Quan parlem d'experiència del client, és important estar atent a les tendències. Però això no és tot. També és crucial entendre si el consumidor està tenint la millor experiència possible, cosa que pot no ser el cas fins i tot si la vostra empresa està en sintonia amb el mercat i té totes les últimes innovacions a l'abast.
Per donar suport a les marques en aquesta tasca, Zenvia, que permet a les empreses crear experiències personals, atractives i fluides al llarg del recorregut del client, ha mapejat els cinc errors més comuns a l'hora de dissenyar els recorreguts del client i les possibles solucions:
1. Prendre decisions unilaterals
Tots som clients, però això no vol dir que no puguem saber què vol cada persona en el seu viatge amb les marques. Al cap i a la fi, els gustos, les preferències i les visions del món són diferents. Per tant, utilitzeu les dades per entendre el millor viatge per a cadascun dels vostres consumidors (des del seu primer contacte amb l'empresa). Presteu atenció a on comença la comunicació, com es fan les compres i quines són les principals preguntes que arriben al vostre servei d'atenció al client. Les dades són fonamentals per entendre els perfils de les persones que us arriben.
2. Múltiples punts de contacte
La simplificació és la regla d'or, ja que a ningú li agrada passar per un procés llarg (especialment un de virtual) per obtenir el que vol, ja sigui un producte o una resposta. Mantingueu els punts de contacte estrictament necessaris per al recorregut dels vostres clients. I això s'hauria d'aplicar des del principi del recorregut. Per exemple, com arribarà algú a vosaltres? El vostre lloc web té la informació que busquen els vostres clients, de la manera que solen buscar? El mètode de contacte és clar i fàcil? Els canals de comunicació estan integrats?
3. Manca d'uniformitat en l'experiència
Pot passar que un client hagi tingut una experiència de compra excel·lent, però si necessita canviar un article, per exemple, s'enfronta a transaccions d'anada i tornada fins que es resol el problema. I llavors s'estableix fricció. Però en les relacions amb els clients, com menys fricció, millor. En altres paraules, fins i tot si hi ha àrees de millora en el procés, tenir un equip format i disposat que sempre posi el client al centre marca la diferència. I aquí teniu un avís: la seguretat de les dades és important en totes les etapes del procés!
4. Aplicar tendències perquè estan molt de moda.
La intel·ligència artificial és el tema candent ara mateix. És adequada per a la teva empresa? Probablement sí, però sempre cal avaluar si la tecnologia realment marcarà la diferència en el recorregut del client. Per fer-ho, hem de fer un pas enrere en aquest joc de la vida i avaluar: La teva empresa posa el client al centre de la presa de decisions? Utilitza la personalització per oferir l'experiència esperada o millor? Utilitza l'automatització per reduir la burocràcia i fer que els processos siguin més productius? En aquests àmbits, les tecnologies poden ajudar molt.
5. No escoltar el client
El recorregut del client no és estàtic. Requereix una atenció constant, tant per incloure oportunitats i recursos que siguin vàlids per a cada persona individualment com per eliminar tecnologies, passos i processos que ja no tenen sentit. Per aconseguir-ho, és essencial tenir un equip d'èxit del client ben format, empàtic i orientat a la solució, així com la integració de Màrqueting amb les àrees de Vendes i Producte perquè els comentaris recollits del servei d'atenció al client a les xarxes socials es puguin utilitzar per millorar les etapes d'atracció, conversió, servei i postvenda, garantint que les experiències siguin fluides, atractives i personals, com haurien de ser.
