Die kliënte-ervaring is een van die belangrikste faktore vir lojaliteit en handelsmerkreputasie; maatskappye wat kliëntediens nog as 'n operasionele afdeling beskou, verloor mededingendheid. Dit is die beoordeling vanJoão Paulo Ribeiro, kundige in kliëntgerigte organisasie kultuur en CEO vanGroep Inoveorganisasie wat al meer as 100 maatskappye in Brasilië en die buiteland bedien het.
"Terwyl die diens afsonderlik van die strategiese beplanning bly, sal dit steeds brandbestryding wees in plaas van waarde te skep. Diens is 'n lewende kultuur van die maatskappy, dit is waar die kliënt in die praktyk sien wat deur die bemarking belowe is," sê Ribeiro.
Volgens 'n opnames deur FGV Projekke beskou 62% van die medium en groot ondernemings in die land kliëntediens steeds as 'n koste-gebied en nie as 'n waarde-gebied nie. Die nommer kontrasteer met data van die PwC-advies, wat aandui dat 73% van die Brasiliërses kliënte al een handelsmerk verlaat het na slegte ervarings met die diens. "Die rekening klop nie. Dit is onlogies om in handelsmerk en innovasie te belê as die kontakkanaal met die kliënt verwaarloos word," voeg die uitvoerende toe.
Diens soos 'n spieël van die kultuur
Vir João Paulo, die diensverskaffing die eerste afdeling moes wees wat die waardes van die organisasiekultuur weerspieël. Hy stel dat maatskappye met ’n duidelike kultuur, wat intern geleef word, ’n groter vermoë het om konsekwente ervarings te lewer, en dit begin by die verhoudingsteams.
"Die gedrag van diegene wat bedien, sê meer oor die maatskappy as enige institusionele veldtog. Dit is daar waar die ware waardes van die organisasie onthul word," sê hy. Volgens Johannes is dit moontlik om duidelike simptome van wanbalans tussen kultuur en diens te identifiseer, soos hoë omset, gebrek aan outonomie van die diensverskaffers en die afwesigheid van aanwysers wat met die ervaring verband hou.
'n Studie van 2024 deur McKinsey & Company bevestig die siening. Dieensinstelling het getoon dat maatskappye wat die kliënt se reis in die interne kultuur integreer, die tevredenheidsyfers met tot 20% kan verhoog en die konflik tydens diensverlening met 35% kan verminder. In Brasilië sê 68% van die verbruikers volgens data van Hibou Markmonitering dat hulle al swak bedien is deur werknemers wat duidelik onvoorbereid of ongemotiveerd was.
Herstrukturering van dienste om te groei
Voor die meer as tien jaar lei João Paulo voor die Inove-groep en implementeer hy persoonlike kultuur- en diensdiagnoses wat maatskappye help om die verhoudingafdeling in 'n mededingende voordeel te omskep. Die benadering sluit die analise van leierskap, spanopleiding en prosesaanpassing in, met die fokus op aktiewe luister.
Voor die verbetering van die skrip moet jy na diegene aan die voorkant luister. Baie CEOs wil doeltreffendheid hê sonder om na diegene te luister wat elke dag met die kliënt omgaan, sê hy.
Die uitvoerende geselskap glo dat die pad daarin lê om die diens aan bestuursbesluite te integreer. "Diensverlening is nie net 'n kanaal vir klagtes nie. Dit is ook 'n bron van insigte, innovasie en werklike markpersepsie," som.
Alerteringseëniers
Ribeiro lys vyf tekens dat die diensverskaffing nie in lyn is met die kultuur van die maatskappy nie:
- Oorgangstelsel bo die gemiddeldevan die sektor
- Gebrek aan duidelikheid van doelonder die personeel;
- Lae indeks van oplossing by die eerste kontak (FCR);
- Onregverdigheid tussen die merk se boodskap en die kliëntedienspraktyk;
- Afwesigheid van ervaringsaanwyserssoos NPS of CSAT.
Maatskappye wat ten minste drie van hierdie tekens vertoon, volgens die deskundige, het 'n dringende uitdaging om hul strategiese herposisionering te herorganiseer.