الأجيال السابقة, كيف الجيل X ومواليد طفرة المواليد. 89% من المستطلعين الذين تتراوح أعمارهم بين 45 و54 عامًا يفضلون واتساب على وسائل الاتصال الأخرى, كيف البريد الإلكتروني, الذي احتل المركز الثاني, و 82% من الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا أيضًا.
من الضروري أن تعرف الشركات جيدًا تفضيلات جمهورها, خاصة بين الفئات العمرية المختلفة, لجعل رحلة العميل أكثر إرضاءً. بهذه الطريقة يمكن الحفاظ على ولاء المستهلكين القدامى وأيضًا جذب جدد, تفاصيل باربرا. "أحد النقاط الأكثر أهمية التي تم طلبها من جميع الأجيال عند التسوق هو التخصيص", اكمل
الاتجاه العالمي
وفقا للبيانات منتقرير اتجاهات الرسائل بين الأجيالتمت بواسطة إنفوب في البرازيل, المملكة المتحدة, الولايات المتحدة, إندونيسيا, الهند وفرنسا, 86% من المستطلعين يتوقعون اتصالات موجهة وذات صلة, التي يجب أن تكون مخصصة وفقًا لجيل كل عميل.
أظهر التقرير أن جيل الألفية هم الأكثر انفتاحًا على قنوات الاتصال الجديدة, مع 60% يظهرون استعدادهم للتسوق من خلال الدردشة الآلية. يتوقع 83% من جيل زد أن تفهمهم العلامات التجارية كأفراد, مع 65% يرغبون في حوار ثنائي الاتجاه مع الشركات. تظهر أبحاثنا أن معظم المستهلكين, بغض النظر عن العمر, يودون أن تتفاعل العلامات التجارية معهم كأصدقاء من خلال قنوات المحادثة, ويقولون إن هذا سيزيد من ولائهم, سجل إيفان أوستويتش, المدير التنفيذي للأعمال في إنفوبيب.
في البرازيل, الرسائل, كونوا عبر واتساب, البريد الإلكتروني أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي, لقد كانت القناة الرئيسية التي تستخدمها العلامات التجارية لإقناع العملاء بإجراء عمليات الشراء. 65% من المستجيبين في الاستطلاع الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 24 عامًا قد قاموا بعملية شراء بعد تلقي عروض من علامة تجارية عبر الوسائل الرقمية. النسب مرتفعة أيضًا للأجيال الأخرى, مثل جيل الألفية, مع 69% و 73% لأولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 عامًا, بين 35 و 44 عامًا, على التوالي, إلى جيل إكس ومواليد طفرة المواليد, مع 66%, للأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 45 و54 عامًا, و60% للأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 55 عامًا.
"في هذا السياق", لقد أصبحت الذكاء الاصطناعي يكتسب المزيد والمزيد من الأهمية. مع التطبيق الصحيح للتكنولوجيا, من الممكن تحسين عرض العروض الترويجية الموجهة لاهتمامات العميل, تسهيل مراحل رحلة الشراء لجعلها أكثر سلاسة, وحتى تقديم منتجات مخصصة لما يبحث عنه العميل, تعليق باربرا. أظهرت دراسة إنفوب أن 33% من جميع المشاركين يرون في الذكاء الاصطناعي أداة مفيدة لتوصيات قائمة المنتجات المخصصة لذوقهم واحتياجاتهم.
بغض النظر عن الجيل, العملاء أصبحوا أكثر اعتمادًا على التكنولوجيا. سواء كان ذلك باستخدام الذكاء الاصطناعي أو الدردشة الآلية, يجب على الشركات والعلامات التجارية أن تكون منتبهة لآخر مستجدات السوق لتوفير أفضل تجربة لجمهورها المستهدف, الذي لم يعد يحب أن يتم إزعاجه بالمكالمات, تنتهي.
المنهجية
البحث, مُكَلَّفَة من قبل إنفوب ويديرها برودمايند, شملت جميع مناطق البرازيل. أجرى الدراسة مقابلات مع 1071 شخصًا. كان هدفك هو دراسة سلوك المستهلكين فيما يتعلق بالتفاعلات من خلال الرسائل, البريد الإلكتروني وآليات أخرى تستخدم للتواصل مع العميل. شملت مواضيع البحث الأخرى استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تقنيات الخدمة. أُجريت الدراسة من خلال لوحة على الإنترنت في يوليو 2024
