Zvoní vám mobil, ale volajúci je neznámy. Zdvihnete? Mnohí hovor určite ignorujú, buď preto, že nespoznajú volajúceho, pretože predpokladajú, že ide o spoločnosť, ktorá sa snaží predať niečo, o čo nemajú záujem, alebo kvôli nadmerným a negatívnym skúsenostiam, ktoré mali s inými inštitúciami.
Bohužiaľ, slabá komunikácia medzi týmito podnikmi a verejnosťou je v krajine stále veľmi rozšírená, čo nielen poškodzuje ich reputáciu na trhu, ale tiež bráni ich schopnosti dosahovať vysokú mieru konverzie predaja a udržiavať si spokojných zákazníkov. Spotrebitelia nie sú všetci rovnakí a na to, aby boli lojálni a spokojní s vašou značkou, je potrebné nielen mať kvalitné produkty a služby, ale aj vedieť, ako s každým z nich komunikovať personalizovaným a asertívnym spôsobom.
Podľa prieskumu spoločnosti PwC 80 % ľudí považuje rýchlosť, pohodlie a ochotný servis za veľmi dôležité faktory pre dobrý zážitok pri komunikácii so značkami. V praxi však mnoho spoločností čelí prekážkam pri dosahovaní tohto výsledku, najmä z veľmi častého dôvodu: nedostatočnej kvalifikácie ich kontaktnej základne.
V ďalšej štúdii spoločnosti Opinion Box, ako dôkaz, 78 % ľudí dostáva správy od značiek, ktorým si nepamätali, že by poslali svoje číslo na WhatsApp. Zastaraný zoznam kontaktov prináša spoločnostiam iba negatívne výsledky, pretože nakoniec míňajú veľké sumy peňazí na posielanie správ používateľom, ktorí si mohli zmeniť kontaktné informácie a ktorí často nemajú záujem o ich produkty alebo služby.
Okrem finančnej investície bez návratnosti riskujú organizácie aj zákaz prístupu na určité komunikačné platformy, ak nebudú ignorovať ich pravidlá a nedodržiavať požiadavky stanovené regulačnými orgánmi. Bez riadneho vyčistenia a kvalifikácie tejto databázy spoločnosti sotva dosiahnu úspech v komunikácii so svojimi zákazníkmi.
Po prekonaní tejto bariéry vzniká druhá výzva: kde a ako komunikovať so zákazníkom. Niektorí môžu uprednostňovať kontaktovanie cez WhatsApp. Iní môžu lepšie reagovať e-mailom alebo dokonca telefonicky. Každý bude mať svoj preferovaný kanál, kde sa cíti najpohodlnejšie pri komunikácii so svojimi značkami, a je zodpovednosťou značiek vykonať analýzu profilu s cieľom identifikovať tieto preferované metódy pre každého zo svojich používateľov.
Každý spotrebiteľ je jedinečný a na to, aby ste s každým komunikovali rovnako kvalitne a asertívne, je okrem investovania do nástrojov na prečistenie zoznamu kontaktov potrebné vyvinúť viackanálovú komunikačnú stratégiu so zákazníkom, ktorá kombinuje rôzne komunikačné kanály tak, aby si každý mohol vybrať, ktorý z nich preferuje na interakciu s vašou značkou.
Obsah správy je ďalším dôležitým prvkom úspechu; koniec koncov, je zbytočné kontaktovať správnu osobu, ak je komunikácia prehnaná alebo nekonzistentná. Na príklade spoločností zaoberajúcich sa vymáhaním pohľadávok namiesto neustáleho žiadania spotrebiteľa o zaplatenie dlhu sa rozhodnite zdôrazniť výhody, ktoré spotrebiteľ získa vyrovnaním dlhu, ako napríklad očistenie mena, finančné opevnenie alebo možnosť požiadať o novú kreditnú kartu. Pozitívnejší prístup, ktorý určite prinesie oveľa lepšie výsledky.
Hoci investovanie do tejto komunikačnej stratégie si nevyhnutne vyžaduje určité náklady, táto suma prinesie obrovské výhody nielen z hľadiska ziskovosti, ale aj z hľadiska vyššej prevádzkovej efektívnosti, spoliehania sa na správne nástroje na oslovenie ideálnych ľudí; a vďaka tomu bude vzťah spotrebiteľa s vašou značkou oveľa lepší a nezabudnuteľnejší.
Keď každá spoločnosť v tomto smere prinesie svoj podiel, zlepší sa celý komunikačný ekosystém a zároveň sa naplní spoločenská zodpovednosť nielen zameraná na zisk, ale aj na uspokojovanie požiadaviek a potrieb spotrebiteľov, čím sa vytvorí pozitívnejší, personalizovanejší a nezabudnuteľný vzťah, ktorý priláka a udrží si stále viac ľudí.
