اگرچہ اومنی چینل کی اصطلاح پہلے سے ہی کارپوریٹ ذخیرہ الفاظ کا حصہ ہے، لیکن مارکیٹ کے ماہرین کا مشاہدہ ہے کہ عملی طور پر، اسے اب بھی ایک جامع حکمت عملی کے طور پر زیادہ سمجھا جاتا ہے۔ ان پیشہ ور افراد کے مطابق، مربوط اور ذاتی نوعیت کے سفر کی بڑھتی ہوئی مانگ کے باوجود، بہت سی کمپنیوں کو اب بھی ساختی اور تصوراتی رکاوٹوں کا سامنا ہے جو اس کے موثر نفاذ میں رکاوٹ ہیں۔
اسٹیٹ آف دی کنیکٹڈ کسٹمر کے مطابق ، 86% صارفین برانڈ کے ساتھ تعامل کے تمام چینلز میں مستقل مزاجی کی توقع کرتے ہیں۔ تاہم، PwC کے اعداد و شمار سے پتہ چلتا ہے کہ برازیل کی صرف 22 فیصد کمپنیاں اپنے ڈیجیٹل اور فزیکل چینلز کے درمیان مکمل انضمام کا دعویٰ کرتی ہیں- جو توقع اور حقیقت کے درمیان فرق کی براہ راست عکاسی کرتی ہیں۔
"بہت سی کمپنیاں اب بھی ملٹی چینل کی موجودگی کو اومنی چینل کی حکمت عملی کے ساتھ الجھاتی ہیں۔ متعدد چینلز پر موجود ہونے کا مطلب بذات خود ایک اچھا تجربہ فراہم کرنا نہیں ہے۔ اصل چیلنج اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ کسٹمر کا سفر مسلسل، روانی اور رگڑ کے بغیر ہو، چاہے وہ کہاں سے شروع ہو یا ختم ہو،" Guilherme Carvalho، Backlgrs کے سی ای او کہتے ہیں۔
وہ مزید کہتے ہیں: "صارفین کے لیے واٹس ایپ پر بات چیت شروع کرنے کا کوئی فائدہ نہیں، پھر ای میل پر منتقل ہونا اور اس کے بعد کسٹمر سروس کو کال کرنا اور تمام معلومات کو دہرانا پڑتا ہے۔ یہ ایک غیر منظم آپریشن کی علامت ہے، جس سے مایوسی، اعتماد میں کمی، اور وفاداری کے مواقع کا نقصان ہوتا ہے۔ حقیقی ہمہ جہتی نظام، گاہک اور ثقافت کے درمیان ایک مربوط نظام کی ضرورت ہے۔ اس کے بغیر، ہمارے پاس جو کچھ ہے وہ صرف بکھرا ہوا ملٹی چینل ہے، جو کاروبار یا صارف کو کوئی اہمیت نہیں دیتا۔
ملک میں بڑے برانڈز کے درمیان 60 سے زیادہ پراجیکٹس کے ساتھ، Backlgrs نے اومنی چینل کی حکمت عملیوں میں بار بار آنے والی غلطیاں دیکھی ہیں، جن میں سسٹمز کے درمیان انٹرآپریبلٹی کی کمی سے لے کر کسٹمر سینٹرک وژن کی عدم موجودگی تک شامل ہیں۔ ایبرڈین گروپ کا ایک سروے ان غلطیوں کے اثرات کو تقویت دیتا ہے: مضبوط اومنی چینل کی موجودگی والی کمپنیاں اپنے 89% صارفین کو برقرار رکھتی ہیں، جب کہ کمزور حکمت عملی والی کمپنیاں صرف 33% کو برقرار رکھتی ہیں۔
اہم غلط فہمیوں میں، ماہر نمایاں کرتا ہے:
- شعبوں کے درمیان غلط ترتیب : مارکیٹنگ، سیلز، اور کسٹمر سروس تنہائی میں کام کرتی ہے، گاہک کے مربوط نظریہ میں رکاوٹ بنتی ہے۔
- حکمت عملی کے بغیر سرمایہ کاری : واضح فن تعمیر یا انضمام کے منصوبے کے بغیر مختلف ٹولز کو اپنانا؛
- کم ڈیٹا میچورٹی : گورننس کی کمی، متضاد ڈیٹا بیس، اور بات چیت کو ذاتی بنانے کے لیے ذہانت کی عدم موجودگی؛
- چینل پر توجہ مرکوز کریں، سفر پر نہیں : عمل درآمد موجودگی کی طرف تیار ہے، نہ کہ روانی کی طرف۔
ماہر کے مطابق، omnichannel کو ایک سٹریٹجک ستون کے طور پر سمجھا جانا چاہیے، نہ کہ تکنیکی رجحان۔ "آج ہم کل تجربے ، جہاں توجہ صرف گاہک پر نہیں، بلکہ ملازم اور اندرونی عمل پر بھی ہے۔ جو برانڈز اس بات کو سمجھتے ہیں، وہ نہ صرف اچھی خدمات کی پیشکش کر کے، بلکہ دیرپا تعلقات استوار کر کے سامنے آئیں گے،" وہ عکاسی کرتا ہے۔
