في السنوات الأخيرة، أصبحت كلمة "متعدد القنوات" كلمة رئيسية في تجارة التجزئة، وخاصة في التجارة الإلكترونية. لكن ماذا تعني هذه الاستراتيجية وكيف تشكل تفاعلات العلامات التجارية والمستهلكين؟ لنفهم هنا مفهوم القنوات الشاملة، خصائصها، ونرى تأثير هذا النهج على السوق.
مصطلح "الكوني" يجمع بين "أومني" (لاتيني) التي تعني "الجميع" أو "الكوني"، و"تشانيل" (إنجليزي) التي تعني "قناة"، في إشارة إلى تكامل جميع قنوات الاتصال والمبيعات لشركة ما. بعبارات أخرى، إنها استراتيجية توحد قنوات المبيعات وخدمة العملاء. هذا يسمح للمستهلك بالتنقل بين المتجر الفعلي، التطبيق، الموقع الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي أو خدمة الهاتف دون انقطاع في رحلة الشراء الخاصة به. التجربة سلسة، بغض النظر عن المكان الذي يتفاعل فيه العميل مع العلامة التجارية.
منذ فترة طويلة، قامت العديد من الشركات بتنفيذ قنوات متعددة لعملائها، ومع ذلك، فإن القنوات تفتقر إلى التكامل أو تكامل ضعيف. من لا يتذكر الشركات التي لديها سعر في المتجر الفعلي وسعر مختلف لنفس المنتج في المتجر الإلكتروني؟ هل هناك سيناريو حيث لا يمكن للعميل تغيير قناة الاتصال دون الحاجة إلى إعادة بدء العملية من الصفر؟ هذه هي الجوانب التي يحلها مفهوم القنوات المتعددة.
الهدف من القنوات المتعددة هو تقديم تجربة متسقة وشخصية، في أي وقت وأي مكان. على عكس القنوات المتعددة، حيث تكون التفاعلات مستقلة، يسعى مفهوم القنوات الشاملة إلى التكامل الكامل. في عالم يتوقع فيه المستهلكون تواجد العلامات التجارية حيث ومتى يرغبون، أصبحت هذه المقاربة حيوية.
الميزة الرئيسية للقنوات الشاملة هي التكامل الكامل للقنوات. على سبيل المثال، عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت، يمكن للعميل استلام المنتج من المتجر الفعلي (انقر واجمعأو اختيار التوصيل إلى المنزل. إذا ظهرت أي شكوك، يمكنه التواصل عبر الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي دون الحاجة إلى تكرار المعلومات — الشركة لديها جميع بيانات المعاملة بالفعل.
يتطلب هذا التكامل بنية تحتية تكنولوجية قوية. يجب على الشركات الاستثمار في أنظمة إدارة تربط المخزون، ومنصات التجارة الإلكترونية، وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وغيرها من الموارد. تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والبيانات الضخمة تساعد في تخصيص تجربة العميل في كل نقطة اتصال.
بالمناسبة، التخصيص هو نقطة أساسية أخرى في القنوات المتعددة. باستخدام البيانات التي تم جمعها من تفاعلات مختلفة، يمكن للشركات فهم سلوك العملاء بشكل أفضل، وتقديم توصيات منتجات وعروض ترويجية موجهة. هذا يزيد من فرص التحويل ويعزز ولاء العلامة التجارية.
تأثير القنوات المتعددة واضح. وفقًا لمجلة هارفارد للأعمال (2020)، يستخدم 73٪ من المستهلكين أكثر من قناة واحدة خلال رحلة الشراء. بالإضافة إلى ذلك، أظهرت دراسة لشركة PwC (2023) أن 86٪ من المشترين مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل، وهو ما يتيحه مفهوم القنوات المتعددة. تقرير من شركة ماكينزي وشركاه (2023) يشير إلى أن الشركات التي تنفذ استراتيجيات متعددة القنوات بشكل جيد لديها فرصة بنسبة 23٪ لاكتساب عملاء جدد و30٪ لزيادة ولاء العملاء الحاليين. تسلط هذه الأرقام الضوء على أهمية الاستثمار في القنوات الشاملة لمواكبة وقيادة اتجاهات السوق.
الكونية ليست اتجاهًا عابرًا في التجزئة والتجارة الإلكترونية، بل هي ثورة في طريقة سعي الشركات للتواصل مع عملائها. من خلال دمج جميع قنوات التفاعل وتقديم تجربة مخصصة ومستدامة، ستكون الشركات التي تتبنى هذه الاستراتيجية في وضع أفضل لتلبية توقعات المستهلكين. اليوم، يبحث الناس عن الراحة والسرعة والتخصيص في التفاعلات مع الشركات. يستجيب القنوات المتعددة لهذه المطالب بشكل فعال، من خلال إنشاء رحلة اتصال ممتعة ومستدامة. بالنسبة للمنظمات التي ترغب في التميز، فإن الاستثمار في استراتيجية متعددة القنوات لم يعد خيارًا، بل ضرورة.
إذا كنت تاجرًا ولم تبدأ بعد في تنفيذ هذه الاستراتيجية، فربما حان الوقت لإعادة التفكير في نموذج عملك والاستعداد لمستقبل التجزئة الذي قد وصل بالفعل.
