ब्राजिलका उपभोक्ताहरू कमजोर ग्राहक सेवाप्रति कम सहिष्णु हुँदै गइरहेका छन् र निरन्तर अनुभव प्रदान गर्ने ब्रान्डहरूप्रति बढी ध्यान दिइरहेका छन्। ग्राहक सेवा प्रवृत्ति २०२५ , ८०% उपभोक्ताहरूले खराब अनुभव पछि खरिद त्यागेका छन्, र ७२% ले भनेका छन् कि उनीहरूले आफ्नो समर्थनमा असफल हुने कम्पनीबाट फेरि किन्ने छैनन्।
ब्ल्याक फ्राइडेको पूर्वसन्ध्यामा, यो तथ्याङ्कले चिन्ता बढाउँछ। उच्च मात्रामा बिक्री परिदृश्यमा, ग्राहक सेवा केवल एक समर्थन च्यानल मात्र रहँदैन र मुख्य प्रतिस्पर्धी भिन्नता बन्छ। जोआओ पाउलो रिबेरोले बताउँछन् कि ग्राहक सेवा टोलीहरूको व्यवहारले कुनै पनि विज्ञापन अभियान भन्दा ब्रान्डको बारेमा बढी प्रकट गर्दछ। "सेवा प्रदान गर्नेहरूको व्यवहारले कुनै पनि अभियान भन्दा कम्पनीको बारेमा बढी भन्छ। ग्राहकको कुरा सुन्नु नै संकटको सबैभन्दा ठूलो औषधि हो," उनी भन्छन्।
२०२४ को तथ्याङ्कले यस मुद्दाको जरुरीतालाई अझ बलियो बनाउँछ। रिक्लेम एक्वी पोर्टलले गत ब्ल्याक फ्राइडेमा १४,१०० गुनासोहरू दर्ता गरेको थियो, जुन ऐतिहासिक शृङ्खलामा सबैभन्दा बढी संख्या हो। प्रोकन-एसपीले पनि २,१३३ गुनासोहरू दर्ता गरेको थियो, जुन २०२३ को तुलनामा ३६.९% ले वृद्धि हो, जसमा डेलिभरी ढिलाइ, रद्द र भ्रामक विज्ञापनमा जोड दिइएको थियो। "यी समस्याहरू केवल सञ्चालन असफलताहरू होइनन्। तिनीहरू ग्राहक सेवालाई आफ्नो संस्कृतिको भागको रूपमा व्यवहार नगर्ने कम्पनीहरूको लक्षण हुन्," रिबेरोले मूल्याङ्कन गर्छन्।
उनी व्याख्या गर्छन् कि, शिखर अवधिहरूमा, धेरै ग्राहक सेवा सञ्चालनहरू ध्वस्त हुन्छन् किनभने तिनीहरू परम्परागत भोल्युमहरूको लागि डिजाइन गरिएका थिए। "कल सेन्टरहरू स्थिर वक्रहरूको लागि आकारका हुन्छन्। जब तिनीहरू अचानक बढ्न वा संकुचित हुन आवश्यक हुन्छ, यसले ब्रान्डहरूको लागि अराजकता र घातीय लागत उत्पन्न गर्दछ," उनी भन्छन्।
यस परिदृश्यलाई सम्बोधन गर्न, विज्ञहरूले कम्पनीहरूले सम्पर्कहरूको मात्रा अनुसार अनुमानित रूपमा बढ्न र संकुचन गर्न सक्षम सञ्चालन लचिलोपन भएका ग्राहक सेवा उपकरणहरूमा लगानी गर्न आवश्यक रहेको औंल्याउँछन्।
आदर्श प्रविधिले कृत्रिम बुद्धिमत्ता र मानव व्यवस्थापनलाई संयोजन गर्दछ, च्यानलहरूमा मागहरूलाई पुन: वितरण गर्दछ र अनुभवलाई सम्झौता नगरी सबैभन्दा जरुरी अन्तरक्रियाहरूलाई प्राथमिकता दिन्छ। "विचार भनेको सुधारलाई हटाउनु हो। ग्राहक सेवालाई अराजकता वा अनावश्यक लागत उत्पन्न नगरी शिखर समयहरूमा अनुकूलन गर्न योजना बनाउनु आवश्यक छ," रिबेरो बताउँछन्।
उनका अनुसार चुनौती भनेको दक्षता र सहानुभूतिलाई सन्तुलनमा राख्नु हो। "एआईले व्यवहार बुझ्न मद्दत गर्छ, तर यात्रालाई अर्थ दिने व्यक्ति नै मानिस हो। ग्राहक गति चाहन्छ, तर बुझिएको पनि चाहन्छ।"
NPS बेन्चमार्किङ २०२५ अनुसार , औसतभन्दा माथि सन्तुष्टि स्कोर भएका कम्पनीहरूले २.४ गुणा बढी दोहोरिने खरिदहरू दर्ता गर्छन् र सार्वजनिक गुनासोहरूको घटना कम हुन्छ। उपभोक्ताको लागि, यसले कम समय बर्बाद, बढी पारदर्शिता र सम्बन्धलाई महत्व दिने ब्रान्डहरूमा बढी विश्वासमा अनुवाद गर्दछ।
ब्ल्याक फ्राइडेको समयमा, ग्राहक सेवा वाचा र डेलिभरी बीचको लिङ्क बन्छ - र जब यो असफल हुन्छ, यसले सम्पूर्ण ब्रान्डको प्रतिष्ठामा सम्झौता गर्छ। "ब्ल्याक फ्राइडेको समयमा, कम्पनी वास्तविक समयमा पर्दाफास हुन्छ। अभियानहरूमा वाचा गरिएका सबै कुरा च्याटमा, व्हाट्सएपमा, ग्राहक सेवा च्यानलहरूमा र सामाजिक सञ्जालमा परीक्षण गरिन्छ। ग्राहकले भाषण र अभ्यास बीच एकरूपता छ कि छैन भनेर सेकेन्डमै याद गर्छन्," रिबेरो भन्छन्।
अन्तमा, समीकरण सरल छ: छुटले ग्राहकहरूलाई एक दिनको लागि आकर्षित गर्छ भने, राम्रो सेवाले एक वर्षको लागि वफादारी निर्माण गर्छ। "सक्रिय सुन्नु भनेको सेवालाई सम्बन्धमा रूपान्तरण गर्ने कुरा हो। जब ग्राहकलाई साँच्चै सुनिन्छ, तिनीहरू फर्कन्छन्, सिफारिस गर्छन् र ब्रान्डलाई बलियो बनाउँछन्," रिबेरो निष्कर्षमा पुग्छन्।
