2024년 말 매출이 최근 몇 년간 전자상거래 최고치를 경신할 것으로 예상됨에도 불구하고 , 이 분야에는 여전히 상당한 잠재력 낭비가 존재하며, 이는 주로 브라질 사람들이 온라인 구매에 가장 많이 이용하는 포털 사이트들의 접근성이 낮다는 점에 기인합니다.
참고로 말씀드리자면, 최근 Biomob에서 실시한 연구에 따르면 주요 브라질 온라인 마켓플레이스는 웹 콘텐츠 접근성 가이드라인(WCAG 2.1)에서 정한 기준과 비교했을 때 0점에서 10점 만점에 평균 6점을 받았습니다.
이 지표는 월드 와이드 웹 컨소시엄(W3C)에서 웹사이트가 최소한의 디지털 접근성 표준을 준수하도록 안내하기 위해 만든 지침으로 간주됩니다. 실제로 OLX, Americanas, Magazine Luiza, Netshoes, Carrefour, Ponto Frio, Casas Bahia, Extra, Mercado Livre와 같은 브랜드는 4.5에서 9.7 사이의 범위에 속했습니다.
한편으로 다행스러운 점은 구현 수준은 각기 다르지만 모든 마켓플레이스가 쇼핑 환경의 접근성 확보에 관심을 보였다는 것입니다. 여전히 일부 오류로 인해 모든 사용자가 원활하게 사이트를 이용할 수 없는 경우가 있지만, 이러한 목표를 달성하기 위한 노력이 꾸준히 이루어지고 있다는 것은 분명합니다.
반면, 전자상거래 아직 접근성 관련 모범 사례를 완전히 준수하지 못하고 있다는 점은 우려스러운 부분입니다. 이는 관련된 모든 사람에게 손실을 초래하는 악순환으로 이어집니다.
참고로, PROCON-SP가 최근 실시한 또 다른 설문조사에 따르면 신체 장애가 있는 소비자 중 69%가 온라인 구매에 어려움을 겪었으며, 17%는 항상 어려움을 겪는다고 답했고 52%는 가끔 어려움을 겪는다고 답했습니다.
이러한 상황은 원하는 거래를 완료하지 못해 좌절감을 느끼는 사람들에게 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라, 웹사이트, 포털, 마켓플레이스 또한 이러한 운영에서 수익을 창출하지 못해 상당한 손실을 입게 된다는 점도 사실입니다.
어쩌면 이러한 기업들은 낭비되는 판매 잠재력을 중요하지 않다고 생각할지도 모릅니다. 하지만 실제로, 그들의 금고로 들어오지 않는 매출 규모를 누가 보장할 수 있을까요? 이미 확보한 고객에게 판매하지 못하면서 고객 유치를 위해 마케팅 캠페인에 투자하는 비용보다 그 손실이 더 클까요, 아니면 더 작을까요?
다행히 일부 사례에서는 만족스러운 수준의 접근성에 거의 근접한 것으로 보입니다. 예를 들어 OLX는 9.7점을 받았습니다. OLX 웹사이트는 총 31개의 접근성 개선 사항을 제시했는데, 이 중 24개는 '수용 가능' 등급, 6개는 추가적인 수동 검증 필요, 그리고 단 1개만 'AA' 등급으로 '수용 불가능'으로 평가되었습니다.
반면, 가장 자주 발견된 점수는 가장 낮은 점수인 4.5점으로, Ponto Frio, Casas Bahia, Extra, Mercado Livre에 적용되었습니다. Lojas Americanas 웹사이트가 두 번째로 높은 점수(7.5점)를 기록했고, Magazine Luiza(7.0점), Netshoes(6.7점), Carrefour(5.4점) 순으로 나타났습니다.
가장 낮은 점수를 받은 포털들 중에서는, 리브라스(브라질 수화) 서비스 전용 탭을 마련하고 리브라스 번역기 및 보조 자료와 같은 기능을 제공함에도 불구하고, 조사 기간 동안 이러한 기능들이 비활성화되어 오류 메시지가 표시되는 등의 문제가 발견되었습니다.
최고 순위 포털들을 평가한 결과, 페이지의 모든 이미지에 필요한 대체 텍스트가 제공되는 점과 배너 유형 요소가 다른 의미를 가진 요소 내에 포함되지 않고 배치된 점 등 긍정적인 측면들이 발견되었습니다.
어쨌든, 이 분야의 접근성을 개선하는 것은 단순히 사회적 책임, 포용성, 공감의 문제만이 아니라는 점이 분명해 보입니다. 이는 비즈니스에 상당한 영향을 미치는 전략이기도 합니다.
