ما الذي تحتاجه CX لمواكبة المستهلك الحديث الحقيقي؟

منذ أن عزز الإنترنت نفسه كقناة رئيسية للاتصالات والمبيعات، أصبح تقريبًا شعارًا في السوق عبارة: “المستهلك الحالي متصل بـ”. على الرغم من أن الجملة لا تزال صحيحة، إلا أنها اليوم مبسطة تمامًا. فالمستهلك ليس مرتبطًا فقط، بل هو أكثر اطلاعًا وتطلبًا وأقل تسامحًا مع الإخفاقات.

تكشف بيانات فوربس أن ما يقرب من 60% من العملاء سيدفعون أكثر مقابل خدمة أفضل. ومع ذلك، فإن أقل من النصف (45%) راضون عن التفاعلات الحالية، ويقبل 39% الفشل فقط لتجنب التجارب البيروقراطية أو غير الفعالة. تظهر الأرقام تناقضًا: فبينما تنمو التوقعات، لا يبدو أن العلامات التجارية تواكب التغييرات.

وبهذا، يظهر الذكاء الاصطناعي كقطعة أساسية لتقليل هذه المسافة. وتشير توقعات الإحصاء إلى أن سوق الذكاء الاصطناعي يجب أن ينقل 827 مليار دولار أمريكي بحلول نهاية العقد، مدفوعًا بشكل أساسي بالقدرة على معالجة البيانات واسعة النطاق وتخصيص التفاعلات. ومع ذلك، فإن العائد لن يكون فوريًا. مرة أخرى، استنادًا إلى الأرقام، يُظهر استطلاع Forrester أن 49% فقط من الشركات تتوقع عائد الاستثمار في فترة تصل إلى ثلاث سنوات؛ بالنسبة لـ 44%، يصل الموعد النهائي إلى خمس سنوات. إنها لعبة الصبر والرؤية طويلة المدى.

إن تقدم الحلول التوليدية والمستقلة يزيد من هذه الإمكانات

باستخدام الأنظمة متعددة الوكلاء، يمكن للذكاء الاصطناعي الاستجابة للطلبات وتوقع الاحتياجات واتخاذ القرارات في الوقت الفعلي والتفاعل بطريقة شخصية مع كل عميل. وهذا يغير دور الخدمة، من الوظيفة التفاعلية إلى مركز نشط لتوليد القيمة.

لكن التكنولوجيا وحدها لن تكون كافية. وتشير ماكينزي إلى أنه حتى اليوم، تحتفظ 86% من الشركات ببيانات مجزأة بين المنصات، مما يمنع الرحلات المتكاملة. ويتعارض هذا النموذج بشكل مباشر مع إحساس السوق المعاصر، حيث تعد الخبرة عاملاً أساسيًا للاحتفاظ والنمو. 

ولذلك تحتاج القيادة في CX إلى التطور إلى ما هو أبعد من إدارة العمليات. هناك حاجة إلى عقلية تحليلية قادرة على تفسير البيانات في الوقت الحقيقي واتخاذ قرارات مستنيرة. ويشمل ذلك فهم الآثار الأخلاقية لاستخدام الذكاء الاصطناعي، وإنشاء حوكمة البيانات، وتعزيز قابلية التشغيل البيني بين الأنظمة. 

هناك أيضًا بُعد استراتيجي للتغيير. تم تغيير موضع الخدمة، التي كان يُنظر إليها تاريخيًا على أنها مركز تكلفة، كمحرك للقيمة. تتطلب الحركة مقاييس تتجاوز بكثير وقت الاستجابة أو التكلفة لكل تفاعل، بما في ذلك التأثير على الولاء ومتوسط التذكرة والقيمة مدى الحياة للعميل، وهي الجوانب التي يمكن للذكاء الاصطناعي، إذا تم تنفيذها بشكل جيد، الاستفادة منها باستمرار.

في حين أن الوكلاء المستقلين يقدمون المرونة والحجم وإمكانية جديدة من البيانات؛ يضمن الناس التعاطف والحكم السياقي، والعلامات التجارية التي يمكنها تحقيق التوازن بين كل هذا من خلال القيادة المنسقة جيدًا والتكيفية ستكون هي القليلة التي يمكنها إرضاء المستهلك الحديث الحقيقي. 

* سيمون بيرفيج، مدير تنفيذي يتمتع بخبرة عالمية، ويعمل في أسواق أمريكا اللاتينية والولايات المتحدة، ويتمتع بخبرة تزيد عن 20 عامًا في مجال التسويق والعلامات التجارية والتكنولوجيا، ويقوم بجمع مقاطع من شركات التكنولوجيا متعددة الجنسيات مثل SAP وCitrix وSAS. وهي كاتبة عمود في MIT Tech Review، وعضو في Angel Investor Club ومرشدة في AngelUs Network. تشغل حاليًا منصب مديرة التسويق في MakeOne Group.