By Zenvia, wat ondernemings in staat stel om persoonlike, boeiende en vloeiende ervarings deur die kliënt se reis te skep, is daar 'n toename van 110% in die retensiekoers van dienskaartjies, ofwel kliëntelojaliteit, na die implementering van die KI-agent.
Die projek is in Januarie 2025 begin, met die fokus op die diens aan tegnologieprofessionals van Zenvia-kliente maatskappye – 'n hoogs tegniese en veeleisende publiek, wat die uitdaging nog meer betekenisvol maak. In slegs vier maande het die gebruik van outomatisering om die vereistes op te los, van 10% tot 21,07%, die aanvanklike doelwit van 20% vir die eerste halfjaar oorskry.
Die inisiatief het die opening van ondersteuningskaartjies in die eerste kwartaal vermy, wat die direkte impak van intelligente outomatisering op operasionele optimalisering toon. Die data toon 'n konsekwente ontwikkeling: Januarie het 11,72% retensie getoon, 'n indeks wat gestyg het na 12,04% in Februarie, 17,42% in Maart, en 21,07% in April.
Volgens Fabíola Mazzer, Direkteur van Operasies, het die KI-agent uitstekende resultate vir kliënte gelewer, dus het dit sin gemaak om die oplossing intern te gebruik.Die resultate toon hoe die strategiese implementering van 'n KI-agent die kliëntedienservaring kan transformeer deur die vraag na menslike ondersteuning te verminder, probleemoplossing te verhoog en, bowenal, meer outonomie en spoed aan die kliënt te bied. Behalwe dat dit die kliënt se ervaring tydens die ondersteuningsreis verbeter, verhoog hierdie benadering ook die operasionele prestasie-indikators, help dit met die doeltreffendheid en skaalbaarheid van die diens.
Behalwe dat antwoorde op vrae en dienste lewer, kan die KI-agent ook as 'n kragtige kommunikasiekanal met kliënte dien. Dit kan gebruik word om opvoedingsaktiwiteite te bevorder, soos webinars; veranderinge in die produk te kommunikeer met verwysing na die Help Center; asook om wanware in die stelsel en opdaterings oor die korrigeringsproses te kommunikeer."Die mees relevante is dat alles dit gekonfigureer kan word sonder die behoefte aan ontwikkeling of enige kode — slegs deur gebruik te maak van prompts, vaardighede te skep en kennisbasisse op te dateer," voeg Fabíola by.
Vir die tweede semester beplan Zenvia om die oplossing uit te brei na die hele produkportefeulje en die ondersteuningsreis via WhatsApp met kliëntverifikasie te aktiveer, wat 'n nog vlotter en meer persoonlike ervaring moontlik sal maak. Gebruikers sal die status van hul versoeke kan nagaan, inligtings kan opdateer en bewysstukke kan aanheg — soos dokumente, skermskote of foto's — direk deur die kanaal.
"Ons glo dat die gereedskap die potensiaal het om ons nog meer te help. Daarom gaan ons die komende maande die chatbot op ander kanale toets om sy potensiaal te verken. Die resultate wat ons behaal het, plaas Zenvia as 'n verwysingspunt in die toepassing van kunsmatige intelligensie vir die optimalisering van kliëntediensprosesse en maak die oplossing moontlik vir die hele kliëntreis, benewens die versterking van die maatskappy se verbintenis om autonomie, vinnigheid en gerief in elke interaksie te bied," sê Gilsinei Hansen, VP van Besighede en Bemarking by Zenvia.
