Votre téléphone portable sonne, mais l'appelant est inconnu. Allez-vous répondre ? Nombreux sont ceux qui ignoreront l'appel, soit parce qu'ils ne reconnaissent pas l'appelant, soit parce qu'ils supposent qu'il s'agit d'une entreprise essayant de leur vendre quelque chose qui ne les intéresse pas, soit encore à cause de mauvaises expériences passées avec d'autres organismes.
Malheureusement, la mauvaise communication entre ces entreprises et le public reste très répandue dans le pays, ce qui nuit non seulement à leur réputation, mais aussi à leur capacité à réaliser des taux de conversion élevés et à fidéliser leur clientèle. Les consommateurs sont tous différents, et pour les fidéliser et les satisfaire à votre marque, il est essentiel non seulement de proposer des produits et services de qualité, mais aussi de savoir communiquer avec chacun d'eux de manière personnalisée et affirmée.
D'après une étude PwC, 80 % des personnes considèrent la rapidité, la facilité d'utilisation et un service efficace comme des facteurs essentiels pour une expérience positive avec les marques. Pourtant, en pratique, de nombreuses entreprises peinent à atteindre cet objectif, principalement en raison d'une raison très fréquente : le manque de qualification de leur base de contacts.
Une autre étude d'Opinion Box le confirme : 78 % des personnes reçoivent des messages de marques auxquelles elles n'ont pas communiqué leur numéro WhatsApp. Disposer d'une liste de contacts obsolète est préjudiciable aux entreprises, qui finissent par dépenser des sommes considérables pour envoyer des messages à des utilisateurs ayant peut-être modifié leurs coordonnées et qui, souvent, ne sont pas intéressés par leurs produits ou services.
Au-delà de l'investissement financier non rentable, les organisations risquent également d'être bannies de certaines plateformes de communication si elles ne respectent pas leurs règles et ne se conforment pas aux exigences des organismes de réglementation. Sans un nettoyage et une qualification adéquats de cette base de données, les entreprises auront bien du mal à communiquer efficacement avec leurs clients.
Une fois cet obstacle franchi, un second défi se pose : où et comment communiquer avec ses consommateurs ? Certains préféreront être contactés via WhatsApp, d’autres par e-mail ou même par téléphone. Chacun aura son canal de prédilection pour communiquer avec les marques, et il incombe à ces dernières d’analyser le profil de chaque utilisateur afin d’identifier ses préférences.
Chaque consommateur est unique, et pour communiquer avec chacun avec la même qualité et la même assurance, il est nécessaire, outre l'investissement dans des outils de nettoyage de votre liste de contacts, de développer une stratégie de communication multicanale avec vos clients, combinant différents canaux de messagerie afin que chaque personne puisse choisir celui qu'elle préfère utiliser pour interagir avec votre marque.
Le contenu du message est un autre élément essentiel à la réussite ; après tout, il est inutile de contacter la bonne personne si la communication est excessive ou incohérente. Prenons l’exemple des sociétés de recouvrement de créances : au lieu de relancer constamment le consommateur pour qu’il rembourse sa dette, il est préférable de mettre en avant les avantages qu’il retirera d’un règlement, comme la réhabilitation de son casier judiciaire, une meilleure situation financière ou la possibilité de demander une nouvelle carte de crédit. Une approche plus positive qui donnera assurément de bien meilleurs résultats.
Bien qu'investir dans cette stratégie de communication engendre inévitablement certains coûts, ce montant apportera d'énormes avantages, non seulement en termes de rentabilité, mais aussi en termes d'efficacité opérationnelle accrue, grâce à l'utilisation des outils adéquats pour contacter les personnes idéales ; et rendra la relation du consommateur avec votre marque bien meilleure et plus mémorable.
Lorsque chaque entreprise fera sa part à cet égard, l'ensemble de l'écosystème de communication s'en trouvera amélioré, assumant ainsi une responsabilité sociale qui ne se limite pas à la recherche du profit, mais vise également à répondre aux exigences et aux besoins des consommateurs, créant ainsi une relation plus positive, personnalisée et mémorable qui attire et fidélise toujours plus de personnes.
