'n Markdata, konsultasie van die VML Groep gespesialiseerd in strategiese data bestuur en leier in die kliëntervaring (CX) segment in Brasilië, bied die Marketdata CX-verslag 2025 aan, 'n diepgaande studie om die interaksie of ervaring van verhoudings tussen Brasiliaanse verbruikers en handelsmerke te evalueer. Die navorsing, gehou in November 2024 met 200 deelnemers gewerf deur MindMiners, verken die voorkeure en verwagtinge van verbruikers, benewens die geleenthede vir verbeterings rakende verbruikservarings
Die studie toon dat WhatsApp as die voorkeur kommunikasiekanaal deur verbruikers oorheers, met 55% deelname; gevolg deur toepassings en webwerwe, wat 39% verteenwoordig. Dit versterk die behoefte aan 'n meer effektiewe omnichannel-strategie. Ten spyte van die voorkeur, togtans, die ervaring met chatbots moet nog ontwikkel: 60% van die ondervraagdes gebruik hierdie hulpmiddel, maar 69% rapporteer neutrale of negatiewe ervarings en 25% bevestig dat hulle ontevrede is. Daarom, die studie dui op die behoefte aan verbeterings in kunsmatige intelligensie tegnologieë om meer natuurlike en persoonlike interaksies te bied
In die wêreld van aanlyn inkopies, die belangrikste faktore wat die besluit van verbruikers beïnvloed, is prys, genoem deur 77% van die ondervraagdes; afleweringstyd, genoem deur 58%; en verskeidenheid van produkte, aangedui deur 40%. Die logistiek, veral in die Noordoosgebied, vraag aandag om die kliëntervaring te verbeter.
Die studie dui aan, nog, dat die fisiese winkels steeds 'n strategiese rol in die koopreis speel, met 45% van die verbruikers wat bevestig dat hulle die sensoriese ervaring waardeer en 40% wat die onmiddellike behoefte aan die produk beklemtoon. Die optimalisering van die betalingsproses, hoe om die vermindering van rye, kan hierdie ervaring nog verder verbeter
'n Ander relevante feit het betrekking op die belangrikheid van deursigtigheid in die gebruik van data en privaatheid vir die bou van verbruikersvertroue, wat bereid is om persoonlike data vir persoonlike aanbiedinge te ruil. Hierdie onderwerp word deur 36% van die deelnemers genoem; gevolg deur lojaliteitsprogramme, ook genoem deur 36%; en gevolg deur gemak in aankope, aangedui deur 34% van die mense. Die veiligheid in die gebruik van hierdie inligting is fundamenteel om die vertroue van kliënte te waarborg en in hierdie meer geïndividualiseerde verhouding vorentoe te beweeg
Die fidelisering van verbruikers is direk verbind tot die kwaliteit van die produk of diens, genoem deur 45% van die ondervraagdes, en die kwaliteit van die diens, uitgesonder deur 24%. Boonop, massiewe en ongewenste kommunikasies kan lei tot die verlaat van die handelsmerk, wat die belangrikheid van meer gepersonaliseerde en kliëntgerigte strategieë versterk
In die van hierdie insigte, die verslag beklemtoon die noodsaak om die digitale ervaring te humaniseer deur 'n balans te vind tussen outomatiese oplossings en toeganklike menslike diens. Die optimalisering van aanlynverkope moet streeks- en demografiese faktore in ag neem om die prysstelling te verbeter, logistiek en segmentering van kampagnes. Die insameling en gebruik van data moet deursigtig en doelgerig wees, verseker dat die verbruiker die voordele van die uitruil van inligting verstaan. Fisiese winkels moet in tegnologieë soos Verhoogde Realiteit (VR) en Virtuele Realiteit (AR) belê, benewens die modernisering van betalingsprosesse, om die persoonlike ervaring te transformeer en kliënte se betrokkenheid te verhoog
Die fidelisering van verbruikers moet 'n mededingende voordeel wees. Gepersonaliseerde lojaliteitsprogramme, proaktiewe diens en die monitering van metrieke soos Klant Lewe Waarde (CLV) is fundamenteel vir langtermyn sukses. Die Marketdata CX-verslag 2025 beklemtoon die belangrikheid van verbruikersgerigte strategieë om meer vloeiende ervarings te bied, persoonlik en veilig. Die maatskappye wat hierdie behoeftes verstaan en aanspreek, sal beter posisioneer wees om kliënte te lojaliseer en op 'n volhoubare manier in die Brasiliaanse mark te groei
Die studie beklemtoon die noodsaaklikheid vir Brasiliaanse handelsmerke om vinnig aan die verwagtinge van verbruikers aan te pas. Boonop, hy wys dat die digitale ervaring moet ontwikkel, veral in die gebruik van chatbots, om interaksies meer vloeiend en bevredigend te maak. Die maatskappye wat daarin slaag om tegnologie en menslike diens met persoonlikheid te balanseer, terwyl hulle verantwoordelik met data hanteer, sal 'n beduidende mededingende voordeel hê in die bou van langdurige verhoudings met hul kliënte, kommentaar Marcelo Sousa, COO van Marketdata
