نحن قلقون بشأن جيل زد (المولودين بين منتصف التسعينيات وبداية 2010) وأننا لا نولي اهتمامًا لحقيقة: كبار السن من الجيل القادم, ألفا – الذي يمتد من عام 2010 حتى اللحظة التي نمر بها – هم بالفعل مراهقون.
هؤلاء الأطفال, بنات آباء وأمهات جيل الألفية, في بعض الحالات, من جيل زد, نمو في بيئة غارقة تمامًا في الأجهزة المتصلة, وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات البث, حيث تتداول المعلومات بسرعة مختلفة تمامًا عن تلك التي كانت لآبائهم جيل الألفية.
الوجود شبه المستمر للشاشات والمساعدين الافتراضيين جعل تواصله مع الرقمية يصبح شبه عضوي, لا يشكلون فقط الطريقة التي يتعلمون بها, ولكن أيضًا الطريقة التي يدركون بها العالم ويتفاعلون مع العلامات التجارية. تحت هذا المنظور, جيل ألفا يتوقع سلوكيات التي, في السنوات القادمة, يجب أن يصبحوا معيارًا للاستهلاك والتفاعل, تؤثر بشكل حاسم على استراتيجيات تجربة العميل (CX)
مفهوم الخبرة, لهذا المجموعة, يتجاوز التوقعات التقليدية لخدمة جيدة أو لمنتج عملي. تم تعرضهم منذ سن مبكرة للتخصيص والراحة في جميع مجالات حياتهم تقريبًا: من الترفيه عند الطلب, أين يختارون ما يريدون مشاهدته في أي وقت, الأجهزة الذكية التي تتعلم التفضيلات والعادات داخل المنزل.
هذه الاتصال المبكر بالأدوات الرقمية يخلق علاقة من الثقة و, في نفس الوقت, متطلب: ليس كافيًا أن تقدم شركة قناة خدمة فعالة; من الضروري أن تكون سريعًا, متصلة وقلقة بشكل حقيقي لفهم وتوقع الاحتياجات. للماركات, الرسالة واضحة: من لا ينشئ قنوات وتجارب متكاملة, سريعة وتعكس قيمًا مثل الشمولية والاستدامة قد تتعرض لخطر فقدان الأهمية في مستقبل يقترب أكثر فأكثر
قوة الجيل الأول الرقمي بنسبة 100%
على الرغم من أن العديد من التنفيذيين قد قاموا بالفعل برسم خريطة لأهمية المواطنين الرقميين في تحويل الأعمال, جيل ألفا يرفع هذا المفهوم إلى مستوى آخر.
إذا كان جيل زد قد اضطر لتعلم والتكيف مع التقنيات التي ظهرت أثناء نموه, الأطفال ألفا, بدوره, وصلوا إلى العالم باستخدام الأجهزة اللوحية, الهواتف الذكية والمساعدون الصوتيون راسخون بالفعل. هذه الجيل لم يعش الانتقال; هي موجودة مباشرة في الواقع الرقمي, بدون حواجز اللغة أو العادات. كل شيء يبدو طبيعيًا, من التفاعل مع الأجهزة بدون لوحات مفاتيح إلى امتصاص المحتوى على منصات الألعاب التي تدمج بين التعليم والترفيه
للقادة في تجربة العملاء, هذا يتطلب إعادة التفكير في معنى "الاتصال" مع العميل. نماذج تعتمد على العمليات الخطية, بنقاط اتصال محددة مسبقًا, يميلون إلى أن يصبحوا قدامى. الجيل ألفا يتطلب نهجًا مرنًا وشاملًا, آمل أن تكون العلامات التجارية قادرة على الرد في أي سياق, في أي قناة, بدون فقدان الاستمرارية.
طفل يبلغ من العمر ثماني سنوات, على سبيل المثال, لن تفهم لماذا تطبيق الموسيقى غير متكامل مع مكبر الصوت الذكي للعائلة أو لماذا هناك تضارب في المعلومات بين التجارة الإلكترونية والمتجر الفعلي. هذا المستوى من المطالب يرافق الطفل في كل مرحلة من نضوجه. عندما تصبح مستهلكة شابة تبحث عن المنتجات والخدمات, سيكون لديك قليل من الصبر مع العلامات التجارية التي لا تقدم رحلة مثالية أو التي لا تقدم خيارات تفاعل تعتمد على الصوت, الواقع المعزز وميزات أخرى التي, لها, سيصبحون معيارًا
هناك أيضًا عامل مهم مرتبط باللحظية. جيل ألفا اعتاد على الحصول على كل شيء بسرعة, من التسليمات حتى تحديثات البرمجيات, وهو نادراً ما ينتظر أياماً لحل مشكلة. هذا النمط الأسرع من الاستهلاك يؤثر على كامل نظام الأعمال, تشجيع التغييرات في الهيكل اللوجستي, في الخدمة وسياسات التبادل والإرجاع, على سبيل المثال. ليست مجرد مسألة ملاءمة; إنها تحول في النموذج في الطريقة التي يُتوقع أن تحدث بها علاقات الاستهلاك. هذه الجيل الأول الرقمي بالكامل يريد وسيتطلب تقنيات أكثر بديهية, عمليات بدون احتكاك و علامات تتواصل بوضوح
إدراك جديد للقيمة
عندما نحلل كيف ترى جيل ألفا قيمة منتج أو خدمة, نلاحظ تركيزًا قويًا على العوامل العاطفية المرتبطة برؤية عالمية للأثر. القلق بشأن الاستدامة, الأخلاق والمسؤولية الاجتماعية للشركات ليست إكسسوارًا بعيدًا عن هؤلاء الأطفال, الجزء الأهم مما يتعلمونه في المدرسة والإنترنت.
إنهم يرون المؤثرين الرقميين يتحدثون عن القضايا البيئية, يلاحظون مبادرات العلامات التجارية الكبرى التي تروج لحملات التوعية وتخلق انطباعًا بأن كل ذلك جزء من حزمة أكبر عند اختيار من يتعامل معه. هنَّ, في الجوهر, مستهلكات صغيرات التي, في المستقبل, سوف ينقلون هذه العقلية إلى سوق العمل وقرارات الشراء الأكثر تعقيدًا
للقادة في تجربة العملاء, الرسالة واضحة: تجربة العميل لا ينبغي أن تقتصر على تحسين الخطوات والواجهات. من الضروري دمج قيم تعكس العناية بالناس والكوكب. جيل ألفا ربما لن يغفر أفعال التظاهر بالبيئة أو الحملات السطحية التي لا تستند إلى أساس حقيقي. هذه الشفافية, تؤيد الأصالة, سيكون أساسياً لبناء علاقات دائمة. قد لا يعبرون عن ذلك بشكل رسمي أثناء طفولتهم, لكن الحقيقة هي أنهم يراقبون تحركات العلامات التجارية بعناية, مما يميز الشركات التي تتصرف بشكل أصيل وتلك التي تتظاهر فقط بالاهتمام
بناء تجارب لمستقبل مختلف
في بضعة عقود, جيل ألفا سيكون المجموعة المهيمنة من المستهلكين والمؤثرين في السوق. هذا هو الأفق الذي يجب أن يركز عليه القادة الحاليون. ما نعتبره اليوم "مستقبلاً" سيتحول بسرعة إلى واقع لهؤلاء القادة الجدد, كن كالمستخدمين النهائيين, كن كمديرين داخل الشركات نفسها. هذه الرؤية تعزز الحاجة إلى إعداد متسق, ما ينطوي عليه, خصوصا, اعتماد التقنيات الجديدة وخلق أنظمة بيئية مرنة للخدمة
بالتوازي, يحتاج مسؤولو تجربة العملاء إلى تذكر أن هذا الجيل وُلد في سياق من التحولات المناخية والأحداث العالمية المزعزعة, كيف كانت جائحة كوفيد-19. هؤلاء الأطفال ينشؤون على فكرة أن العالم غير مستقر وأن الأزمات يمكن أن تحدث في أي وقت. هذه الإدراك للضعف يجعلهم يقدرون العلامات التجارية المرنة, قادرون على التكيف, العمل بمسؤولية اجتماعية وخلق بيئات آمنة وموثوقة. ليس الأمر مجرد تقديم منتج جيد, أكثر من نقل إحساس بالأمان والتوافق مع القيم المروجة
أخيرًا, من المهم أن ندرك أن, على الرغم من أنهم لا يزالون صغارًا, الألفا يؤثرون على عادات استهلاك أسرهم و, قريباً, حول سوق العمل. إنهم محاطون بفرص للتعبير عن أنفسهم ويتعلمون التفاوض منذ سن مبكرة. هم معتادون على التساؤل وإبداء الآراء حول ما هو عادل, أخلاقي أو مستدام, و يأخذون ذلك في اعتبارات اختيارات الاستهلاك. الكلمة المفتاحية لمن يخطط لمستقبل تجربة العملاء هي الاستعداد: الاستعداد لتطوير المنصات, الاستعداد لاحتضان أشكال جديدة من التفاعل والاستعداد للتماشي مع مبادئ تتجاوز الربح الفوري.
الجيل ألفا يأتي مزودًا بتوقعات أوسع, أعمق وبحس نقدي يتحدى الوضع الراهن. من يسمع لهذا سيكون لديه فرصة لتشكيل علاقة طويلة الأمد, بينما من يبقى ثابتًا يواجه خطر أن يصبح قديمًا أمام تصور جديد للعالم
