Marketdata, konsultasie van die VML-groep wat spesialiseer in strategiese dat bestuur en leier in die Customer Experience (CX) segment in Brasilië, stel die Marketdata CX Report 2025 voor, 'n diepgaande studie om die interaksie of ervarings van die Brasiliaanse verbruikers en die handelsmerke te evalueer. Die ondersoek, uitgevoer in November 2024 met 200 deelnemers gewerf deur MindMiners, ondersoek die voorkeure en verwagtings van verbruikers, asook die geleenthede vir verbetering ten opsigte van ervarings van verbruik.
Die studie onthul dat WhatsApp die voorkeur kommunikasie kanaal onder verbruikers is, met 55% deelname; gevolg deur toepassings en webwerwe, wat 39% verteenwoordig. Dit beklemtoon die behoefte aan 'n meer effektiewe omnichannel-strategie. Ten spyte van die voorkeur, moet die ervaring met chatbots nog steeds ontwikkel: 60% van die onderhoude het hierdie instrument gebruik, maar 69% rapporteer neutrale of negatiewe ervarings en 25% sê hulle is ontevrede. Dus, die studie beklemtoon die behoefte aan verbeterings in kunsmatige intelligensie-tegnologieë om meer natuurlike en persoonlike interaksies te bied.
In die aanlyn koopomgewing is die belangrikste faktore wat die besluit van verbruikers beïnvloed, prys, genoem deur 77% van die onderhoude; afleweringstyd, genoem deur 58%; en verskeidenheid produkte, aangedui deur 40%. Logistiek, veral in die Noordoostelike streek, vereis aandag om die kliënt se ervaring te verbeter.
Die studie dui ook aan dat fisiese winkels steeds ’n strategiese rol speel in die koopreis, met 45% van die verbruikers wat die sensoriese ervaring waardeer en 40% wat die onmiddellike behoefte aan die produk beklemtoon. Die optimalisering van die betaalproses, soos die vermindering van rye, kan hierdie ervaring nog verder verbeter.
Nog een relevante feit betref die belangrikheid van de transparansie in die gebruik van data en die privaatheid vir die bou van die vertroue van die verbruiker, wat oop is vir die uitwisseling van persoonlike data vir gepersonaliseerde aanbiedings. Hierdie onderwerp word deur 36% van die deelnemers genoem; vergesel deur lojaliteitsprogramme, ook genoem deur 36%; en gevolg deur gemak in inkopies, aangedui deur 34% van die mense. Die veiligheid in die gebruik van hierdie inligting is fundamenteel om die vertroue van kliënte te verseker en hierdie meer geïndividualiseerde verhouding te bevorder.
Die klantloyaliteit is direkte verband hou met die kwaliteit van die produk of diens, genoem deur 45% van die onderhoude, en die kwaliteit van die diens, uitgelig deur 24%. Boonop kan massiewe en ongewenste kommunikasies lei tot die verlaat van die handelsmerk, wat die belangrikheid van meer persoonlike en kliëntgerigte strategieë beklemtoon.
In diepte van hierdie insigte beklemtoon die verslag die behoefte om die digitale ervaring te humaniseer deur 'n balans te vind tussen geoutomatiseerde oplossings en toeganklike menslike diens. Die optimalisering van aanlynverkope moet rekening hou met streeklike en demografiese faktore om prysbepaling, logistiek en veldtogsegmentasie te verbeter. Die versameling en gebruik van data moet deursigtig wees en doelgerig wees, om te verseker dat die verbruiker die voordele van die uitwisseling van inligting verstaan. Winkels moet belê op tegnologieë soos Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR), asook die modernisering van betalingsprosesse, om die fisiese ervaring te transformeer en kliëntbetrokkenheid te bevorder.
Die binding van verbruikers moet 'n mededingende voordeel wees. Programme van lojaliteit op maat, proaktiewe diens en die monitering van metrieke soos Customer Lifetime Value (CLTV) is fundamenteel vir langtermynsukses. Die Marketdata CX-rapport 2025 beklemtoon die belangrikheid van kliëntgerigte strategieë om meer vloeiende, persoonlike en veilige ervarings te bied. Die maatskappye wat hierdie eise verstaan en nakom, sal beter geposisioneer wees om kliënte te behou en op 'n volhoubare wyse in die Brasiliëse mark te groei.
"Die studie beklemtoon die behoefte vir Brasiliaanse handelsmerke om vinnig aan die verwagtinge van verbruikers te voldoen. Daarbenewens dui dit aan dat die digitale ervaring moet ontwikkel, veral in die gebruik van chatbots, om meer vloeiende en bevredigende interaksies te verseker. Maatskappye wat daarin slaag om tegnologie en menslike diens te balanseer, terwyl hulle persoonlike aanpassing met verantwoordelike datahantering handhaaf, sal 'n beduidende mededingende voordeel hê in die bou van langdurige verhoudings met hul kliënte," sê Marcelo Sousa, COO van Marketdata.
