'n nuwe studie werp lig op die houdings van verbruikers teenoor geoutomatiseerde kliëntediens. Die CX Trends 2024 studie, uitgevoer deur Octadesk in vennootskap met die Opinion Box, onthul dat 59% van verbruikers glo dat die gebruik van chatbots en kunsmatige intelligensie die kliëntediens verbeter
Rodrigo Ricco, Stigter en Algemene Direkteur van Octadesk, beklemtoon die belangrikheid van hierdie tegnologieë: “Verbruikers smag na persoonlike en vinnige inkopie-ervarings. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, om te voldoen aan die verwagtinge van die moderne kliënt.”
Togtans, die navorsing dui ook uitdagings aan. 36% van die verbruikers het negatiewe ervarings met chatbots gerapporteer, terwyl 35% dit as neutraal geclassifiseer het. Dit beklemtoon die behoefte aan sorgvuldige implementering en voortdurende monitering van hierdie tegnologieë
Verbruikers het aangedui dat 'n goeie diens deur 'n chatbot die opsie insluit om met 'n mens te praat wanneer nodig (51%) en om relevante opsies vir hul probleme te ontvang (50%)
Die studie het ook die verwagtinge van verbruikers se reaksietye aangespreek. Vir e-pos, die meeste verwag 'n antwoord binne 'n uur. Op sosiale netwerke en boodskaptoepassings, die maksimum wagty is vyf minute. Vir online en gesprekke telefonies, die verwagting is dat daar binne een minuut gehelp sal word
Ricco sluit af: "Dit is nie genoeg om net kwaliteit te bied; dit is noodsaaklik om die hele ervaring te optimaliseer en aan die verwagtinge van die kliënt te voldoen waar en hoe hy verkies.”
