في سوق يزداد تنافسية ويركز على المستهلك، أصبحت التخصيص أداة أساسية لكسب العملاء وولائهم. في هذا السيناريو، أصبحت شركات مثل نتفليكس وسبوتيفاي مرجعيات عالمية، باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لتقديم تجارب فريدة ومخصصة لملايين المستخدمين.
كانت التخصيصية أساسية لنجاح هذه المنصات. إنها تحول تجربة المستخدم من سلبية إلى نشطة، مما يخلق اتصالًا أعمق بالمحتوى المقدم.بياناتكشفت دراسة أجرتها شركة Outgrow أن 90% من المستهلكين يفضلون العلامات التجارية التي تقدم تجارب مخصصة وأنهم أكثر عرضة بنسبة 40% لرؤية العناصر الموصى بها بناءً على المعلومات التي تمت مشاركتها مع العلامة التجارية.
ربما شاهدت أفلام أو مسلسلات نتفليكس لأنها كانت في قسم "لأنك أحببت..." أو "نعتقد أنك ستعجبك هذه". على نتفليكس، يتم اكتشاف أكثر من 80٪ من البرامج المشاهدة من خلال نظام التوصية المخصص الخاص بها. هذا لا يزيد فقط من التفاعل، بل يقلل أيضًا بشكل كبير من معدل إلغاء الاشتراكات.
بالنسبة لـ Spotify، يتجاوز التخصيص مجرد اقتراح الأغاني. لقد أصبحت المنصة، الرائدة في إنشاء تجارب فريدة من نوعها مع قوائم التشغيل "اكتشافات الأسبوع" و"رادار الجديد"، ضرورية لاكتشاف فنانين جدد وللحفاظ على تفاعل المستخدمين، مما يجذب ملايين المستمعين. ساعد هذا التخصيص Spotify على الوصول إلى أكثر من 205 ملايين مشترك مميز في عام 2023.
يقول كينيث كوريا، المتخصص في البيانات والابتكار وأستاذ ماجستير إدارة الأعمال في مؤسسة جيتوليو فارغاس (FGV): "إن هذا النهج المخصص لا يعمل على تحسين رضا العملاء فحسب، بل يعمل أيضًا على تحسين استخدام موارد المنصة، وتوجيه المستخدمين إلى المحتوى الذي من المرجح أن يرضيهم".
التأثير على الاحتفاظ بالمستخدمين
التخصيص والتوصيات لها تأثير مباشر على احتفاظ المستخدمين. تقدر نتفليكس أن نظام التوصية الخاص بها يوفر أكثر من مليار دولار سنويًا في تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. يحفز سبوتيفاي، بميزاته المخصصة، الاستخدام المنتظم ويقلل من الانتقال إلى الخدمات المنافسة.
ويقول كينيث كوريا: "إن التخصيص يخلق شعوراً بالقيمة المضافة وعلاقة طويلة الأمد مع المستخدمين، مما يجعل الخدمة ذات قيمة متزايدة ويصعب استبدالها".
ما الذي يمكن أن تعلمه شركات الترفيه العملاقة هذه للشركات الأخرى حول التخصيص والتوصية؟
دروس حول التخصيص والتوصية باستخدام الذكاء الاصطناعي
الدرس الأول:إن فهم عملائك بشكل عميق واستخدام تلك الرؤى لإنشاء تجارب مخصصة يمكن أن يكون بمثابة عامل تنافسي قوي، بغض النظر عن صناعتك.
الدرس الثاني:التخصيص الفعال يتجاوز مجرد التوصية بالمنتجات. إنها عملية إنشاء تجربة شاملة تتكيف باستمرار مع تفضيلات وسلوكيات المستخدم، باستخدام بيانات من مصادر متنوعة لاتخاذ القرارات على جميع مستويات العمل.
الدرس الثالث:إن الجمع بين تقنيات الذكاء الاصطناعي المختلفة قد يؤدي إلى إنشاء نظام توصية أكثر قوة ودقة، وقادر على فهم الفروق الدقيقة في تفضيلات المستخدم.
الدرس الرابع:إن الاستثمار في التخصيص لا يتعلق فقط بتحسين تجربة المستخدم على المدى القصير، بل يتعلق أيضًا ببناء علاقة طويلة الأمد تجعل الخدمة ذات قيمة متزايدة ويصعب استبدالها.
الدرس الخامس:على الرغم من أن أنظمة التوصية القوية القائمة على الذكاء الاصطناعي تتطلب مراقبة مستمرة وضبطًا واعتبارات أخلاقية لتكون فعالة وجديرة بالثقة حقًا.
الدرس السادس:يجب أن تتجاوز جمع البيانات الظاهرية. إنها مزيج من البيانات التفصيلية حول سلوك المستخدم مع التحليلات السياقية التي تتيح إنشاء تجارب مخصصة حقًا وإبلاغ القرارات الاستراتيجية للأعمال.
الدرس 7:يمكن استخدام التعلم الآلي ليس فقط لتحليل بيانات المستخدم، ولكن أيضًا لفهم المنتج أو الخدمة نفسها بشكل عميق، وبالتالي إنشاء مستوى أكثر تطورًا من التخصيص.
الدرس الثامن:عند تنفيذ أنظمة الذكاء الاصطناعي للتخصيص، من الأهمية بمكان مراعاة ليس فقط الفعالية التقنية ولكن أيضًا التأثيرات الأخلاقية والاجتماعية الأوسع لتقنياتها.
الدرس 9:إن التخصيص، عندما يتم تنفيذه بشكل جيد، يخلق حلقة مفرغة من فهم العملاء وتحسين الخدمة، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
يمكن للشركات من مختلف القطاعات تطبيق هذه الدروس القيمة لإنشاء روابط أعمق وأطول أمدًا مع عملائها. "عند الاستثمار في التخصيص والتوصية، باستخدام الذكاء الاصطناعي بطريقة أخلاقية وفعالة، يمكن تحويل تجربة المستخدم وتحقيق ميزة تنافسية كبيرة"، يصرح كوريا.
بالنسبة للخبير، التخصيص ليس مجرد اتجاه عابر، بل استراتيجية قوية يمكن أن تؤدي، عند تنفيذها بشكل جيد، إلى زيادة رضا العملاء، وتحسين الاحتفاظ، والنمو المستدام. "المستقبل ينتمي للشركات التي تعرف كيف تخصيص عروضها وتجاربها، مما يخلق قيمة حقيقية وذات معنى لكل عميل"، يختتم.
