Omvorm kliënte na fans is 'n strategie wat maatskappye toelaat om verbruikers te behou en hulle in handelsmerke-ambassadeurs te omskep. Die lojaliteitsprogramme, wat voorheen enkele marketingplanne was, het ontwikkel tot baie mededingende sake-modelle. Tansies 80% van die verbruikers neem deel aan hierdie programme en 53% van hulle is in minstens drie, volgens data wat deur Abemf bekend gemaak is.
Vandag vind die publiek keuses virbinding in verskeie sektore, soos gamifikasie, benewens die tradisionele puntverwagting op kredietkaarte. Die Brasiliaanse mark, veral, val uit deur kreatiwiteit in oplossings en sterk mededingendheid.
Een voorbeeld hiervan is die van lugvaartmylpunte. In die eerste kwartaal van hierdie jaar het die uitreiking van punte en myle met 11% toegeneem in vergelyking met dieselfde tydperk in 2023, met 193 miljoen punte wat ingewissel is, waarvan 80% bestemd is vir vlugkaartjies. In 2023, 15% van die passasiers van lugrederye het deur hierdie programme gereis. Boonop, 64% van die maatskappye wat in lojaliteitsprogramme belê, gebruik hulpmiddels wat gemengde modelle is, wat die opbou van punte kombineer met ervaringsbelonings, en die emosionele verbinding tussen handelsmerke en kliënte versterk.
VolgensAlexandre Slivnik, spesialis in uitnemendheid van dienste en vise-president van die Brasiliëse Vereniging vir Opleiding en Ontwikkeling (ABTD), die lesse wat by Harvard en agter die skerms van Disney geleer is, kan aangepas word vir die Brasiliëse mark, en wys hoe maatskappye ervarings moet skep wat hul kliënte betower en aan hulle bind. "Deur die strategiese benadering van Harvard te kombineer met Disney se betoweringskultuur, kan ons 'n praktiese en baie effektiewe metodologie vir die sakewêreld ontwikkel," verduidelik hy.
Dit is die visie wat help om die kliënte-ervaring in 'n mededingende voordeel te omskep. "Die sleutel om kliënte in fans te omskep, lê in die skep van ervarings wat verder gaan as die eenvoudige lewering van 'n produk of diens. Dit gaan daaroor om positiewe emosies in elke interaksie te wek," voltooi hy.
Lesse Harvard en Disney leer
Harvard leer dat, om kliënte te betower, is die eerste stap om 'n duidelike doel te hê. Maatskappye wat 'n goed gedefinieerde missie het, kan hul werknemers sowel as hul kliënte betrek. Dit doel dien as gids vir alle aksies en besluite, en skep 'n emosionele verbinding wat verder gaan as die kommersiële transaksie. By Disney, byvoorbeeld, verstaan elke medewerker dat sy werk deel is van 'n groter doel: om onvergeetlike oomblikke vir die besoekers te skep. Diezelfde beginsel kan toegepas word in Brasilië, ongeag die bedryf.
Nog een fundamentele aspek is die skep van 'n goed gestruktureerde organisasiekultuur. "Harvard en Disney beklemtoon dat 'n maatskappy slegs sy kliënte kan betower as dit ook sy werknemers betower. Die interne kultuur moet die welstand, persoonlike ontwikkeling en professionele groei van werknemers waardeer," merk hy op. Wanneer dit gebeur, word die medewerkers merkers van die handelsmerk, en weerspieël hulle hierdie tevredenheid in die kliëntediens. Een goed opgeleide en gemotiveerde span bied 'n hoëvlakervaring, wat verseker dat elke interaksie 'n geleentheid is om te verras.
Leiding speel ook 'n belangrike rol in hierdie proses. Harvard ondersoek hoe effektiewe leiers hulle spanne inspireer om volgens die maatskappy se waardes op te tree, terwyl Disney prakties wys hoe leiers die gedrag van werknemers vorm om te verseker dat die kliënt se betowering konstant bly. Ná leiding wat nie net die voorbeeld stel nie, maar ook die visie en waardes van die maatskappy bevorder, is in staat om diens in 'n mededingende voordeel te omskep. Leiers wat inspireer, verseker dat die verbintenis tot uitnemendheid op alle vlakke van die organisasie teenwoordig is, sê die spesialis.
Uiteindelik is die konsep van betowering sentraal in beide Disney en Harvard se lesse. Dit is nie genoeg om net die kliënt tevrede te stel nie – dit is nodig om verder te gaan en gedenkwaardige ervarings te skep. Elke kontakpunt met die kliënt moet gesien word as 'n geleentheid om te verras en verwagtings te oortref. Die betowering is wat 'n eenvoudige interaksie in 'n onvergeetlike oomblik omskep, wat 'n sterk emosionele verbinding met die handelsmerk kan skep. Maatskappye wat uitsonderlik is in hierdie aspek, kan 'n lewende weermag van lojale verdedigers skep wat die handelsmerk spontaan bevorder.
Hierdie vier pilare en ander lesse vir die implementering van strategieë in die daaglikse bestuur van maatskappye kan gevind word in die boek "The Power of Attitude", hersien en uitgebrei, wat iste koop by hierdie skakel.
