Ponsel Anda berdering, tetapi peneleponnya tidak dikenal. Apakah Anda akan menjawabnya? Banyak orang pasti akan mengabaikan panggilan tersebut, entah karena mereka tidak mengenali siapa yang menelepon, karena mereka mengira itu adalah perusahaan yang mencoba menjual sesuatu yang tidak mereka minati, atau karena pengalaman negatif yang berlebihan yang mereka alami dengan lembaga lain.
Sayangnya, komunikasi yang buruk antara bisnis-bisnis ini dan publik masih sangat umum terjadi di negara ini, yang tidak hanya merusak reputasi pasar mereka tetapi juga menghambat kemampuan mereka untuk mencapai tingkat konversi penjualan yang tinggi dan mempertahankan pelanggan yang puas. Konsumen tidak semuanya sama, dan untuk membuat mereka loyal dan puas dengan merek Anda, diperlukan tidak hanya produk dan layanan berkualitas tetapi juga mengetahui cara berkomunikasi dengan masing-masing dari mereka secara personal dan tegas.
Menurut survei PwC, 80% orang menganggap kecepatan, kemudahan, dan layanan yang membantu sebagai faktor yang sangat penting untuk pengalaman yang baik saat berkomunikasi dengan merek. Namun, dalam praktiknya, banyak perusahaan menghadapi hambatan dalam mencapai hasil ini, terutama karena alasan yang sangat sering terjadi: kurangnya kualifikasi basis kontak mereka.
Dalam studi lain oleh Opinion Box, sebagai bukti, 78% orang menerima pesan dari merek yang tidak mereka ingat pernah kirimkan nomor WhatsApp mereka. Memiliki daftar kontak yang sudah usang hanya membawa hasil negatif bagi perusahaan, yang akhirnya menghabiskan sejumlah besar uang untuk mengirim pesan kepada pengguna yang mungkin telah mengubah informasi kontak mereka dan yang, seringkali, tidak tertarik pada produk atau layanan mereka.
Selain investasi finansial tanpa imbal hasil, organisasi juga berisiko diblokir dari platform komunikasi tertentu jika mereka mengabaikan aturan dan gagal mematuhi persyaratan yang ditetapkan oleh badan pengatur. Tanpa pembersihan dan kualifikasi basis data yang tepat, perusahaan hampir tidak akan mencapai keberhasilan dalam berkomunikasi dengan pelanggan mereka.
Setelah hambatan pertama teratasi, tantangan kedua muncul: di mana dan bagaimana berkomunikasi dengan konsumen Anda. Beberapa mungkin lebih suka dihubungi melalui WhatsApp. Yang lain mungkin lebih responsif melalui email atau bahkan panggilan telepon. Masing-masing akan memiliki saluran pilihan mereka sendiri di mana mereka merasa paling nyaman berkomunikasi dengan merek mereka, dan merupakan tanggung jawab merek untuk melakukan analisis profil untuk mengidentifikasi metode pilihan ini untuk setiap pengguna mereka.
Setiap konsumen itu unik, dan untuk berkomunikasi dengan setiap orang dengan kualitas dan ketegasan yang sama, selain berinvestasi pada alat untuk membersihkan daftar kontak Anda, perlu juga mengembangkan strategi komunikasi multi-saluran dengan pelanggan Anda, menggabungkan berbagai saluran pesan sehingga setiap orang dapat memilih saluran mana yang mereka sukai untuk berinteraksi dengan merek Anda.
Isi pesan merupakan fokus penting lainnya untuk keberhasilan; lagipula, tidak ada gunanya menghubungi orang yang tepat jika komunikasinya berlebihan atau tidak konsisten. Mengambil contoh perusahaan penagihan utang, alih-alih terus-menerus meminta konsumen untuk membayar utang, pilihlah untuk menyoroti manfaat yang akan mereka terima dengan melunasi utang tersebut, seperti nama mereka dibersihkan, kondisi keuangan mereka menjadi lebih stabil, atau dapat mengajukan kartu kredit baru. Pendekatan yang lebih positif ini pasti akan menghasilkan hasil yang jauh lebih baik.
Meskipun investasi dalam strategi komunikasi ini pasti membutuhkan biaya tertentu, jumlah ini akan memberikan manfaat yang sangat besar, tidak hanya dalam hal profitabilitas, tetapi juga dalam efisiensi operasional yang lebih besar, dengan mengandalkan alat yang tepat untuk menghubungi orang yang tepat; dan membuat hubungan konsumen dengan merek Anda jauh lebih baik dan lebih berkesan.
Ketika setiap perusahaan menjalankan perannya dalam hal ini, seluruh ekosistem komunikasi akan meningkat, sekaligus memenuhi tanggung jawab sosial untuk tidak hanya mengejar keuntungan, tetapi juga memenuhi tuntutan dan kebutuhan konsumen, menciptakan hubungan yang lebih positif, personal, dan berkesan yang menarik dan mempertahankan semakin banyak orang.
