مؤشر صافي الترويج، أو NPS، هو مقياس يُستخدم لقياس رضا وولاء العملاء تجاه شركة أو منتج أو خدمة. تم تطويره بواسطة فريد ريشيلد، بين وشركة ساتمتريكس في عام 2003، وأصبح NPS واحدًا من الأدوات الأكثر شعبية لتقييم تجربة العميل وتوقع نمو الأعمال.
عملية:
يعتمد نظام NPS على سؤال أساسي واحد: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟"
تصنيف المستجيبين:
بناءً على الردود، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات:
1. المروجون (الدرجة 9-10): العملاء المخلصون والمتحمسون الذين من المرجح أن يستمروا في الشراء والتوصية للآخرين.
2. السلبيون (النتيجة 7-8): العملاء راضون ولكن غير متحمسين، وعرضة للعروض التنافسية.
3. المنتقدون (الدرجة 0-6): العملاء غير الراضين الذين يمكنهم إلحاق الضرر بالعلامة التجارية من خلال ردود الفعل السلبية.
حساب NPS:
يتم حساب NPS عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المؤيدين:
NPS = % المؤيدين – % المعارضين
النتيجة هي رقم بين -100 و 100.
تفسير NPS:
– NPS > 0: يعتبر جيدًا بشكل عام
– NPS > 50: يعتبر ممتازًا
– NPS > 70: يعتبر من الطراز العالمي
فوائد نظام المعاشات الوطني:
1. البساطة: سهولة التنفيذ والفهم.
2. المقارنة المعيارية: تسمح بإجراء مقارنات بين الشركات والقطاعات.
3. القدرة على التنبؤ: ترتبط بنمو الأعمال.
4. القدرة على العمل: تحديد مجالات التحسين والعملاء غير الراضين.
حدود نظام NPS:
1. التبسيط المفرط: قد لا يتمكن من التقاط الفروق الدقيقة لتجربة العميل.
2. عدم وجود سياق: لا يقدم أسبابًا للدرجات المقدمة.
3. الاختلافات الثقافية: قد تختلف تفسيرات المقياس بين الثقافات.
أفضل الممارسات:
1. المتابعة: اسأل عن سبب النتيجة للحصول على رؤى نوعية.
2. التردد: قم بالقياس بانتظام لمراقبة الاتجاهات.
3. التجزئة: تحليل NPS حسب قطاعات العملاء أو المنتجات.
4. الإجراء: استخدم الرؤى لتحسين المنتجات والخدمات والتجارب.
تطبيق:
يمكن تنفيذ نظام NPS من خلال استطلاعات البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو موقع الويب أو دمجه في التطبيقات والمنتجات الرقمية.
الأهمية للأعمال:
لقد أصبح NPS مقياسًا رئيسيًا للعديد من الشركات، ويُستخدم غالبًا كمؤشر أداء رئيسي (KPI) لتقييم رضا العملاء والأداء العام للأعمال.
تطور نظام المتنزهات الوطني:
منذ تقديمه، تطور مفهوم NPS ليشمل ممارسات مثل "ملاحظات الحلقة المغلقة"، حيث تتابع الشركات بنشاط المستجيبين لحل المشكلات وتحسين التجربة.
خاتمة:
مؤشر Net Promoter هو أداة قيمة لقياس وتحسين ولاء العميل. على الرغم من وجود قيودها، إلا أن بساطتها وارتباطها بنمو الأعمال جعلها مقياسًا يُعتمد عليه على نطاق واسع. عند استخدامه مع مقاييس وممارسات أخرى لتجربة العميل، يمكن لمؤشر صافي نقاط الترويج أن يوفر رؤى قيمة لتعزيز رضا العملاء ونمو الأعمال.
