في السنوات الأخيرة, "القنوات المتعددة" أصبحت كلمة رئيسية في تجارة التجزئة و, خصوصاً, لا تجارة إلكترونية. لكن ما معنى هذه الاستراتيجية وكيف تشكل التفاعلات بين العلامات التجارية والمستهلكين? دعونا نفهم هنا مفهوم الأومني تشانل, خصائصها ورؤية تأثير هذا النهج في السوق.
مصطلح "أومني تشانل" يجمع بين "أومني,"لاتيني" الذي يعني "الجميع" أو "عالمي","قناة","قناة",تشير إلى دمج جميع قنوات الاتصال والمبيعات في شركة. بعبارة أخرى, إنها استراتيجية توحد قنوات المبيعات وخدمة العملاء. هذا يسمح للمستهلك بالتنقل بين المتجر الفعلي, طلب, موقع, وسائل التواصل الاجتماعي أو خدمة العملاء الهاتفية دون انقطاع في رحلة الشراء الخاصة بك. التجربة سلسة, بغض النظر عن المكان الذي يتفاعل فيه العميل مع العلامة التجارية.
لقد قامت العديد من الشركات منذ فترة طويلة بتنفيذ قنوات متعددة لمستهلكيها, ومع ذلك قنوات بدون أو القليل من التكامل. من لا يتذكر الشركات التي لديها سعر في المتجر الفعلي وسعر آخر في المتجر الافتراضي لنفس المنتج? أو في السيناريو الذي لم يكن بإمكان العميل تغيير قناة الاتصال, دون الحاجة إلى إعادة بدء العملية من الصفر? هذه جوانب مثل هذه, ما الذي يحله الأومني تشانل.
الهدف من القنوات المتعددة هو تقديم تجربة متسقة وشخصية, في أي وقت وفي أي مكان. مختلف عن القنوات المتعددة, حيث تكون التفاعلات مستقلة, تسعى القناة المتعددة إلى تحقيق تكامل كامل. في عالم يتوقع فيه المستهلكون أن تكون العلامات التجارية متاحة حيثما ومتى شاؤوا, أصبحت هذه المقاربة حيوية.
الميزة الرئيسية للقنوات المتعددة هي التكامل الكامل للقنوات. على سبيل المثال, عند إجراء عملية شراء عبر الإنترنت, يمكن للعميل استلام المنتج من المتجر الفعليانقر واجمعأو اختيار التسليم إلى المنزل. إذا ظهرت أي شكوك, يمكنه التواصل عبر الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي دون الحاجة لتكرار المعلومات — الشركة لديها بالفعل جميع بيانات المعاملة.
تتطلب هذه التكامل بنية تحتية تكنولوجية قوية. يجب على الشركات الاستثمار في أنظمة إدارة تربط المخزونات, منصات التجارة الإلكترونية, أدوات إدارة علاقات العملاء, أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERPs) وموارد أخرى. تساعد تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (IA) والبيانات الضخمة في تخصيص تجربة العميل في كل نقطة اتصال.
بالعلامة, التخصيص هو نقطة أساسية أخرى في القناة المتعددة. مع البيانات المجمعة من تفاعلات مختلفة, يمكن للشركات فهم سلوك العملاء بشكل أفضل, تقديم توصيات للمنتجات والعروض المستهدفة. هذا يزيد من فرص التحويل ويعزز الولاء للعلامة التجارية.
أثر القنوات المتعددة واضح. وفقًا لمراجعة هارفارد للأعمال (2020), 73% من المستهلكين يستخدمون أكثر من قناة خلال رحلة الشراء. بالإضافة إلى ذلك, أظهرت دراسة من PwC (2023) أن 86% من المشترين مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل, شيء يوفره الأومني تشانل. تقرير من شركة ماكينزي (2023) يشير إلى أن الشركات التي لديها استراتيجيات متعددة القنوات مُنفذة بشكل جيد لديها فرص أكبر بنسبة 23% لاكتساب عملاء جدد و30% احتمال أكبر لزيادة ولاء العملاء الحاليين. تسلط هذه الأرقام الضوء على أهمية الاستثمار في القنوات المتعددة لمتابعة وقيادة اتجاهات السوق.
القنوات المتعددة ليست مجرد اتجاه عابر في تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية, ثورة أخرى في طريقة بحث الشركات عن التواصل مع عملائها. من خلال دمج جميع قنوات التفاعل وتقديم تجربة مخصصة ومستدامة, ستكون الشركات التي تعتمد هذه الاستراتيجية في وضع أفضل لتلبية توقعات المستهلكين. اليوم, يبحث الناس عن الراحة, السرعة والتخصيص في التفاعلات مع الشركات. تستجيب القنوات المتعددة لهذه المطالب بشكل فعال, إنشاء رحلة اتصال ممتعة ومستدامة. للمنظمات التي ترغب في التميز, الاستثمار في استراتيجية متعددة القنوات لم يعد خيارًا, لكن حاجة أخرى.
إذا كنت تاجرًا ولم تبدأ بعد في تنفيذ هذه الاستراتيجية, ربما حان الوقت لإعادة التفكير في نموذج عملك والاستعداد لمستقبل البيع بالتجزئة, الذي وصل بالفعل.
