Die integrasie tussen kliëntediensoplossings en Kunsmatige Intelligensie (KI) is 'n voortdurende ontwikkelende neiging. Dit beteken nie die verdwyning van die menslike teenwoordigheid nieoproepsentrums. Soos KI ontwikkel, word die noodsaaklike rol van mense as pilare van kwaliteit in verhoudings met die publiek meer duidelik.
Die verhouding tussen KI en mense
Die klantervaring-afdeling was een van die eerste om hierdie tegnologie in hul daaglikse werk te gebruik. Maar die doel van die implementering was nooit om die professionele te vervang nie, maar om prosesse te optimaliseer en die kliënt se reis te verbeter. Die fokus, hoofsaaklik, was op herhalende take, maklik geoutomatiseer. Die afdeling vir invordering, byvoorbeeld, hanteer enorme volumes interaksies, waar klein doeltreffendheidswins groot impakte het. Eenvoudige aksies, soos die invul van data in stelsels, maak die agente vry om te luister en die kliënt te verstaan, verduidelik die HUBvan Total IP, Carlos Henrique Mencaci.
Die pandemie het hierdie proses versnel. Veranderings in gewoontes het gelei tot 'n 48% toename in bewegings in ondersteuningskanale, volgens 'n opname deur Google, insluitend telefoon,gesels, e-pos, sosiale media en SMS. Om die vraag te ondersteun, was dit nodig om in nuwe oplossings te belê, wat ook beduidende finansiële voordele meebring, soos die vermindering van bedryfskoste met tot 30%.
Vandag gaan die waarde van KI verder as net diensverlening. Die gereedskap maak massiewe data-analise moontlik, wat lei totinsigtewaardevol. Behalwe vir historiese van kontakte en kooprekords, kan maatskappye persoonlike inligting toegang, soos ligging, ouderdom, geslag en selfs die emosionele toon in boodskappe of oproepe.
Stelsels wat in staat is om gevoelens en gedragspatrone vas te vang, soosSpraakanaliseis belangrik. Die uitdaging was altyd om hierdie inligting effektief te kruis om strategieë te ontwikkel. Nou, dit is moontlik om behoeftes voor te voorsien en oplossings aan te bied. "Daardie vermoë om gedrag te voorspel, transformeer die individu se reis, maak dit meer vloeiend en persoonlik," voeg Mencaci by.
Mense en KI: 'n noodsaaklike vennootskap
Volgens 'n navorsing van Gartner, verkies 64% van die verbruikers om met 'n operateur te praat en 53% sou hulle van die verskaffer sou wil verander as dit nie beskikbaar was nie. vaardighede soos empatie en kommunikasie is steeds onmisbaar. "Balansering van die twee wêrelde verhoog die publiek se tevredenheid. Dit is die groot onderskeidende kenmerk," beklemtoon die spesialis.
