يملك واتساب أكثر من 2 مليار مستخدم في أكثر من 180 دولة، وهو التطبيق الأكثر وصولًا لتبادل الرسائل في أمريكا اللاتينية. 96٪ من سكان البرازيل يستخدمون واتساب (وفقًا لاستطلاع من ستاتيستا). هذا يعني أنه بغض النظر عن جمهورك المستهدف، فمن المحتمل جدًا أن يكون لديه WhatsApp كواحد من قنوات الاتصال المفضلة لديه، وربما يكون بالفعل أحد أفضل القنوات لإقامة حوار تجاري مع هذا الجمهور.
بالنسبة لثقافة يجب أن يكون فيها العميل في مركز أي وجميع إجراءات الاتصال والتسويق والإعلان والدعاية، فإن بدء الحوار من خلال القناة المفضلة لدى العميل، أو مجرد جعلها خيارًا للنقل، يعد بالفعل خطوة في الاتجاه الصحيح للانخراط بشكل أكبر.
وبناءً على ذلك، من الضروري تذكر أن التفاعل يتجاوز مجرد "التواصل"، فهو يمثل قربًا أكبر بكثير بين المستهلك والعلامة التجارية ولا يأتي بدون جهود مرتبطة بالتخصيص. أشار تقرير مشاركة العملاء من تويليو لعام 2024 إلى أن 82٪ من التفاعلات بين العملاء والعلامات التجارية رقمية، وأن 36٪ من الأشخاص ينفقون أكثر مع الشركات التي تخصص اتصالاتها. من خلال التخصيص، يتم تحقيق التفاعل الذي يؤدي في النهاية إلى عائد مالي.
مع وضع هذا الخط الفكري موضع التنفيذ، حان الوقت للتفكير في كيفية الوصول إلى العائد المالي، وفي هذه الحالة بدءًا من WhatsApp كأداة للحوار المخصص والجذاب. مؤخرًا، أطلقت تويلي كتابًا إلكترونيًا بعنوان "قوة واتساب في جذب العملاء: دليل عملي”. يقدم العديد من المعلومات المهمة حول هذا الموضوع، بالإضافة إلى تقديم رؤى قوية بشأن الموضوع.
بالانطلاق من ذلك، أود أن أقدم ملخصًا عامًا لما يُناقش في المادة، بهدف إثارة فضولكم للاطلاع على المادة كاملة وبدء تبني الواتساب في رحلتكم لتحسين العلاقة بينكم وبين عملائكم. وبالتالي، لنقم بتفكير حول توجيه واتساب في رحلة العميل ولست نصائح ساخنة حول كيفية البدء في رحلة تفاعل العميل مع واتساب.
ما هي الوظائف التي يجب أن يستهدفها واتساب؟
يمكن أن يكون WhatsApp أداة تُستخدم لإرسال رسائل ترويجية، مثل برامج الولاء، وحملات المشاركة، واكتساب العملاء، وتأهيل العملاء المحتملين، وخدمات ما بعد البيع والولاء، والخدمة الذاتية عبر chatbot، من بين إمكانيات أخرى.
أطلقت شركة ميتا مؤخرًا، وتجري تويليو حاليًا اختبارًا تجريبيًا لخاصية مكالمات واتساب للأعمال الجديدة مع عملائها، حيث يُمكن للمستخدم إجراء مكالمة صوتية مع الشركة باستخدام تطبيق واتساب مع خاصية Twilio Programmable Voice. مع هذه الميزة، سيتمكن العملاء والعلامات التجارية من التواصل عبر قنوات صوتية متنوعة، مثل خدمات الدعم الفني، ودعم العملاء، والمبيعات، وخدمات ما بعد البيع، وغيرها.
هذا التطبيق القوي، عندما يُدمج مع منصات تفاعل العملاء، يصبح قناة تحتوي على حملات آلية، مع الحفاظ على تخصيصها. من الممكن، بل يمكن أيضًا، استخدام الذكاء الاصطناعي التنبئي لجمع ودمج وتحليل بيانات العملاء بشكل عميق، والتي ستُستخدم في الحوارات عبر التطبيق.
وعلى الرغم من ذلك، من المهم أن نتذكر أنه للحصول على تخصيص أكثر قوة، من المهم جمع بيانات عالية الجودة، وبيانات الطرف الأول أو بيانات العملاء الأساسيين، وقناة الحوار المفتوحة، مثل WhatsApp، مثالية لهذا الغرض.
استخدام الواتس اب في التسويق والمبيعات
- تعرف على جمهورك بالتفصيلكل شيء يبدأ بفهم من هو جمهورك. لا توجد استراتيجية بدون معرفة مسبقة بالتفضيلات والاحتياجات والألم والأماني واللغة وقنوات الخدمة والمنتجات/الخدمات الأكثر حبًا وما إلى ذلك.
- التجزئة- التخصيص مرتبط ارتباطًا وثيقًا بالتقسيم، الذي يحدد السمات والسلوكيات المشتركة بين العملاء. هنا يمكن استخدام الذكاءات الاصطناعية لتحليل كميات كبيرة من البيانات ومتابعة التغيرات؛
- يخططيجب أن يتم التفكير في رحلة العميل خطوة بخطوة. ليس كافيًا أن تبدأ حوارًا، بل من الضروري وجود تدفق تسويقي يقود إلى المبيعات ضمن التواصل المصمم لواتساب؛
- كن مبدعامن المهم استكشاف تنسيقات الرسائل المختلفة، من خلال إرسال رسائل محادثة تحتوي على نصوص، صور، فيديوهات، روابط للموقع، منشورات على المدونة أو حتى أخبار ذات صلة بالقطاع. لجعل ذلك أكثر أتمتة، من الممكن تنفيذ روبوت دردشة ذكي لخدمة الجمهور من خلال أزرار مختارة أو وفقًا لكلمات مفتاحية؛
- المحفزات العقلية- بما أن الرسائل فورية، فهناك وقت قليل لجذب انتباه شخص ما. التحفيزات الذهنية هي تقنيات تحفز الشخص على القيام بفعل معين. هناك أنواع مختلفة من المحفزات، مثل الطوارئ، والدليل الاجتماعي، والسلطة؛
- النقر للإعلانات على WhatsAppالفكرة هي وجود رابط يوجه العميل مباشرة إلى واتساب العلامة التجارية، مما يتيح بدء محادثة دون الحاجة إلى حفظ الرقم في القائمة. من المهم تذكّر أنه من الضروري مراقبة معدل النقرات، وعدد الأشخاص الذين يبدأون محادثة فعلاً، ومتوسط زمن استجابة الموظفين.
بالإضافة إلى ذلك، كنصيحة إضافية، عند استخدام واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp Business المدمجة مع منصات تفاعل العملاء من Twilio، يتم تحقيق زيادة في القدرة على التوسع وتخصيص الحملات والرسائل؛ قدرة عالية على التسليم؛ دمج روبوت الدردشة والمساعد الافتراضي الذكي في التطبيق؛ دعم متعدد القنوات في واجهة برمجة تطبيقات واحدة. جمع بيانات الأطراف الثالثة بطريقة أكثر أمانًا ووفقًا للتشريعات؛ إرسال البيانات إلى أكثر من 400 تطبيق مع تكاملات محددة مسبقًا؛ وأتمتة العمليات وإرسال الحملات والمحتوى والإشعارات.
مع هذه النصائح، آمل أن أكون قد أثرت فضولك لمعرفة المزيد عن كيفية استخدام هذا القناة كأداة قوية لتخصيص، وتحفيز، والحصول على عائد أفضل، سواء ماليًا أو في العلاقة مع عملائك. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فإن الكتاب الإلكتروني الكامل حول الموضوع متاح على:قوة واتساب في جذب العملاء: دليل عملي.
*فيفيان جونزهو نائب رئيس أمريكا اللاتينية في شركة Twilio.
