أصبحت واجهة برمجة التطبيقات (API) أداة مهمة لخدمة العملاء من خلال دمج قنوات مثل WhatsApp و Instagram و Facebook والموقع الإلكتروني على منصة واحدة، وبالتالي تمكين جميع محادثات الشركة من أن تكون مركزية على منصة واحدة.
ألبرتو سيلفا فيلو، المدير التنفيذي لشركة بولي ديجيتال، الشركة الناشئة التي توحد وتؤتمت قنوات الاتصال للشركات الصغيرة والمتوسطة، يوضح أن مركزية العلاقة في مكان واحد تسرع الخدمة، لأنه بهذه الطريقة، لم يعد هناك حاجة للتحقق من الدردشات في التطبيقات بشكل منفصل. دمج قنوات الخدمة هو ميزة فريدة لأنه يتيح رؤية موحدة لتفاعلات العميل مع الشركة. هذا يعني أنه بغض النظر عن مكان بدء العميل للمحادثة، فإن الموظفين لديهم وصول إلى سجل التفاعلات الكامل، مما يتيح خدمة مستمرة وشخصية، يبرز.
يشرح الرئيس التنفيذي لشركة بولي ديجيتال أن التكامل لا يجعل الخدمة أكثر كفاءة فحسب، بل يخلق أيضًا تجربة أكثر متعة واتساقًا للعميل. عندما يشعر كل عميل أن احتياجه يُفهم ويُلبى بطريقة شخصية، فإن ذلك يزيد من الرضا والولاء، كما يسهل المبادرة لحل المشكلات وتقديم خدمات إضافية.
تشمل الفوائد الأخرى السرعة بفضل الأتمتة في الردود وتوزيع الخدمة بين الأقسام والمساعدين بعد التأهيل أو الفرز الأولي، دون ترك أي شخص ينتظر. بالإضافة إلى ذلك، هناك ميزات مثل إنشاء رسائل تلقائية تحافظ على تفاعل العملاء مع الشركة، يقول ألبرتو سيلفا فيلو.
وفي قطاع التأمين، لعبت هذه الاستراتيجية أيضًا دورًا مهمًا في العلاقات مع العملاء.
مثال على الشركات التي تستخدم هذه التقنية هو شركة ريال للسفر والتأمين، التي اختارت منصة Poli Digital، والتي تتكامل مباشرة مع واجهات برمجة التطبيقات الرسمية لشركة Meta، مالكة WhatsApp وInstagram وFacebook. شركة التأمين، التي دخلت السوق البرازيلية كأول مقارن لشراء تأمين السفر في البلاد، قد ساعدت ما يقرب من 1.5 مليون شخص في اختيار التأمين المناسب لضمان رحلة هادئة. بعد المرور بأربعة مكاتب، أصبحت شركة ريل سيغوروس اليوم شركة رقمية متنقلة، مع مستشارين يعملون عن بُعد في عشر مدن في البرازيل.
وفقًا لمدير العمليات هوغو ريشينباخ من شركة ريل للتأمين على السفر، فإن تنفيذ الواجهة حسّن بشكل كبير تجربة العميل. لم تعد مشاكل مثل انقطاع الاتصال، تكرار البيانات، وأوقات الانتظار الطويلة جزءًا من روتين الشركة. الآن، تتلقى شركة التأمين عملائها بسرعة وأمان ودقة. من الجدير بالذكر أن العشرة ثوانٍ الأولى من التواصل تعتبر أساسية لكسب أو خسارة العميل في خدمة هاتفية، على سبيل المثال:
"قبل التنفيذ، كان عملاؤنا ينتظرون حوالي عشر دقائق للحصول على الخدمة؛ في الوقت الحالي يوجد خمسة فقط، أي أننا قمنا بتقليصهم إلى النصف. "كما أدى ارتفاع مستوى الرضا عن الخدمة إلى زيادة الإيرادات بنسبة 9%، وبالتالي فإننا نؤكد على أهمية التحسين الرقمي للشركات في قطاعنا"، كما يوضح رايشنباخ من شركة Real Seguro Viagem.
لا تزال الواجهات الرقمية تقدم حلولًا لدمج أنظمة الدفع عبر قنوات اتصال مختلفة، سواء من خلال تبسيط الروتين التجاري أو جعل عملية الشراء أسهل من خلال إنشاء روابط دفع، على سبيل المثال. نظام الدفع الخاص بـ Poli Digital، الذي قام بتحريك أكثر من 5.5 مليون ريال، هو أيضًا جزء من الحلول التي أكسبت شركة التأمين أكبر قدر من المصداقية.
"بدأ التحسين التشغيلي لتحسين العمل وتقليل الأخطاء التشغيلية وتحفيز الموظفين. بفضل خفض التكاليف، تمكنا من مضاعفة فريق المبيعات وتوفير استجابات سريعة. ويقول رايشنباخ: "الآن، يمكن للعميل الوصول إلى المنتجات والخدمات، وتفاصيل هذه المنتجات والخدمات، مثل الصور والمستندات والعروض والعقود".
كما أن التقارير والرؤى التي تلقيناها من Poli Digital تحدث فرقًا أيضًا في روتين Real Seguro Viagem: "تشير استطلاعات الرضا إلى أن عملائنا يقيمون ممثلي الخدمة لدينا بدرجة عالية جدًا، مما يدل على تحسن في جودة الخدمة وتجربة المستخدم بشكل عام. ويختتم رايشنباخ قائلاً: "إن هذه الملاحظات الإيجابية هي مؤشر على أن بولي لم تلبي توقعات الشركة وعملائها فحسب، بل تجاوزتها، مما وضع معيارًا جديدًا للتميز في قطاع التأمين".
