لقد شهدت تجربة العملاء تحولًا جذريًا في العقد الأخير و, مع تقدم التحول الرقمي, تم إجبار الشركات على إعادة التفكير في الطريقة التي تتواصل بها وتخصص تفاعلاتها مع جمهورها. اليوم, المستهلك الحديث يتوقع إجابات سريعة ومخصصة, مصممة خصيصًا لرغباتك أو احتياجاتك الاستهلاكية. لكن, على الرغم من الاستثمار الكبير في هذا المجال, غالبًا ما تكون النتائج دون التوقعات, مع عملاء يزدادون تطلبًا وحتى غير راضين عن التجربة المقدمة, نظرًا لوجود تفتت هائل في قنوات الاتصال وأشكال التواصل, في معظم الأحيان لا يزالون غير متكاملين من منظور المستخدم
في سيناريو حيث نتعرض باستمرار لقصف بالرسائل على واتساب, التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي, مثل إنستغرام وتيك توك, بالإضافة إلى رسائل البريد الإلكتروني, المواقع وخدمة العملاء في المتاجر الفعلية, أصبحت تجربة العميل تحديًا معقدًا ومتعدد الأوجه.وفقًا لتقرير ستاتيستا (2025), يُقدَّر أن القيمة الإجمالية لسوق التجارة الاجتماعية في عام 2024 ستكون 700 مليون دولار أمريكي, حوالي 17% من إجمالي التجارة الإلكترونية في العالم, مدفوعًا بشكل رئيسي من خلال اعتماد الشبكات الاجتماعية مثل إنستغرام, فيسبوك, تيك توك وبنترست. في البرازيل, بشكل محدد, المشهد مثير بنفس القدر: تشير أبحاث PwC إلى أن حوالي 78% من المستهلكين البرازيليين قد اشتروا منتجًا أو خدمة بعد رؤيته على وسائل التواصل الاجتماعي
يتطلب البيئة الهجينة والمتسارعة أن تكون الشركات حاضرة وفعالة في قنوات متعددة (بما في ذلك المنصات الاجتماعية), تقديم تجربة سلسة ومستمرة. الانتشار عبر جميع القنوات — القدرة على تقديم تجربة متكاملة عبر نقاط اتصال متعددة — أصبح شرطًا أساسيًا لتلبية مطالب المستهلك الحالي. ومع ذلك, لقد أصبحت قابلة للتطبيق فقط بفضل التحول الرقمي ودمج استخدام بيانات العملاء. في الماضي, كانت التفاعلات تقتصر على المتاجر الفعلية وخدمة العملاء عبر الهاتف; اليوم, تطبيقات, الدردشات ووسائل التواصل الاجتماعي أساسية في رحلة المستهلك الذي لديه وقت (وصبر) أقل فأقل
الزيادة المتسارعة في قنوات الاتصال تطرح تحديًا: كيف يمكن دمج هذه النقاط ليشعر العميل بأنه معترف به ومُقدَّر, بغض النظر عن الوسيلة التي يتواصل بها مع العلامة التجارية? يجب على الشركات الاستثمار في أنظمة ومنصات تعزز تجربة موحدة ومتسقة, تقليل خطر أن يضطر العميل إلى تكرار المعلومات أو أن يفهم أنه "مجرد واحد آخر" في وسط الزحام الرقمي
على سبيل المثال: نحن على وشك وصول تيك توك شوب إلى البرازيل, شكل جديد من التجارة الاجتماعية يعد بإحداث ثورة في التسوق عبر الإنترنت لمستخدمي قطاعات مثل الموضة, أسلوب, الصحة والعناية الشخصية. مؤخراً, كانت تيمو هي التي وصلت إلى البرازيل, يحول بشكل كبير مشهد التجارة الإلكترونية بشكل عام. كيفية دمج علامتك التجارية, في الإيقاع المتسارع للأخبار التكنولوجية اليومية, احتياجات المستهلك المذكورة, من أجل تجربة خالية من الاحتكاك
التخصيص من خلال استخدام البيانات
في هذه الرحلة, التخصيص هو ركيزة أساسية لتطور تجربة العميل. مع الحجم الضخم من البيانات التي يتم إنشاؤها مع كل تفاعل رقمي, يمكن للشركات فهم سلوك العملاء بشكل أفضل, تفضيلات واحتياجات عملائك. منصات إدارة علاقات العملاء (CRM) وتقنيات تحليل البيانات في كميات كبيرة, مدعومة بذكاء اصطناعي أكثر قوة وفاعلية, تسمح للشركات ببناء رؤية 360 درجة للمستهلك, من خلال توقع احتياجاتك وتخصيص العروض بشكل أكثر دقة
ومع ذلك, جمع البيانات واستخدامها يثير قضايا أخلاقية وخصوصية. من الضروري أن تحترم الشركات خصوصية البيانات وأن تكون شفافة بشأن كيفية استخدام هذه البيانات. يمكن أن تتعرض ثقة العميل للكسر بسهولة إذا أدرك أن معلوماته تُستخدم بطريقة متطفلة أو دون موافقة واضحة
بالإضافة إلى ذلك, يجب أن تكون التخصيصات متوازنة حتى يشعر العميل بالتقدير, لكن ليس "مراقباً". على سبيل المثال, استخدام الذكاء الاصطناعي (IA) لاقتراح المنتجات يمكن أن يكون مفيدًا, لكن يجب أن يكون ذلك بطريقة غير ملحوظة حتى لا يشعر العميل بالانتهاك. بالإضافة إلى ذلك, استخدام الروبوتات والأتمتة في خدمة العملاء كان حليفًا كبيرًا في التحول الرقمي, مما يسمح للشركات بالتعامل مع كميات كبيرة من التفاعلات بسرعة وكفاءة. ومع ذلك, تجلب الأتمتة تناقضًا: في الوقت الذي تجعل فيه الخدمة أكثر سهولة, يمكنها أن تزيل الإنسانية عن التجربة. ويمكن أن تكون الذكاء الاصطناعي هنا أيضًا معززًا لتجارب مذهلة, أو مدمرة للسمعة والقيمة
بينما يمكن للروبوتات حل المشكلات البسيطة, غالبًا ما تفشل في الحالات الأكثر تعقيدًا, توليد الإحباط لدى العميل. من المثالي أن تستخدم الشركات الأتمتة لحل القضايا الروتينية, تحرير الخدمة البشرية للحالات التي تتطلب مزيدًا من الاهتمام والتعاطف. هذا لا يزيد الكفاءة فحسب بل يحسن أيضًا رضا العملاء, أن يشعر بأنه مسموع ومُقدَّر
NPS وتحديات قياس رضا العملاء
لتقييم رضا العملاء, تستخدم العديد من الشركات مقياس نيت بروموتر (NPS), مقياس يشير إلى احتمال أن يوصي العميل بالعلامة التجارية. على الرغم من أنه مؤشر قيم, لا ينبغي استخدام NPS بشكل معزول عن عوامل أخرى. في الوقت نفسه, يمكنه تقديم دلائل قيمة لكشف فرص تحسين تجربة العميل. تظهر الدراسات أن, على الرغم من الاستثمارات, الكثير من العملاء لا يزالون يشعرون بعدم الرضا عن تجارب العلاقة التي تقدمها الشركات, ما يدل على الطلب المتزايد على تجارب أكثر تخصيصًا وخدمة أكثر اهتمامًا. في هذا السياق, نظام تقييم رضا العملاء, بالإضافة إلى كونها أداة كمية, كما يقدم بيانات نوعية تشير إلى الحاجة إلى تعديلات. هو لا يقيس الرضا فحسب, لكنها تكشف عن نقاط حرجة حيث يفشل الخدمة في تلبية توقعات المستهلكين العصريين
لذلك, يجب أن لا تقتصر التحول الرقمي على أتمتة وتخصيص تجربة العميل, ولكن أيضًا إنسانيتها, بدعم من أدوات ومؤشرات الإدارة. في عالم حيث الأتمتة هي السائدة, الرعاية البشرية أكثر قيمة, لأن العميل يبحث عن التعاطف والكفاءة, بشكل رئيسي في القضايا والمشاكل الأكثر تعقيدًا
بهذه الطريقة, الشركات التي ستتمكن من دمج البيانات, الأتمتة والخدمة البشرية في نظام بيئي متماسك, توفير تجربة أكثر إنسانية وشخصية, سيخرجون في المقدمة. المفتاح للنجاح هو تحقيق التوازن بين التكنولوجيا والإنسانية, إظهار للعميل أنه أكثر من مجرد سلسلة من البيانات — هو فرد لديه احتياجات ورغبات فريدة. سيعتمد مستقبل تجربة العملاء على كيفية تمكن الشركات من إنسانية تفاعلاتها الرقمية, تحويل كل اتصال إلى فرصة لتعزيز العلاقة وخلق قيمة للعميل. ستكون الابتكار الحقيقي في القدرة على جعل العميل يشعر بأنه فريد ومُقدَّر في كل تفاعل
وذاك, ليس من قبيل الصدفة, إنه أحد المواضيع الأكثر "حرارة" في النقاش في SxSw لعام 2025. لأن هناك تكمن الحدود التالية لتمايز الأعمال
