دائمًا متصلة عبر التطبيقات، وعلى العكس من ذلك، تفضل جيل زد، الذي يتكون من الشباب المولودين بين عامي 1997 و2010، استخدام أحد الأدوات الأكثر استخدامًا من قبل الشركات للتواصل مع العملاء. كان هذا ما كشفته دراسة أجرتها شركة إنفوبب في جميع مناطق البرازيل. وفقًا لدراسة منصة التواصل السحابي العالمية، قال 50٪ من المستجيبين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عامًا إنهم يحبون التفاعل مع الدردشة الآلية المشهورة.
الأجيال الأخرى لا تتخلف عندما تكون الأفضلية في التحدث مع الروبوتات، كما هو الحال مع جيل الألفية، المولود بين 1981 و 1996. 46٪ من المستجيبين الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و 34 سنة يحبون التفاعل مع الدردشة الآلية، وكذلك 48٪ من المستجيبين بين 35 و 44 سنة. "الميزات التي تقدمها الدردشات الآلية لا حصر لها وقد استحوذت على جميع الأجيال. السرعة في الخدمة، التوفر على مدار 24 ساعة في اليوم، سبعة أيام في الأسبوع، وحل المشكلات الصغيرة هي بعض من جاذبية هذه التقنية"، تشرح باربرا كووت، خبيرة منتجات لاتام في إنفوب.
عندما يتعلق الأمر بالقناة المفضلة للتواصل مع الشركات، يتصدر الواتساب قائمة المفضلات. تطبيق الرسائل الشهير في البلاد هو الأكثر استخدامًا من قبل 81٪ من جيل زد، كما أظهر وجودًا كبيرًا بين الأجيال السابقة، مثل جيل إكس وجيل الطفرة السكانية. 89٪ من المستجيبين الذين تتراوح أعمارهم بين 45 و 54 سنة يفضلون الواتساب على وسائل الاتصال الأخرى، مثل البريد الإلكتروني الذي جاء في المرتبة الثانية، و82٪ من أولئك الذين تزيد أعمارهم عن 55 سنة أيضًا.
من الضروري أن تعرف الشركات تفضيلات جمهورها جيدًا، خاصة بين الفئات العمرية المختلفة، لجعل رحلة العميل أكثر رضا. بهذه الطريقة، يمكنها الحفاظ على العملاء القدامى وكسب عملاء جدد، توضح باربرا. "واحدة من النقاط التي حظيت بأكبر قدر من الاهتمام والتي تطالب بها جميع الأجيال عند التسوق هي التخصيص"، يختتم.
الاتجاه العالمي
وفقا للبيانات منتقرير اتجاهات الرسائل بين الأجيالتمت بواسطة إنفوبيب في البرازيل والمملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية وإندونيسيا والهند وفرنسا، يتوقع 86٪ من المستجيبين أن تكون الاتصالات موجهة وذات صلة، ويجب أن تكون مخصصة وفقًا لجيل كل عميل.
أظهر التقرير أن جيل الألفية هم الأكثر انفتاحًا على قنوات الاتصال الجديدة، حيث أبدى 60٪ منهم استعدادهم للتسوق عبر الدردشة الآلية. لقد توقع 83٪ من جيل زد أن تفهمهم العلامات التجارية كأفراد، مع رغبة 65٪ في حوار ثنائي الاتجاه مع الشركات. تظهر أبحاثنا أن غالبية المستهلكين، بغض النظر عن العمر، يرغبون في تفاعل العلامات التجارية معهم كصديق من خلال قنوات حوارية، ويقولون إن ذلك سيزيد من ولائهم،" قال إيفان أوسويتش، المدير التنفيذي للأعمال في إنفوب.
في البرازيل، تعتبر الرسائل، سواء عبر واتساب أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي، القناة الرئيسية التي تستخدمها العلامات التجارية لإقناع العملاء بإجراء مشترياتهم. 65٪ من المستجيبين للاستطلاع الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عامًا قاموا بالفعل بشراء بعد تلقي عروض من علامة تجارية عبر الوسائل الرقمية. النسب المئوية مرتفعة أيضًا للأجيال الأخرى، مثل جيل الألفية، بنسبة 69٪ و73٪ للأشخاص بين 25 و34 سنة، وبين 35 و44 سنة على التوالي، ولجيل إكس وبيبي بومرز، بنسبة 66٪ للأشخاص بين 45 و54 سنة، و60٪ للأشخاص الذين تزيد أعمارهم عن 55 سنة.
في هذا السياق، أصبحت الذكاء الاصطناعي يحظى بمزيد من الاهتمام. مع التطبيق الصحيح للتكنولوجيا، من الممكن تحسين عرض العروض الترويجية الموجهة لذوق العميل، وتسهيل مراحل رحلة الشراء لجعلها أكثر سلاسة، وحتى تقديم منتجات مخصصة لما يبحث عنه العميل، تقول باربرا. أظهر دراسة إنفوبب أن 33٪ من جميع المستجيبين يرون في الذكاء الاصطناعي أداة مفيدة لتوصيات قوائم المنتجات المخصصة لذوقهم واحتياجاتهم.
بغض النظر عن الجيل، أصبح العملاء أكثر تكيفًا مع التكنولوجيا. سواء باستخدام الذكاء الاصطناعي أو الدردشات الآلية، تحتاج الشركات والعلامات التجارية إلى الانتباه إلى جديد السوق لتوفير أفضل تجربة لجمهورها المستهدف، الذي لم يعد يحب أن يُزعج بالمكالمات، يختتم.
المنهجية
البحث، الذي طلبته شركة إنفوبب وأجراه شركة برودمايند، شمل جميع مناطق البرازيل. الدراسة استطلعت رأي 1071 شخصًا. كان هدفك هو دراسة سلوك المستهلكين فيما يتعلق بالتفاعلات عبر الرسائل والبريد الإلكتروني وآليات أخرى تُستخدم للتواصل مع العميل. مواضيع أخرى في البحث شملت استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تقنيات الخدمة. تم إجراء البحث من خلال لوحة إلكترونية عبر الإنترنت في يوليو 2024.
