'N nuwe navorsing belig die houdings van verbruikers ten opsigte van geoutomatiseerde kliëntediens.' O estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revela que 59% dos consumidores acreditam que o uso de chatbots e inteligência artificial melhora o atendimento ao cliente.
Rodrigo Ricco, stigter en uitvoerende hoof van Octadesk, beklemtoon die belangrikheid van hierdie tegnologieë: “Verbruikers smag na persoonlike en vinnige inkopie-ervarings. Chatbots en AI bied onmiddellike en effektiewe antwoorde 24/7, wat voldoen aan die verwagtinge van die moderne kliënt.”
No entanto, a pesquisa também aponta desafios. 36% dos consumidores relataram experiências negativas com chatbots, enquanto 35% as classificaram como neutras. Isso ressalta a necessidade de uma implementação cuidadosa e monitoramento constante dessas tecnologias.
Verbruikers het aangedui dat goeie chatbot-ondersteuning die opsie insluit om met 'n mens te praat wanneer dit nodig is (51%) en relevante opsies vir hul kwessies te ontvang (50%).
O estudo também abordou as expectativas de tempo de resposta dos consumidores. Para e-mails, a maioria espera uma resposta em até uma hora. Em redes sociais e aplicativos de mensagens, o tempo máximo de espera é de cinco minutos. Para chat online e ligações telefônicas, a expectativa é de atendimento em até um minuto.
Ricco sluit af: “Dit is nie genoeg om net kwaliteit te bied nie; Dit is noodsaaklik om die hele ervaring te optimaliseer en aan kliënte se verwagtinge te voldoen waar en hoe hulle ook al verkies.”
